在當今的商業環境中，競爭對手的增加、業務的多樣化和經濟的全球化使企業之間的競爭日益劇烈。新經濟時代的到來，使得客戶成為企業至關重要的成功因素和利潤來源，誰把握了客戶，誰就擁有了市場。

 

企業的戰略正從“以產品為中心”向“以客戶為中心”轉變，他們意識到，服務將成為企業的核心競爭力。艾媒咨詢的調查數據也佐證了這一觀點，75%的顧客因對客服不滿而放棄購買行為；超過四成的顧客因對客服不滿而不推薦他人購買。顯然,客服在一定程度上決定了企業的產品銷售，以客戶為中心乃大勢所趨。

但在傳統客服體系中，存在這樣一個悖論，企業提升服務質量必然會增加服務成本。更好的服務質量意味著需要更多的服務人員，客服工資、工位、水電等等這些日益增加的成本讓企業苦不堪言，提升服務效率勢在必行。利用在線客服系統是個不錯的選擇，深耕于在線客服行業19年的Live800在線客服系統提供一些思路。

全渠道接入，連接更高效

隨著移動互聯網的發展，客戶來訪渠道逐漸多元化，網站、app、微博、微信、小程序、抖音、頭條....新興渠道層出不窮。同時，客戶的行為趨于多元化和碎片化，路徑也越來越復雜。客戶可能在微信上社交，在百度上搜索，在今日頭條上閱讀或在抖音上刷視頻，而他們在哪里，哪里就是企業的“戰場”。

 

Live800統一接入網頁、微信、app等渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。實現了客戶服務的統一視圖、統一服務和統一信息流的一體化管理。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他系統在同一后臺即可溝通回復，有效提高客服人員效率。

智能路由，服務更高效

訪客進入企業網站必然有其目的，無論是產品咨詢、服務查詢或是參與活動，快速判斷訪客訴求是成功對話的基礎，而錯誤話術可能會消耗訪客耐心，最終導致訪客流失或服務體驗下滑。

 

當訪客進線時，可根據訪客訪問的站點、渠道、產品頁面訪問深度等屬性，預先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員，減少轉接、等待頻次，讓訪客咨詢一次選對地方，能夠有效提升服務體驗。

借助在線客服系統的力量，會更加容易和高效，Live800在線客服系統能夠根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

工單系統，協同更高效

從某種程度上來說，客服的工作就像一個中轉站，一方面需不斷將訪客的需求傳達給企業其他部門，如研發、產品、物流等；另一方面客服需將企業的信息，如促銷活動、產品信息、物流信息等不斷傳遞給客戶。

因此客服部的高效工作，需建立在系統、數據高效流通的基礎之上，否則在客戶服務上則有心無力，處理問題快不起來。

 

Live800為企業提供靈活的工單系統，串聯起企業的各個部門，讓部門間的溝通協同準確快速，無論是客戶反饋還是產品的優化，都將變得更為通暢高效。

效率至上服務為先，企業需要更快更高效的客戶服務，慢了可能被拋在腦后。