搭建實(shí)用的產(chǎn)品幫助文檔，提升用戶(hù)滿(mǎn)意度

在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代，許多軟件都注重培養(yǎng)用戶(hù)習(xí)慣。在面對(duì)大多數(shù)應(yīng)用程序時(shí)，用戶(hù)“無(wú)師自通”。但面對(duì) ToB軟件，特別是那些業(yè)務(wù)繁雜、深度較大的大型 ToB軟件，用戶(hù)就會(huì)感到不知所措。在這種情況下，一本簡(jiǎn)單易懂的幫助手冊(cè)就變得尤為重要。如果幫助文檔寫(xiě)得很好，不僅會(huì)從用戶(hù)那里賺取良好的口碑，還能夠節(jié)約部分培訓(xùn)成本。

因此怎樣編寫(xiě)一個(gè)有效的產(chǎn)品協(xié)助文件？這正是本文將要探討的內(nèi)容。

從客戶(hù)的角度出發(fā)來(lái)創(chuàng)建幫助文檔，以下是一些可以參照的客戶(hù)類(lèi)型，可以針對(duì)以下三種類(lèi)型的用戶(hù)撰寫(xiě)幫助文檔：

• 客戶(hù)角色"小白"--不懂如何使用產(chǎn)品的用戶(hù)，需要詳細(xì)講解每個(gè)操作步驟，每個(gè)功能的細(xì)節(jié)；
• 客戶(hù)角色"百事通"，對(duì)技術(shù)一竅不通，但對(duì)各種功能的運(yùn)用非常熟悉的用戶(hù)，可以利用視頻演示等方式。
• 客戶(hù)角色"朋友"——他們是產(chǎn)品的忠實(shí)用戶(hù)，通過(guò)使用產(chǎn)品會(huì)提供真實(shí)的反饋和意見(jiàn)，他們懂得一些技術(shù)，可以在很大程度上幫助產(chǎn)品商優(yōu)化產(chǎn)品，他們喜歡簡(jiǎn)潔、快速地解決他們的問(wèn)題。

這三個(gè)方面都是有助于文檔內(nèi)容編寫(xiě)的，他們的反饋建議可以讓產(chǎn)品在內(nèi)容上得到持續(xù)的優(yōu)化，使其成為被大眾所喜愛(ài)的幫助文檔。

1、流程清晰

當(dāng)一個(gè)產(chǎn)品在編寫(xiě)一個(gè)輔助文件時(shí)，他必須對(duì)整個(gè)過(guò)程和每個(gè)過(guò)程的狀態(tài)都很熟悉。例如，手工記賬，管家結(jié)賬，那么，產(chǎn)品經(jīng)理自己就得先確定手工記賬的時(shí)間，以及哪些操作會(huì)影響帳目狀況，等等。如果產(chǎn)品本身不明白，那么在幫助文檔中自然也會(huì)很混亂。

另外，當(dāng)一個(gè)過(guò)程涉及多個(gè)終端時(shí)，也要把每個(gè)終端的動(dòng)作都寫(xiě)下來(lái)，這樣就可以把整個(gè)過(guò)程都記錄下來(lái)。比如在手機(jī)上做了什么，會(huì)引起 Web的改變，這些都要寫(xiě)得很明白。

2、文字簡(jiǎn)短

在幫助文檔中，文字不能太多，主要是描述步驟，輔助截圖，箭頭表示操作按鍵等更形象化的內(nèi)容。

如果幫助文檔的文字過(guò)多，將會(huì)影響讀用戶(hù)的閱讀體驗(yàn)，使他們失去繼續(xù)閱讀的興趣。

3、展示重要問(wèn)題

寫(xiě)作時(shí)，思考用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題是什么，并且在該模塊中有哪些復(fù)雜的商業(yè)過(guò)程。查看房源、查看賬單，這些都是很基礎(chǔ)的事情，根本不用做任何的介紹，就能讓使用者明白。至于那些錄入房源、手工入賬、提現(xiàn)放款等等更深層的業(yè)務(wù)問(wèn)題才是用戶(hù)想看的。

因此，在編寫(xiě)產(chǎn)品幫助文檔之前，可以將自己負(fù)責(zé)的模塊的關(guān)鍵步驟和關(guān)鍵流程都給總結(jié)出來(lái)。接著，再考慮如何用最少的文字來(lái)進(jìn)行最全面的解釋。

4、統(tǒng)一模板

尼爾森的互動(dòng)原理之一就是“一致性原則”。這對(duì)幫助文檔同樣適用。

因?yàn)槊總€(gè)產(chǎn)品都有自己的模塊，如果不能一開(kāi)始就把模板統(tǒng)一起來(lái)，那么最終的結(jié)果就會(huì)變得千奇百怪。

幫助文件的模板最好是采用統(tǒng)一的模板，并將公司名稱(chēng)和商標(biāo)顯示在頁(yè)面上。

5、常見(jiàn)問(wèn)題說(shuō)明

內(nèi)嵌的幫助文檔還需要有常見(jiàn)的問(wèn)題說(shuō)明，特別是一些常見(jiàn)的異常事件。比如說(shuō)一些隱藏的條件，拒絕支付貸款后第二天會(huì)自動(dòng)進(jìn)行支付發(fā)起放款申請(qǐng)，因?yàn)檫@是通過(guò)定時(shí)任務(wù)來(lái)進(jìn)行，很難在網(wǎng)頁(yè)中告訴用戶(hù)。所以可以在幫助文件中解答用戶(hù)的這些疑問(wèn)。

Baklib使用方便、易上手、輕松搭建幫助文檔、多種主題模板、一鍵免費(fèi)切換、可嵌入網(wǎng)頁(yè)、用戶(hù)可直接通過(guò)訪問(wèn)幫助文檔查找相關(guān)問(wèn)題解決方案。

功能特點(diǎn)：

• 內(nèi)容可以在后臺(tái)隨時(shí)編輯，前臺(tái)顯示，隨時(shí)修改；
• 多層次欄目，問(wèn)題分類(lèi)顯示，使用樹(shù)型目錄結(jié)構(gòu)，文件概要能自動(dòng)產(chǎn)生文件重點(diǎn)；
• 與百度相似的搜索框，在搜索欄中輸入關(guān)鍵字即可查找對(duì)應(yīng)的文章，并突出顯示搜索結(jié)果關(guān)鍵字；
• 使用與 word相似的編輯器，支持markdown，內(nèi)容即寫(xiě)即存，并支持?jǐn)?shù)據(jù)的備份和輸出；
• 多設(shè)備寫(xiě)作，內(nèi)容可以直接通過(guò)微信、釘釘、 QQ分享，還可以復(fù)制、分享，還可以嵌入到 app、產(chǎn)品、網(wǎng)站中。
• 網(wǎng)站的訪問(wèn)權(quán)限可以自行設(shè)定，有三種方式：私密、公開(kāi)、密碼訪問(wèn)?？梢葬槍?duì)特定的人群隨意改變模式。

總體而言，一個(gè)好的產(chǎn)品文檔能夠提升系統(tǒng)的完整度、提高用戶(hù)體驗(yàn)度、產(chǎn)品對(duì)系統(tǒng)的熟悉度、還能降低培訓(xùn)成本。

一個(gè)好系統(tǒng)，產(chǎn)品人員是以一份優(yōu)秀的的產(chǎn)品文檔結(jié)束的，而用戶(hù)則會(huì)從一份優(yōu)秀的幫助文檔開(kāi)始。