如何創(chuàng)建一個有效的幫助文檔？

創(chuàng)建一個有效的幫助文檔從一開始就需要大量的時(shí)間、金錢和其他資源。并且，您需要對知識庫內(nèi)容的持續(xù)維護(hù)進(jìn)行投資，以確保其隨著時(shí)間的推移而有效。

好消息是，這些投資將以多種方式為您的業(yè)務(wù)帶來即時(shí)和長期的回報(bào)。

降低客戶服務(wù)相關(guān)成本

提供動手客戶服務(wù)與通過幫助文檔提供服務(wù)的成本確實(shí)沒有可比性。

提供幫助文檔還可以讓您在不增加成本的情況下為更多的受眾提供服務(wù)。隨著受眾的增長，您將不需要像其他情況下那樣雇傭客服人員。

隨著時(shí)間的推移，您節(jié)省的資金可以通過各種方式重新投資到您的客戶服務(wù)工作中。稍后再詳細(xì)介紹。

提高客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的生產(chǎn)力

由于客戶通常能夠自己找到他們需要的信息，因此您的團(tuán)隊(duì)將有更少的服務(wù)實(shí)例需要處理。 

當(dāng)需要實(shí)際幫助的工單確實(shí)通過時(shí)，您的團(tuán)隊(duì)將能夠更有效地處理它們。

• 有效性：為他們接觸的每一位客戶提供更全面和個性化的服務(wù)
• 效率：最大限度地減少客戶的等待時(shí)間和其他停機(jī)時(shí)間 - 以及服務(wù)團(tuán)隊(duì)的其他成員

服務(wù)代表在為客戶提供支持時(shí)也可以使用知識庫。這（從字面上看）使雙方在為客戶尋求解決方案的過程中保持一致。

隨著時(shí)間的推移導(dǎo)致增強(qiáng)的客戶服務(wù)

因?yàn)槟目蛻舴?wù)團(tuán)隊(duì)手頭將有更多的時(shí)間和資源，所以隨著時(shí)間的推移，他們將處于更好的位置來改進(jìn)他們的工作。

（相比之下，將大部分時(shí)間花在實(shí)際提供客戶服務(wù)上的團(tuán)隊(duì)最終只會徒勞無功。）

這些改進(jìn)的努力可以通過多種方式體現(xiàn)出來，例如：

• 根據(jù)參與度和客戶查詢改進(jìn)知識庫內(nèi)容
• 根據(jù)客戶需求和員工能力重新分配員工
• 投資新技術(shù)以進(jìn)一步簡化客戶服務(wù)計(jì)劃

提高客戶參與度、信任度和忠誠度

一般來說，提供一流的客戶服務(wù)是提高參與度和忠誠度的關(guān)鍵：

• 90%的消費(fèi)者將客戶服務(wù)體驗(yàn)納入其購買決策
• 91%的人表示積極的客戶服務(wù)體驗(yàn)會增加他們重復(fù)購買的機(jī)會
• 近60%的人表示出色的客戶服務(wù)是培養(yǎng)忠誠度的關(guān)鍵

自助服務(wù)已成為當(dāng)今消費(fèi)者的首選方法，如果您做對了，您的客戶會因此而愛上您——并將在未來很長一段時(shí)間內(nèi)繼續(xù)為您提供業(yè)務(wù)。

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