不懂復盤，經驗就會白白流失
內容來源： 內容匯編 以及《復盤工作法》一書內容。
輪值主編&責編 | 智勇 值班編輯 | 金木研 第 6846 篇深度好文：5466 字 | 14 分鐘 閱讀
商業思維
筆記君說：
丘吉爾曾說過“不要浪費任何一場危機”。在面對危機時，不要太悲觀，學會從“危機”中找“機會”。
而復盤不失為一個最好的方法，通過對過往經驗的梳理總結，迫使自己和團隊一起思考，從而指導未來的行動。
1.了解現在
工作復盤能夠幫助管理者充分掌握某一個階段內所有工作的進展情況。因此，管理者要從各個角度來了解現狀，比如業績結果、工作過程、業務進展、團隊氛圍、員工價值觀等。
2.總結過去
工作復盤的總結過去分為兩個層面：第一，積累成功經驗；第二，分析問題原因。
管理者需要圍繞員工的目標、過程、結果、成長等方面進行深入了解和分析，探尋其中是否存在成功的經驗和值得大家學習的地方。
如果有，管理者需要對其進行深入的討論，思考如何將這些成功經驗總結并積累下來，同時復制到其他員工身上。
在總結成功經驗的同時，管理者還要直面問題，并且分析出現問題的原因。
在阿里巴巴有句俗話：“哪怕是毒草也要長在陽光下。”面對問題管理者不能回避，要讓問題暴露在“陽光”下，這樣才有機會分析出問題的原因，找到解決方法。
發現問題再分析問題是總結過去的一個重要方法。因此在工作復盤的過程中，管理者先要和員工一起找到問題，并且通過充分溝通、討論，對同一個問題達成共識，之后再坦誠地分析問題出現的原因。
3.提升未來
通過了解現在和總結過去，團隊已經獲得很多經驗并找到很多問題。接下來，團隊要將好的經驗進行沉淀和復制，并針對出現的問題探索出新的方法，最后通過調整內容制訂好下一階段的工作計劃。
在工作復盤的過程中，管理者要做到以下3點來達到提升未來的目的。
第一，管理者要將總結出來的經驗和方法放到未來的場景中進行充分討論，綜合評估其可行性，最后形成有效的方法；
第二，管理者要制訂出下一階段的業務目標和達成目標的策略，確定影響結果的關鍵動作要如何執行，如項目啟動會議如何召開，團隊如何搭建，人員如何分工，過程數據如何設置等；
第三，管理者要制訂員工成長和培養計劃，明確員工要為個人成長具體做哪些事情。
4.借事修人
管理者要明白，如果僅把復盤工作法當作簡單的績效考評工具，就會喪失許多更為核心的價值。其實，績效管理的底層邏輯叫“激勵人心”。因此，工作復盤的目的不是考核績效，而是幫助員工成長。
這是一個借事修人、借假修真的過程，是在借業務的“假”修人的“真”。無論是做銷售還是做產品，其最終的目標都是通過工作磨煉、塑造一個強大的自我。
1.復盤前：盤點數據、搜集案例、抓大放小
對于工作復盤前的準備，管理者要投入大量的時間，工作復盤不是對員工的考驗，而是對管理者的考驗。
在走進會議室的大門前，如果管理者頭腦一片空白，既不了解做工作復盤的員工，又不了解他的工作，那么這場工作復盤只是在浪費雙方的時間。
要想做好充足的準備，你需要知道以下這三點。
① 盤點業務數據
在工作復盤時，管理者要和員工就業務數據達成共識，這樣整個談話過程才能更順暢。業務數據分為兩個方面：一個是結果數據，另一個是過程數據。
管理者要把結果數據放在第一位，盤點出結果數據后，管理者就可以對結果數據與目標數據進行對比，從而得到一個清晰的評判依據。
之后，管理者還要盤點過程數據，檢查員工有沒有在規定時間內完成設定好的過程指標。
好的結果與壞的結果的過程數據一定會存在差異。管理者通過這些差異就可以“揪”出一些有問題的數據，并探究造成數據好與壞的原因。
② 搜集工作案例
在溝通時，上級管理者一定要將談話的焦點落到一件件具體的事情上，這樣才能搜集到真實的工作案例。
之后，上級管理者將業務數據與工作案例一一對應起來，這樣就能看到下級管理者或員工的工作全貌。
③ 抓大放小
通過業務數據的盤點和工作案例的搜集，我們已經能夠找到不佳的數據和案例，接下來就要站在自己的視角，嘗試找出影響這些數據和案例的因素。
在復盤會上，管理者需要根據業務構成建立結構化體系，秉承“抓大放小”的原則，明確當前業務中需要關注的幾個核心方面及其重點分支事項，進行重點分析。
2.復盤中：員工表述、雙向溝通、管理指導
① 員工表述：真實呈現工作情況
