幫助中心應(yīng)該怎樣設(shè)計？

Baklib

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2022-06-17 19:02

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當(dāng)前產(chǎn)品的幫助中心不再只是為用戶解決問題而存在，而更像是一個產(chǎn)品團(tuán)隊與用戶進(jìn)行交流的地方，你可以在這里介紹你的公司和產(chǎn)品，宣傳你的理念，引導(dǎo)用戶體驗主打的功能，解答用戶的問題，了解用戶當(dāng)前使用中遇到的最多問題來自哪里。

當(dāng)用戶不太確定是否要使用某產(chǎn)品時，可進(jìn)入幫助中心了解產(chǎn)品的理念、特色、能為自己提供的價值及它背后的公司和故事；用戶首次進(jìn)入產(chǎn)品時，也可以進(jìn)入幫助中心按照指引快速上手；用戶在使用產(chǎn)品的過程中可以隨時隨地找到問題的解決方案，可以探索新功能，發(fā)現(xiàn)新活動，提改進(jìn)建議或者吐槽，甚至是和其他用戶進(jìn)行交流。

幫助中心可以告訴你為什么要使用這個產(chǎn)品以及該怎樣使用，怎樣能使用得更好。

幫助中心定位：幫助用戶更好的解決問題；給新手用戶好的第一印象；在回答中引導(dǎo)用戶行為；樹立好的品牌形象。
幫助中心目標(biāo)：愉快的幫用戶解決問題（這里的愉快就包含了更快速的定位和查找問題，和全面的問答內(nèi)容，以及更完善的反饋方式）
幫助中心的用戶：第一類：使用公司各端產(chǎn)品的人（包含B端和C端產(chǎn)品，也包含APP、PC、PAD等），他們有的對于產(chǎn)品功能不熟悉需要依靠操作手冊來完成某些功能的操作；有的對于某些平臺規(guī)則不理解，需要有全面的說明，才能針對性的展開計劃；第二類：公司內(nèi)部人員（包含業(yè)務(wù)同學(xué)或者客服同學(xué)），他們對于有些商家或者用戶的咨詢不是很了解，不能短時間給出比較明確的答復(fù)，所以就要依靠幫助中心的內(nèi)容來解答相關(guān)問題。

幫助中心的設(shè)計要貼合用戶的使用場景，我這里梳理分為三個部分：

首先，幫助中心恰好有用戶需要咨詢的問題，用戶可以通過點擊目錄或者相關(guān)標(biāo)簽找到相關(guān)問題，即可解決自己的問題；
其次，用戶第一眼沒有在幫助中心解決問題，有個搜索框，用戶可以通過搜索的方式找到自己的問題；
最后，如果以上都不能滿足用戶，就要有咨詢和反饋的入口，對于咨詢：留下客服相關(guān)聯(lián)系方式或者快速，用戶就可以進(jìn)行人工服務(wù)；對于反饋：設(shè)計一個標(biāo)準(zhǔn)的問卷，用戶可以填寫問卷留下相關(guān)問題。以上讓用戶有問題都能夠得到解決，不至于遺憾離開。

因此幫助中心前端頁面組成的四個元素分別是：目錄、標(biāo)簽、搜索框、咨詢反饋。

我們設(shè)計的時候可以根據(jù)系統(tǒng)功能模塊羅列，進(jìn)行拓展目錄的的形式，將系統(tǒng)的功能模塊都展示出來，讓用戶更快速找到操作中遇到問題的模塊。例如：商品管理-商品上架-商品上架操作手冊；這里就展示了三層目錄

我們設(shè)計的時候可以根據(jù)某一類相關(guān)內(nèi)容的聚合，通過這個標(biāo)簽展示更多匹配內(nèi)容，讓用戶更準(zhǔn)確的找到問題。例如：入駐；這里就包含了入駐流程指南、入駐綁定錢包的相關(guān)問題、入駐相關(guān)的制度規(guī)則等。

我們設(shè)計的時候可以有一些更快捷的搜索支持，包含熱門搜索展示，輸入過程中的搜索匹配列表展示，搜索結(jié)果展示頁的關(guān)鍵字標(biāo)紅高亮等形式，搜索結(jié)果也可以根據(jù)瀏覽量或者更新時間等形式進(jìn)行排序。

我們設(shè)計的時候可以展示一些自助服務(wù)的快捷入口，或者一些常見問題。咨詢可以介入機(jī)器人自動化服務(wù)，匹配用戶關(guān)鍵字回答；反饋可以通過問卷來打造，一方面可以收集用戶對于使用幫助中心的滿意度，以及對哪些方面進(jìn)行細(xì)維度評價，最后留下自己的問題或者建議反饋環(huán)節(jié)很重要，有的產(chǎn)品會單獨做，有的放在了幫助中心里面實現(xiàn)。這里用戶的建議的反饋很重要，可以作為我們?nèi)蘸髢?yōu)化產(chǎn)品的借鑒內(nèi)容。

建設(shè)幫助中心一般分為以下2種方式：

自助建站：這種方式要求制作人員有一定的代碼基礎(chǔ)可以通過框架搭建或者直接套用主題...但這種方式維護(hù)成本高，且不易于運營操作很麻煩。
SaaS云服務(wù)類：隨著云計算的發(fā)展，基于SaaS云服務(wù)的幫助中心知識庫方案已被越來越多的用戶所接受，SaaS類知識庫結(jié)構(gòu)簡單，無需支付硬件費用，無需維護(hù)，初始化難度低，便于管理便于展示。操作簡單檢索方便，移動端效果體驗好。

選擇saas云服務(wù)工具搭建幫助中心更為合適，為大家推薦一款好用的在線幫助中心搭建工具——Baklib，這是一款云端幫助手冊制作工具，可以在線制作幫助中心、FAQ、知識庫、API文檔、產(chǎn)品手冊等。

企業(yè)的發(fā)展，是個雙人跑的比賽，你需要和客戶手拉手，互相邁進(jìn)。所以，產(chǎn)品設(shè)計師，要做好的設(shè)計，更要做被人使用的設(shè)計。提高產(chǎn)品的使用深度，而幫助中心的設(shè)置能很大程度的在不被打擾的情況下深度學(xué)習(xí)了解產(chǎn)品。在為用戶提供自主學(xué)習(xí)方式的同時，優(yōu)化用戶使用體驗。

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原文標(biāo)題：幫助中心應(yīng)該怎樣設(shè)計？

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