建立的知識庫的7個步驟

知識庫可以是一種強大的多功能工具，可以增強您的內部流程并幫助引導您的客戶走向成功。但是并非所有的知識庫本質上都如此有用和有價值。在許多情況下，設計不當或管理不善的知識庫可能弊大于利。如果它不能讓利益相關者快速有效地獲得他們需要的信息，那么知識庫可能會給組織及其客戶帶來同樣多的瓶頸。

與所有業務計劃一樣，您的第一步將是通過創建知識庫來定義您希望完成的任務。

無論您的知識庫將由您的客戶還是您的團隊使用，您都需要從更廣泛的總體目標開始。從那里，您可以確定您希望在這些領域改進的具體指標——并且可以大致了解您的知識庫將如何幫助實現它。

面向客戶的知識庫的目標

任何面向客戶的知識庫的主要目標是通過向您的受眾提供自助服務選項來幫助自動化客戶服務。

內部知識庫的目標

創建內部知識庫時，您的目標圍繞著提高團隊效率、有效性和整體生產力。

一旦你確定了你希望用你的知識庫完成什么，你就會更好地確定你的知識庫應該包含哪些知識。

雖然有些主題非常明顯，以至于寫下它們基本上是強制性的，但您可能需要進行一些挖掘才能發現真正增強您的客戶或團隊努力的主題。

為面向客戶的知識庫尋找主題

在為您的外部知識庫集思廣益時，確實不乏資源。

第一件事， 

查看您已有的客戶數據。這包括：

• 行為數據
• 使用數據
• 支持請求
• 客戶的反饋意見

如果您知道您的用戶在使用您的產品時容易卡在哪里——或者他們可以在哪里使用一些額外的指導——您就會知道專注于圍繞這些流程和體驗創建有用的知識內容。

同樣，了解您的客戶在訪問您的網站、瀏覽您的目錄和進行購買時遇到的困難，不僅可以讓您簡化這些流程，還可以創建文檔，讓您的客戶輕松完成每一步。

確定內部知識庫的主題

您的內部知識庫應該是您的團隊成員獲取信息、指導和支持的地方，它需要涵蓋公司運營的各個方面。

要創建的關鍵知識資產包括：

• 標準操作程序和工作流程
• 公司使命和愿景聲明
• 員工手冊和員工目錄

無論是內部的還是外部的，您的知識庫都需要直觀地組織起來才能發揮作用。

一旦你確定了足夠多的主題來開始你的知識庫，你就可以開始對它們進行分類和優先排序。

按主題組織內容主題

當您分析知識庫的主題列表時，應該開始出現一些主題。這些主題對于您的知識庫的目的來說是獨一無二的，這些主題將作為您知識庫的基礎。

創建類別和子類別

然后，您需要將每個主題領域細分為類別，然后將其進一步細分為更具體的子類別。

按重要性對知識內容進行分類

根據對用戶的重要性對知識庫的主題進行排名。

一方面，這將使您能夠盡快“獲得”最重要的信息。顯然，您希望先涵蓋用戶更緊迫的問題，然后再涵蓋影響較小的內容。其次，它使您可以將用戶的注意力集中在可用的最重要信息上。

在您創建您的第一個知識資產之前，還有些東西需要準備。

創建樣式指南

為您的知識庫創建風格指南要確保全面統一，因為知識創建過程經常涉及來自多個部門的團隊成員在不同時間對它進行編輯，風格指南將確保他們在完成新內容時都遵循相同的指導方針。

在您的風格指南中要解決的一些關鍵點：

• 內容基調
• 內容結構
• 知識內容的整體呈現

內容前創作

一旦你有一組主題列表來創建知識資產，你就需要確定：

• 如何最好地呈現相關知識： 您的知識庫的目的是盡可能高效和有效地將知識傳遞給利益相關者。
• 誰應該參與創建知識內容：讓合適的團隊成員參與創建特定知識資產同樣重要。

對于內部和外部用例，您需要確保您的知識庫始終可以訪問，并最終成為您的用戶和利益相關者的首選資源。

首先是確保您的知識庫按您的預期運行并呈現知識內容。

推廣和利用您的知識內容

在內部，您應該再次在團隊的正常工作流程中不斷注入您的知識庫的使用。您的員工還應該能夠從任何支持互聯網的設備和/或位置訪問內部門戶。

對于面向客戶的知識庫，可見性是最重要的，如果您的客戶在沒有幫助的情況下無法找到您的知識庫，那么它幾乎沒有達到目的。因此您需要將您的知識庫放到您網站中的各個頁面，讓您的客戶能夠從您網站上的任何頁面訪問您的知識庫。

您需要了解您的用戶（無論是您的員工還是您的客戶）是怎樣使用您的知識庫的。并通過公司的實際業務來分析目前的知識庫是否起到相關的作用。

比如說，您的內部知識庫是供您的 IT 員工在為其他部門服務時使用的，那么您將跟蹤改進的 IT 支持指標以提高團隊生產力，進而為您的業務增加利潤。

在任何給定時刻，您可能需要更新現有知識庫以反映最準確和當前的事物狀態。這包括：

• 在發布新版本或添加新功能時更新以產品為中心的頁面
• 更新工作流程文檔以反映新發現的最佳實踐
• 更新目錄信息以簡化所有利益相關者之間的實際參與

通過分析您收集的使用數據作為指導，您將能夠在以下方面對您的知識庫進行重點改進：

• 結構：改進知識的組織和呈現，以進一步實現快速學習體驗和根據需要進行的深入研究。
• 可見性、可訪問性和可用性：確保利益相關者知道在必要時使用您的知識庫，并且能夠隨時訪問和使用它。
• 內容：通過添加更多信息、創建補充多媒體內容和促進進一步學習來提高知識內容的價值和有效性。

以上就是知識庫搭建的最全步驟，當然一個好的知識庫還離不開一個好的搭建工具，這里推薦Baklib，一款在線知識庫、幫助中心搭建工具，能讓您在更短的時間內搭建一個簡潔清晰的知識庫文檔。