實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)自助，打造產(chǎn)品知識(shí)庫

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從客戶自助開始。哈佛商學(xué)院的《商務(wù)》雜志上有說，81%的顧客傾向于優(yōu)先自己解決問題，在自己認(rèn)為解決問題出現(xiàn)困難時(shí)才會(huì)向相關(guān)員工尋求幫助。這其中有92%的客戶更傾向于使用產(chǎn)品自帶的知識(shí)庫或者幫助中心。

本文則將重點(diǎn)討論什么是產(chǎn)品知識(shí)庫，它的優(yōu)點(diǎn)與搭建方法。 

## 什么是產(chǎn)品知識(shí)庫

產(chǎn)品知識(shí)庫是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行歸納、分類后，以FAQ的形式來為使用產(chǎn)品的用戶或者產(chǎn)品方內(nèi)部提供幫助的在線知識(shí)存儲(chǔ)中心，是企業(yè)知識(shí)體系的初步構(gòu)建形態(tài)。

產(chǎn)品知識(shí)庫的核心功能就是利用產(chǎn)品知識(shí)庫中的知識(shí)，來解決生產(chǎn)實(shí)踐中遇到的問題。

## 搭建產(chǎn)品知識(shí)庫的優(yōu)點(diǎn)

1.在產(chǎn)品知識(shí)庫中設(shè)置一些常見的問題，如有客戶提出類似的問題，客服系統(tǒng)會(huì)將問題的鏈接發(fā)送給客戶，節(jié)約人力成本。

2.用戶可以通過自行訪問產(chǎn)品知識(shí)庫，了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，實(shí)時(shí)解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗(yàn)。

3.通過客戶服務(wù)的反饋，知識(shí)庫能夠更新優(yōu)化產(chǎn)品知識(shí)，讓產(chǎn)品知識(shí)更統(tǒng)一、專業(yè)。

4.在新員工的培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識(shí)庫是很好的培訓(xùn)素材。

此外，消費(fèi)者在第一次使用該產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)在沒有員工幫助的情況下自行解決問題。在降低成本和提高用戶體驗(yàn)的前提下，產(chǎn)品知識(shí)庫的問世。如果您正在創(chuàng)建或優(yōu)化以前的產(chǎn)品知識(shí)庫，但是卻找不到好的辦法和工具，那么繼續(xù)閱讀

## 怎樣建立一個(gè)高效的產(chǎn)品知識(shí)庫

優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)從客戶自助開始。哈佛商學(xué)院的《商務(wù)》雜志上有說，81%的顧客傾向于優(yōu)先自己解決問題，在自己認(rèn)為解決問題出現(xiàn)困難時(shí)才會(huì)向相關(guān)員工尋求幫助。這其中有92%的客戶更傾向于使用產(chǎn)品自帶的知識(shí)庫或者幫助中心。

本文則將重點(diǎn)討論什么是產(chǎn)品知識(shí)庫，它的優(yōu)點(diǎn)與搭建方法。

產(chǎn)品知識(shí)庫是對(duì)產(chǎn)品知識(shí)進(jìn)行歸納、分類后，以FAQ的形式來為使用產(chǎn)品的用戶或者產(chǎn)品方內(nèi)部提供幫助的在線知識(shí)存儲(chǔ)中心，是企業(yè)知識(shí)體系的初步構(gòu)建形態(tài)。

產(chǎn)品知識(shí)庫的核心功能就是利用產(chǎn)品知識(shí)庫中的知識(shí)，來解決生產(chǎn)實(shí)踐中遇到的問題。

1.在產(chǎn)品知識(shí)庫中設(shè)置一些常見的問題，如有客戶提出類似的問題，客服系統(tǒng)會(huì)將問題的鏈接發(fā)送給客戶，節(jié)約人力成本。

2.用戶可以通過自行訪問產(chǎn)品知識(shí)庫，了解產(chǎn)品相關(guān)知識(shí)，實(shí)時(shí)解決客戶的問題，提高客戶的使用體驗(yàn)。

3.通過客戶服務(wù)的反饋，知識(shí)庫能夠更新優(yōu)化產(chǎn)品知識(shí)，讓產(chǎn)品知識(shí)更統(tǒng)一、專業(yè)。

4.在新員工的培訓(xùn)中，產(chǎn)品知識(shí)庫是很好的培訓(xùn)素材。

此外，消費(fèi)者在第一次使用該產(chǎn)品時(shí)，往往會(huì)在沒有員工幫助的情況下自行解決問題。在降低成本和提高用戶體驗(yàn)的前提下，產(chǎn)品知識(shí)庫的問世。如果您正在創(chuàng)建或優(yōu)化以前的產(chǎn)品知識(shí)庫，但是卻找不到好的辦法和工具，那么繼續(xù)閱讀

建立一個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)庫分為兩個(gè)方面：

1.產(chǎn)品知識(shí)結(jié)構(gòu)的建立

2.產(chǎn)品知識(shí)積累

我們之前說過，我們對(duì)每個(gè)領(lǐng)域的認(rèn)識(shí)都是0，因此我們首先要獲得和積累該領(lǐng)域的知識(shí)。

但是，我們不能盲目地積累知識(shí)，因?yàn)楝F(xiàn)在的社會(huì)是一個(gè)充滿了無用的信息的社會(huì)。所以，在積累知識(shí)之前，首先要建立自己的產(chǎn)品知識(shí)體系。

我們要確保所獲得的知識(shí)能夠被建立在一個(gè)產(chǎn)品的知識(shí)結(jié)構(gòu)中，從而使這些知識(shí)能夠?yàn)槲覀兯谩?/p>

1.正確地創(chuàng)建知識(shí)基礎(chǔ)：

2.識(shí)別知識(shí)庫（外部或內(nèi)部？）

3.整理知識(shí)庫的文章結(jié)構(gòu)（如果是內(nèi)部的，需要新手指南，常見問題，操作難點(diǎn)，產(chǎn)品更新）

4.以問答形式編寫知識(shí)庫論文（白話文中，不使用專門詞匯）

5.多用圖像與影像相結(jié)合，更容易理解

6.提供良好的檢索性能

7.為用戶提供反饋，分析并改進(jìn)你的文章

8.知識(shí)基礎(chǔ)的及時(shí)更新

Baklib是一款基于網(wǎng)絡(luò)的產(chǎn)品知識(shí)庫構(gòu)建工具，它為企業(yè)提供了一個(gè)高效的知識(shí)整理平臺(tái)，同時(shí)也為企業(yè)提供了一個(gè)高質(zhì)量的知識(shí)發(fā)布平臺(tái)，通過 Baklib生成的文件將會(huì)被自動(dòng)轉(zhuǎn)換為一個(gè)網(wǎng)址，用戶可以通過 url鏈接進(jìn)入到用戶的頁面中，讓公司的員工和顧客能夠更好地了解自己的產(chǎn)品。