員工表述是工作復盤過程中“打頭炮”的環節，目的是讓員工通過表述真實地呈現工作情況。
主要分為三個環節：
表述結果，即工作內容和成果展示；
表述過程，員工可針對過程數據、過程問題分析、改進計劃等方面進行表述；
表述規劃是員工表述的最后環節，員工要展示出下一階段的工作目標、工作策略和個人成長規劃。
在這一過程中，員工要注意工作目標可量化、工作策略可落地和個人成長緊靠實際工作這3個原則。
在員工表述的過程中，管理者需要充當好傾聽者的角色。不要做出打斷、挑毛病等干預行為，要抱著支持、鼓勵、協助對方的心態。
② 雙向溝通：透過現象看本質
在員工表述結束后，會進入工作復盤的重要環節——雙向溝通。雙向溝通在工作復盤中是撥開表象、挖掘本質的過程。
在這一過程中，管理者和員工要通過工作結果和過程來共同發現和分析問題，抽絲剝繭，找到問題背后最本質的原因，最終達成共識，從而對下一階段的工作方法、數據和結果起到借鑒和警醒的作用。
在溝通的過程中，管理者一定要遵循“三分提問，七分傾聽”的原則，每發現一個問題，都可以對員工進行追問，一直追到問題的本質上去。
雙向溝通需要從以下3個維度進行：
a.結果維度
管理者首先要與員工對既定目標達成共識，然后再對結果與目標的差異進行層層分析，最后找出員工工作的核心問題。
通過結果與目標的對比，管理者將得到一個清晰的反饋，并要根據反饋當場給予員工或表揚、肯定，或批評、懲罰。在這一過程中，管理者一定要給出清晰、明確的評價。
b.過程維度
只有好結果沒有好過程的工作只能算是曇花一現，因為管理者無法從中總結、復制工作方法。
過程維度的重點是管理者根據團隊的實際情況制訂標準，并與員工達成共識，最后按照這個標準來判斷員工工作結果的好壞。過程維度強調員工完成工作的策略和方法。
c.規劃維度
管理者要明白，員工當下的工作結果不是一時造成的，只有未來的結果才是由當下決定的。
所以在與員工溝通的過程中，管理者要重視員工對后續工作的規劃，只有這樣才能在未來收獲好的結果。
③ 管理指導：“揪”“照”“聞”
員工表述和雙向溝通主要針對業績和業務層面展開，管理指導則聚焦于賦能員工這一層面。
a.“揪頭發”
“揪頭發”是指管理者讓員工上升一個臺階看問題，從而提升其眼界，培養其向上思考、全局思考和系統思考的能力。
比如，做工作復盤的是業務專員，管理者要讓他從管理者的角度看問題；做工作復盤的是基層管理者，管理者要讓他從區域管理者的角度看問題。
b.“照鏡子”
管理者與員工相互成就，要彼此成為對方的鏡子。在給員工“照鏡子”的過程中，管理者要將自己所看到的東西客觀、真實地反饋給員工，真誠地為對方提供建議。
c.“聞味道”
在整個工作復盤的過程中，員工會呈現出工作里的方方面面。管理者要通過這些“聞味道”，看看員工的言行表現與公司的價值觀是否匹配。
通過員工對階段工作的總結和對未來工作的規劃，管理者可以判斷其是否能夠成為志同道合的伙伴，能否一起走得更遠。
3.復盤后：跟蹤進度、在崗輔導、階段復盤
在工作復盤后，管理者還需要進行大量的落地工作。跟蹤進度、在崗輔導和階段復盤是幫助工作復盤落地的3個效果檢驗動作。
① 跟蹤進度
通過工作復盤，管理者能夠找出員工需要改進和提升的地方并明確下一階段的工作規劃。在工作復盤結束后，管理者一定要認真跟蹤員工的改進和規劃落實情況，否則一切都將成為空談。
管理者要明白，員工不會做你希望的事，只會做你檢查的事。團隊的執行力就是管理者的執行力，員工的底線就是管理者的底線。
因此，管理者一定要跟蹤員工的工作進度，杜絕“嘴上說一套，實際做一套”的情況，避免工作復盤的價值被敷衍了事的態度摧毀。
② 在崗輔導
在工作復盤的過程中，管理者會發現很多問題是員工自己無法解決的，這時就需要在工作復盤后通過在崗輔導的方式幫助員工成長。
在崗輔導分為兩種形式，一種是集體輔導，另一種是個性化輔導。當發現大部分員工都存在共性問題時，管理者需要進行集體輔導；當發現員工存在個性問題時，管理者需要進行個性化輔導。
集體輔導就是指培訓。管理者要知道，一場培訓無法影響或改變工作的最終結果。因此，管理者要做的是建立培訓機制，通過長期的機制來保證員工的成長。
個性化輔導也叫情境輔導，主要針對個別員工出現的個性化問題進行糾正，管理者需要在實際場景下對員工進行一對一的實際操作教學。
