構建知識庫時，如何避免最常見的幾個錯誤？

建立知識庫并不像單擊幾個按鈕并將其實施到現有網站那么容易。實際上，建立知識庫就像建立一個全新的網站，只是它集成到您??現有的網站中。它是您網站的一個部分，您的客戶每次需要有關您的服務的一些信息或有問題需要解決時都會前往該部分。

如果您認為設置知識庫軟件就足夠了，在那里列出您的類別/文章并仍然期望您的客戶使用它，那您就錯了！

這是您網站的一部分，需要與其他任何部分一樣多的優化。實際上，您的客戶會盡可能多地使用它。

為了使您的知識庫成為值得向您的客戶炫耀并邀請他們在那里搜索答案的目的地，以下是您在構建知識庫時要避免的最常見錯誤列表：

將您的常見問題添加到您的知識庫中沒有任何問題。實際上，如果不添加這些，您就不能考慮擁有知識庫。但是，僅列出十幾個常見問題解答，甚至更多不提供任何搜索選項（或提供不起作用的選項）不應該被稱為知識庫。

隨著您添加到知識庫中的每一篇新的相關文章，您正在減少客服待處理的請求的數量并提高知識庫的可用性。因此，除了為您最常見的問題添加答案之外，您還希望預測與您的產品相關的任何可能的問題并將它們包含在其中，以便您的客戶可以在需要時輕松找到它們，而無需聯系您的客戶支持。

如果沒有有效的搜索選項，您不能將其稱為知識庫。由于的知識庫中有很多答案，您的客戶訪問它的最常見方式應該是搜索。這就是為什么您需要在知識庫主頁的中心使您的搜索欄足夠大并且易于訪問。

您的知識庫需要像您的公司主頁一樣精美的設計，但同時在構建知識庫時都需要關注整體用戶體驗。

您需要明確表明您的知識庫是可搜索的，并且您的用戶如果嘗試使用該搜索欄不會后悔，這是你的知識庫中最重要的部分。在搜索欄之后，知識庫主頁的第二個最重要的部分是您的類別列表。您可以根據需要規劃類別和子類別。您也可以使用它們來為您的客戶更多地關注一些重要的指南和公司文檔。

在您的知識庫文章中，您將希望確保至少有一些導航小部件等，以便您的用戶可以輕松地知道他們在哪里以及如果他們需要更多搜索應該去哪里。在每篇知識庫文章中包含幾個相關答案的列表也將幫助您的用戶更輕松地導航到他們需要的內容。

當您的目標是減少支持請求時，您需要記住您的客戶將訪問您的公司主頁，他們將做的第一件事是搜索您的幫助頁面，即知識庫。將你的知識庫放在顯眼的地方，避免出現找不到的情況。

由于將所有可能正在搜索答案的網站訪問者直接引導到您的知識庫很重要，因此清楚地展示您的聯系方式也很重要，以便他們在找不到答案時可以聯系您的客服。

這就是為什么將您的聯系/支持工單表格附在您的知識庫文章下方或側邊欄中的原因。

您的知識庫的主要目的是為客戶的問題提供答案，從而節省您和他們的時間，以便他們無需等待和詢問任何人即可獲得答案。

在創建知識庫內容時，您需要牢記這一點。 您的知識庫文章需要具有可操作性和簡潔性，無需做不必要介紹或解釋。

將其編寫成下面實例的樣子會更加方便用戶獲取信息：

1.問題形式的標題

2.沒有任何介紹的直接答案

3.可操作的內容，即第 1 步、第 2 步、第 3 步等。

如果你真的需要寫一篇更長的知識庫文章，你需要確保使用足夠的間距，并將它分成段落和部分，以便于閱讀和瀏覽。

這也是一個很常見的錯誤！大多數人這樣做的原因是因為他們認為他們的答案，就像一兩句話一樣，太短了，不能作為知識庫文章。

這是非常錯誤的，因為當您在一篇知識庫文章中列出十幾個這樣的答案時，您會增加用戶在搜索答案時花費的時間，并且您會增加用戶在閱讀時錯過的正確答案，甚至放棄致電您的客服人員。

您可以使用您的知識庫來包含一些關于如何使用您的產品/服務的指南，以展示您的一些產品功能，但強烈建議不要嘗試在這些文章中進行銷售。考慮到您的知識庫用戶需要簡潔的內容，并沒有太多的銷售空間。

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