知識管理在業務中的價值如何體現
Baklib
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2022-06-22 19:01
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當一個組織對知識管理的概念有了一定理解后，往往都會認為知識管理會對組織的發展或能力的提升起到作用，但進一步思考，又會有新的疑惑出現：知識管理是好，可是價值具體體現在哪呢？怎么去衡量這種價值呢？
在實施知識管理時，任何一個組織都要明確：知識管理對本組織的價值在哪里？是一個理念，還是一個方法？如果從問題導向的角度分析，圍繞具體的問題，理念宣貫和方法導入是一體的，二者是不可分割的。概括說來，知識管理的價值在組織內如何體現，可歸納為三類：
- 內部最佳實踐的及時沉淀，復用，進一步夯實核心能力；
- 個人能力向組織能力聚合，保證員工的快速成長，組織核心能力不被稀釋；
- 知識內容與業務流程緊密結合，保證工作品質的一致性。
1. 內部最佳實踐的及時沉淀，復用，進一步夯實核心能力
從組織層面分析，一個組織內蘊含了大量內部最佳實踐，這些最佳實踐不一定是理論最新、最深、最復雜的經驗，但一定是能夠解決在具體業務過程中遇到的棘手問題。
通過有效的知識管理，將分散在各處的最佳實踐“珍珠”撿拾起來，變成大家都能看到的“珍珠項鏈”，借助有效的規范性要求，將這些實踐總結更為便捷地進行傳播共享，從而讓更多的人知曉并掌握這些具體業務問題的解決方案，從綜合角度來提升組織整體素質。
2.個人能力向組織能力聚合，保證員工快速成長，組織核心能力不被稀釋
當進行內部最佳實踐總結時，也是個人能力向組織能力聚合的過程。可能在組織內，進行最佳實踐總結時，會遇到一定的阻力，不是每個人都愿意分享自己的經驗。但從另一個角度看，如果人人都能夠分享，個人可以獲得的新知識會遠遠比個人學習獲得的多。
要破除這個阻力，既要通過強制手段，更要通過多角度的宣傳和引導，讓更多的人接受并認同知識管理的理念。這樣無論新員工，還是老員工，都可以從中受益，在受益的過程中，進一步保證組織的核心能力不因人員流失、快速擴張等原因被稀釋。
3.知識內容與業務流程緊密結合，保證工作品質的一致性
很多組織目前比較重視流程建設，在內部開展流程管理工作，希望建立“流程型”組織。但流程型組織的建立，僅通過流程管理是遠遠不夠的。流程管理可以將組織運行的脈絡進行梳理，但對于每個業務環節怎么做好事情，還需要知識內容與業務流程的緊密融合。
針對每個業務環節，需要詳細定義：該怎么做？可參考哪些內部實踐？遇到問題該怎么求助解決等等。如此可以保證，同樣的業務活動，無論何人完成，在標準確定的情況下，其工作品質能夠達到基本的一致性，也避免了某項工作依賴某個人或某個群體完成的嚴重傾斜情況出現。
知識管理對于組織而言，價值是肯定存在的，但知識管理的價值體現可能更多地表現為間接方式。無論是準備開始實施知識管理的組織，還是已經推行了一段時間知識管理的組織，又會遇到一個新的問題：如何衡量知識管理的價值？這種價值可量化？
知識管理的價值，如果從定性角度看，對組織的協同工作效率、人員成長、核心競爭力的塑造等方面，都會有直接或間接的推動作用，但如何從定量的角度更深一步的分析是很多知識管理負責人頭疼的問題。
對于知識管理的定量價值分析，可以結合客戶的具體需求。前文已經提到過，客戶對于知識管理的目標，從個人到組織以及業務，都有著不同的需求，員工個人想獲得持續提升的能力，團隊期望萃取以往的經驗，在業務上提升研發交付效率，持續提升過程能力等等。
參考平衡計分卡的思路，從生產率、顧客體會、運作流程和創新四方面綜合探討。每一領域的價值分析可以由目標出發，分析可能的關鍵成功因素，基于這些因素的分析，給出針對性的衡量指標。具體來說：
1.生產率
- 目標：通過知識管理提升生產效率，以體現知識工作者的價值。
- 可能的關鍵因素：基于有效的知識管理工具，可以為操作者帶來的好處以及實際節省的時間成本。
- 可能的衡量指標：個人節省的單位天數；每年每個使用者使用知識管理工具的次數（如對知識庫的搜索次數、知識文檔復用的次數等）；
2.客戶體會
- 目標：在為客戶提供服務時，使用專家知識和已積累的知識給客戶以更好的服務體驗。
- 可能的關鍵因素：在內部知識庫中，已經存儲大量有價值的知識文檔，可以方便的復用，并且內部員工對于知識文檔的價值要有相當的認可度和滿意度。
- 可能的衡量指標：知識庫中知識文檔的查閱頻率；知識庫使用者占所有知識員工的比例；未來可預期的知識庫潛在使用者增長比例；
3.運作流程
- 目標：通過有效的知識分享，保證知識使用者隨時隨地都能獲得所需的知識，并且減少重復勞動。
- 可能的關鍵因素：內部知識庫要保證穩定有效，及時更新，能夠為用戶提供新的知識文檔，同時，內部的知識傳播要到位，可以通過多種培訓形式進行，如內部經驗交流、技術培訓、案例/技能分享等。
- 可能的衡量指標：知識庫使用的不滿意度評分；內部交流培訓后的質量評分等；
4.知識的創新
- 目標：確保內部的知識與客戶的需求保持一致，并以客戶需求導向引領內部知識創新。
- 可能的關鍵因素：通過與客戶需求保持一致，將內部已完成的知識積累能夠進一步提煉，可以提煉為專家知識和可復用的知識，未來的創新可基于此進一步升華。
- 可能的衡量指標：內部專家知識（文檔）積累的絕對數量；內部專家培訓交流的次數；與客戶研討的次數等。
上述幾個定量分析的角度，可能對于不同的組織，其知識管理的目標及衡量指標都會有所不同，但對于知識管理的定量價值分析，即使組織的性質和復雜度不同，也可以找到和組織實際業務運作緊密相關的方面進行量化，并給出可能的量化指標?；诖诉M一步的把知識管理和業務運作、人才培養、業務創新緊密融合在一起。
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眾所周知，企業做好知識管理是企業快速成長的基礎。面對各種不確定性帶來的嚴峻挑戰，企業家們有必要通過知識管理來強化企業的競爭優勢，以不變應萬變，更加從容地邁向后疫情時代。
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