③ 階段復盤
工作復盤不是一蹴而就的，管理者不能指望通過一次工作復盤解決所有問題。實際上，工作復盤是在循環往復中不斷上升的，這樣才能幫助員工不停地成長。
工作復盤并不拘泥于形式，只要持之以恒地進行就能發揮其應有的作用。比如，晚會復盤是以日為單位進行，周會復盤是以周為單位進行，帶有考核標準的正式復盤是以月和季度為單位進行。
這樣，管理者就能夠保證員工的實際工作與目標、計劃相吻合。但如果工作復盤的周期過長就會出現很大的偏差。
另外，階段復盤是避免員工的期望與實際考核結果出現極大偏差的有效工具。員工可以在較短的周期內得到有關自己的反饋，能夠保持對自己的清醒認識，從而達到自我評價與他人評價相統一的效果。
1.開放心態，坦誠表達
在工作復盤的過程中，管理者一定要做到開放心態。沒有坦誠表達的心態，工作復盤將流于客套，流于形式，導致員工的問題無法得到改正，管理者規劃的戰略也無法得到推行。
日本著名實業家稻盛和夫說：“所謂坦誠之心，就是承認自己有不足，從而發奮努力的謙虛態度。真正能夠取得進步的人，是懷著坦誠之心、經常聽取別人的意見、經常自我反省、能夠正確認識自己的人。”
人無法在沉溺優點的過程中獲得成長，只有不斷解決自身的問題，改正工作中出現的錯誤，才能收獲長足的進步。
在做到開放心態、坦誠表達的同時，管理者和員工還要避免被自己的情緒左右，以免造成溝通雙方不必要的矛盾和沖突。
因此，雙方要盡可能用數據和案例作為溝通依據，針對客觀事實進行思考，避免情緒化的評判和決策。
2.立場堅定，丑話當先
所謂“丑話”就是明確的評判標準，“丑話當先”就是在沒有正式考核前管理者就將明確的評判標準告知員工。
例如，企業實行“271”績效考核制度，管理者要在工作復盤前向員工講清楚什么樣的標準可以被評判為“2”的梯隊并得到晉升，什么樣的標準會被評判為“7”的梯隊并得到培養，什么樣的標準會被評判為“1”的梯隊并被開除。
管理者只有將標準提前告訴員工，員工的行為才能有方向性地向制度和標準靠攏，員工也會對自己的行為有一個相對準確的判斷。這樣在工作復盤時，管理者的評判和員工的自我判斷就會形成統一，避免“驚喜”的出現。
3.刨根問底，反思自我
“刨根問底”要求管理者向外探尋問題的根源，“反思自我”要求管理者向內挖掘自身的不足。
工作復盤的過程就像是在“剝洋蔥”。管理者需要在眾多細節之中抽絲剝繭，挖掘事物的本質，進而找到影響結果的核心問題，看到員工行為背后的價值觀。
在面對失敗時，很多人都喜歡找借口，要么是資源不夠，要么是他人不配合，總之將造成失敗的原因歸結為外在因素，這實際上是在為自己的問題蒙上一層“遮羞布”。
面對問題，我們應當先從自身找原因，思考如果再面對這樣的情況，自己應當具備怎樣的能力，使用怎樣的方法才能做得更好。只有將被動的推卸責任變為主動的自我反思，才能得到改進和成長。
4.重在行動，持之以恒
復盤不在于復盤會開得多么熱鬧，也不在于復盤報告寫得多么漂亮，而是在于復盤要真正的落地。
很多企業在復盤過程中，會有一些困惑，“老板很重視，高層都親自推動，我們也花時間做復盤。會也開了，報告也寫了，可是復盤的成效在哪里呢？”
其實，很重要的一點就是把閉環打通，把復盤的結論在后續實戰中進行落地，跑完最后一公里后，才能夠看到復盤產生的威力。
為了更好地落實工作復盤的結果，管理者可以通過以下步驟進行具體的操作：
第一步，管理者要明確員工的改進目標。
第二步，管理者要列出阻礙員工目標達成的具體因素都有哪些，做到防患于未然。
第三步，管理者要列出可以幫助員工達成目標的各項條件，為員工提供支持。
第四步，管理者要根據員工的個人特征做到知人善用，通過發揮員工的個性優勢幫助對方更好地施行計劃
第五步，管理者要明確落地操作時的具體事項，便于之后的監督和輔導。
復盤結果落地的過程，就像跑步健身，健身對健康很有幫助。但是，今晚跑個5公里并非明天就見效，身體就會馬上有所變化。
這需要有一個積累的過程，只有在落地的實踐中堅持，保持信心，一旦奠定好基礎，后期成效才會特別明顯。
*文章為作者獨立觀點，不代表筆記俠立場。
本文來自微信公眾號“筆記俠”（ID:Notesman），作者：王建和，36氪經授權發布。
