產品不可或缺的文檔——幫助文檔

對于用戶來說，幫助文檔是一個用戶幫助中心，可以通過幫助頁面查詢到產品的操作指南，產品的使用方法、介紹，還有一些產品的典型案例參考，是產品不可或缺的文檔。對于企業來說，它是一個客服知識庫，一方面能夠幫助客戶自助查詢解決方案，減少客服工作量，另一方面他可以作為內部的培訓手冊，幫助新員工更快更好的上手使用產品，減少培訓成本。  

• 幫助用戶更好地解決問題，引導用戶在解答問題過程中的行為
• 減輕客服壓力，對新員工起到培訓作用
• 可以樹立良好的品牌形象
• 有助于產品網絡營銷
• 有助于優化網站SEO

明確幫助文檔的受眾對象

寫產品幫助文檔，如果是為了交差而寫，腦袋很容易卡殼，思路無法拓展。在敲鍵盤之前，我們首先要想清楚這份文檔是寫給誰看的，通過這份文檔可以幫讀者解決什么問題。寫作是我們輸出影響力的一種能力，其最終目的是為了改變讀者的信息、行為，否則就是言之無物的垃圾。

簡單的表述

編寫技術文檔的過程中會遇到哪些常見問題呢？通常我們習慣一上來就非常詳盡地介紹這款產品有哪些特性，具體怎么安裝、配置和使用等等，其實大部分潛在用戶都是初次接觸此類產品，他對我們的產品還沒有完整的認知，壓根不知道這款產品到底能幫他解決什么問題，對他而言有什么價值，一上來就深入細節就很容易把潛在用戶搞蒙。編寫幫助文檔不是簡單的增加文檔篇幅，盡量簡潔易懂的文字，更容易被用戶所吸收。

幫助文檔內容之間的聯系

幫助文檔的開篇必須要通過介紹產品或方案的價值來跟用戶建立連接，讓他知道這款產品的工作是息息相關的，它可以幫助他優化工作。接下來才是讓用戶了解這款產品是什么，以及怎么使用。這其實跟軟件研發的流程類似，從用戶需求開始，先分析梳理用戶的痛點，再到產品需求，設計一款產品來解決用戶的痛點。

合理的排版結構

當我們明確了文檔的目標讀者，也明確了可以為讀者解決哪些問題，寫作本身就有了指向和價值。在此基礎上，我們就可以開始考慮文檔應該包含哪些內容，目錄章節該怎樣安排設計才更符合用戶的學習規律。文檔就是我們對外輸出的一個產品，做產品就要學會換位思考，站在用戶的視角考慮他們需要什么樣的產品或方案，用戶在技術選型時也是先確認產品或方案對其是否有價值，等他認可了這個價值之后才會進一步了解產品或方案的功能特性和使用方法。

故事思維讓文檔不再枯燥

我們對故事類信息的接收會更加高效一些。如果你干巴巴地羅列產品功能特性，就像傳統的產品使用說明書一樣，那用戶在閱讀這份文檔時是無感的，他會覺得枯燥無味、困難重重，無法將產品跟他遇到的問題聯系起來。此時，我們就需要采用故事思維來組織包裝這些素材，結合用戶的使用場景講故事。除了以上幾點外準確的搜索、定時的用戶建議收集同樣重要，還需要記住的一點產品幫助文檔優化工作是長期的，隨著產品的迭代用戶的反饋都需要做到及時的相應。

baklib作為一款幫助文檔的搭建工具能夠幫助用戶在十分鐘之內快速搭建一個清晰簡潔的幫助文檔。