如何實現隨叫隨到的客戶服務

相信許多企業都希望能夠做到24小時的客戶服務并且不需要增加客服人員。

那么有沒有辦法能讓這個主意變成現實呢？在考慮問題前，我們可以談談客戶服務的作用。

客戶服務的作用有兩個方面：

1.幫助用戶更快地理解產品（降低產品的上手難度，比如回答用戶：如何使用 xxx功能）

2.匹配需求（現在很多人在選擇產品時，都會先確定產品是否符合自己的要求，然后才會進行深度體驗，這種情況在企業選型中表現得尤為突出）

基于上述提到的客服的作用，我們可以想出一個解決辦法來：想要要做好在線客服，除了要強化對產品的使用與了解外，還要建立一個產品知識庫，讓企業24小時為客戶提供全方位的客戶服務。

產品知識庫是將產品操作、介紹等相關信息統一儲存起來，是一臺產品信息的自動存取機。除了儲存信息外，更重要的是隨時能夠被他人使用。快捷方便的查詢、提取、幫助客服實時查詢，在線學習，推廣應用，統一話術腳本等。

產品知識庫不但可以讓內部客服看到它的工作效率和服務質量，還可以為客戶提供一個很好的自助服務平臺，為未來的智能客服提供了一個高效的數據庫。

1.在知識庫中建立一些常見的問題，如果有顧客提出這樣的問題，服務人員會把問題的鏈接發送給他們，這樣可以節約很多的時間。

2.用戶可以通過對產品知識庫的訪問，自學產品知識，快速解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗。

3.客戶服務可以通過對產品的了解，讓答案更統一、更專業。

4.在員工的訓練中，產品知識庫是很好的訓練材料。

一個好的知識庫能讓員工的生產效率提高：把問題用問答的形式轉化到知識庫中，這樣你的客戶就能輕松地得到問題的解答，而工作人員也能騰出時間來解決真正的問題。

在認識到知識庫的重要性之后，你是否愿意立即著手建立一個？但是在這之前，我們要學習一下怎樣建立一個有效的知識庫。

1.方便存取

2.組織有序，便于閱讀

3.能夠解決一般的問題

4.為顧客節約時間

5.內容更新

1.識別知識庫（外部或內部？）

2.整理知識庫的文章結構（如果是內部的，需要新手指南，常見問題，操作難點，產品更新）

3.以問答形式編寫知識庫論文（大白話，不使用專門詞匯）

4.多用圖象與影像相結合，更容易理解

5.提供良好的檢索性能

6.為用戶提供反饋，分析并改進你的文章

7.知識庫的及時更新

在此建議您使用 Baklib構建一個產品的知識庫。

Baklib是一個在線的產品知識庫構建工具，它不僅為廠商提供了一個高效的知識整理平臺，同時也為用戶提供了一個高質量的知識發布平臺，通過 Baklib生成的文件可以被自動轉換為一個網址，用戶可以通過 url鏈接進行訪問，讓公司的內部人員和顧客可以在線查看，從而更好地了解自己的產品。