隨著科技不斷發展進步，越來越多的新名詞、新技術涌入生活，先進的理念和技術推動人們不斷向前，很多行業較以往發生了翻天覆地的變化。以客服行業為例，在經歷了電話客服、在線客服、全渠道客服等幾個發展階段后，這次智能客服站上了AI的風口浪尖。

 

據《2021年中國智能客服市場報告》數據顯示，2020年中國智能客服行業市場達到30.1億元，同比增長88.1%，預計到2025年智能客服市場或將突破百億，呈現快速增長態勢。

市場的快速增長，讓智能客服與人之間的比較、碰撞時常引發熱議，“智能客服是否會取代人工客服？”、“智能客服能像人一樣對話嗎？”、“智能客服與人工客服誰能更勝一籌？”這些話題絡繹不絕，客服人員也將面臨智能客服的全新挑戰。

智能客服和人工客服似乎站在了對立面，但業內人士認為面向未來，服務市場可能會改變智能客服與人工客服各自為戰的局面，“人機協作”將會成為客服市場的主要運作模式。那么智能客服和人工客服分別能做什么呢？

一、智能客服在2022，能做什么？

1、獨立獲客，降低人力成本

要維持高質量的線上溝通服務，企業需承擔客服管理、工位、薪資、成才、培訓、招聘等多項成本，這些成本疊加不可小覷。智能客服能夠有效降低企業服務成本，但對醫療企業而言，營銷也是“硬需求”，會營銷的智能客服機器人才是行業所需。

 

Live800智能營銷機器人兼具機器人秒回復、長在線、態度佳、無接待上限的優勢，同時具備套電率高的特點，能完全替代人工客服，獨立完成咨詢、套電、建檔全流程，釋放企業人力成本。

北京某整形醫院實測，使用Live800智能營銷機器人后，減少了2/3的咨詢師，網咨部咨詢師薪資、招聘、管理等成本降低68%。

2、擬人化溝通，提升套電率

在日常工作中，人工客服面臨這些問題：自身素質問題造成能力差異大、易受環境、工作壓力和情緒影響、流動性大，造成訪客流失大、開口率低，白白浪費訪客流量資源。

 

Live800智能營銷機器人不受壓力、情緒等因素影響，不論白班夜班24小時在線，且溝通狀態情緒穩定?；谏疃葘W習模型構建的NLU、NLG算法能力，讓機器人具有思考、理解、學習、記憶能力。主動驅動多輪對話，擬人化發問精準獲取客戶信息。

上海某醫美連鎖醫院實測，Live800智能營銷機器人上線后，套電率比咨詢師提升20%。

3、自主學習，醫院后期免維護

相對人工客服管理難的特點，Live800為企業獨立構建機器人模型，上線工作流程簡單無投入，差異化知識訓練后可即可快速上線。上線后機器人實時智能分析處理對話數據，利用AI大數據智能學習、自主成長，免去企業前后期知識庫維護。

 

具體來說，Live800智能營銷機器人上線前，無需提供大量對話數據投喂，無需醫院創建知識庫，能快速部署上線。后期機器人自主學習、智能成長，網咨部不需要管理維護，投入更低更省心。

二、人工客服在2022，能做什么？

1、轉化升級，業績提升

近年來線上流量爆發，大量新訪客涌入，為醫院咨詢師增加工作壓力，但效率和業績沒有太大提升。Live800智能營銷機器人可為每個咨詢師提供智能助理模式，當訪客進線咨詢智能助理優先接待。咨詢師全程不需要隨時關注對話，系統在關鍵節點提醒咨詢師介入溝通，同時可把更多工作重心放在與新訪客預約到院上，有效提高咨詢師業績。

2、老客回訪，私域營銷

以往，咨詢師每天工作8~10個小時重復對新客進行咨詢溝通、套電和建檔。試用Live800智能營銷機器人后，咨詢師從繁雜枯燥的咨詢工作中解放出來，有充裕的時間進行老客回訪升單、以及潛客的私域營銷，讓咨詢師的工作不再枯燥和平淡，使機構的運營者完成客戶和銷售的雙向增長。

人工智能已掀起巨浪，人人都將席卷在這巨浪之中。無論是機遇還是挑戰，企業都應乘風破浪，滾滾向前。