優化客戶服務的 7 個關鍵步驟

在開始實施戰略性和系統化的內部客戶服務流程時需要做的關鍵事情。

不過，在我們深入研究之前，請注意外部客戶服務最佳實踐與以下內容之間存在許多相似之處。一方面，這些相似之處可以幫助您更好地了解如何在您自己的組織內實施 ICS。另一方面，由于其存在許多細微差別，使其成為與外部對應物完全不同的存在。

識別利益相關者和依賴關系

您的首要任務是確定組織內“發生”內部客戶服務的位置。

徹底性在這里至關重要。盡管這是一個密集的過程，但您需要展示并記錄組織內已經發生的每個內部客戶服務實例。然后，您將使用此信息來構建整個組織中存在的依賴項列表。

弄清楚 ICS沒有發生在哪里也很重要——但它應該發生在哪里。為此，您需要全面了解您的所有內部流程，特別是關注缺失的內容。

瓶頸和其他摩擦點是從這里開始的好地方。在確定某個流程在哪里偏離軌道后，您可以確定其他團隊成員或部門可能會伸出援助之手的方式。

對 ICS采取更刻意的方法的全部意義在于將這些時刻以及相關人員置于聚光燈下。也就是說，你必須給予每一個時刻他們應得的關注——并且你不允許它們中的任何一個從裂縫中溜走。

營造服務文化

我們之前說過，開發流程將通過多種方式增強您的公司文化。

但是，在開始實施之前，您應該已經建立了一種服務文化。 

您可能不需要在這里完全從頭開始。很有可能，您的員工已經很清楚為什么幫助彼此成功對團隊進步至關重要。

盡管如此，重要的是有意識地聚在一起，作為一個組織討論所有這些，以確保每個人都在同一個頁面上。

這里需要指出一些具體的事情：

• 這些 ICS 交互如何使個人和整個團隊能夠達到更高的標準
• 個人和團隊在其他部門的幫助下能夠完成什么
• 服務的各個實例如何組合形成一個不斷朝著正確方向發展的強大實體

從那里，您可以協作定義“服務”和“內部客戶服務”對您的團隊意味著什么。您甚至可以將其納入您公司的整體愿景。

這種一致性將幫助您消除組織孤島，這本身將增強您的流程向前發展。團隊成員不僅可以出于與服務相關的目的而更好地相互交流，而且這樣做也會更加自在。

開發標準流程（并創造服務機會）

一旦每個人都接受了內部客戶服務的想法，您就可以開始開發實現它所需的實際流程和工作流程。

如前所述，外部和內部客戶服務的主要階段是客戶吸收、服務提供和服務審查。 

當然，根據具體情況，這些階段的表現會非常不同——您需要為團隊可以想到的盡可能多的場景創建標準操作程序。

這里要遵循的一些最佳實踐：

• 確定主要問題的優先級：雖然您最終希望將所有潛在的 ICS 參與標準化到細粒度級別，但您不能一次完成所有工作。專注于系統化對團隊生產力和您的底線影響最大的問題。
• 協作創建單獨的工作流：允許提供者和接收者以及其他利益相關者對特定實例如何進行有發言權。畢竟，他們有足夠的知識和經驗，知道什么對各自的團隊最有利。
• 做出數據驅動的決策：將您團隊的經驗和專業知識與他們的績效數據以及您擁有的有關客戶服務最佳實踐的任何其他數據相結合。

培訓您的員工（兩個角色）

現在您已經獲得認可并創建了有效的工作流程，您需要培訓您的團隊成員如何正確地完成工作。

出于兩個關鍵原因，所有員工都必須了解這兩個角色的含義，這一點很重要。

一方面，組織內的每個人都應該將自己視為服務提供者——即使只是潛在的。最終，您希望達到一個點，即使團隊成員之間的一次性接觸也采用一種更公式化的方法，涵蓋 ICS的所有基礎。

另一方面，您還將讓您的員工做好準備，使其成為有效的服務接受者。基本上，您希望接收者知道他們如何使提供者的工作在每一個轉折點上都變得更輕松——無論是為他們帶來額外的信息、使用特定的渠道進行交流，還是記錄他們的參與。

開發您的知識庫和知識內容

您的內部知識庫以及其中包含的信息對于您的內部客戶服務計劃來說是無價的。

一方面，它為需要技術援助和類似指導的人提供自助服務選項。與外部自助服務非常相似，內部客戶可以自己找到他們需要的信息——讓服務提供商能夠專注于他們面前更密集的問題。

您的知識庫也將成為與內部客戶服務相關的所有信息的中心樞紐。這包括：

• ICS 流程和工作流程
• ICS 最佳實踐——隱性知識的演示
• 用于聯系目的的團隊組織結構圖和目錄

此內容可用于員工入職和培訓目的 - 或者隨著時間的推移簡單地引用。

最后，定期審查您的團隊在您的知識庫中的活動可以幫助您改進未來的運營。

設定明確的績效目標（并進行持續改進）

在這一點上，您將非常清楚有效的內部客戶服務在您的組織中應該“是什么樣子”。

現在，是時候深入了解數字，為您的團隊定義績效指標和 KPI，以努力進行員工評估。

您可以在這里再次使用您的外部客戶服務指標作為跳板。需要關注的一些數據點包括：

• 平均響應時間
• 首次接觸的分辨率
• 平均解決時間

您還想評估團隊的整體生產力水平——特別是圍繞整個組織的無數依賴關系。在這里，您將尋求不斷識別瓶頸和其他摩擦點，以便隨著時間的推移逐漸消失。

最后，與您的員工（包括服務提供者和接受者）互動，看看他們對改進您的 ICS 方法有什么建議。通過員工自我評估表、調查和即時參與，您將幾乎可以肯定地了解內部客戶服務在哪些方面使您的員工的工作更加便捷，以及在哪些方面需要進一步改進。

使用內部客戶服務來優化團隊績效

您的團隊成員始終相互依賴以完成工作，并為整個公司帶來價值。

這些基于服務的交互對業務成功至關重要，標準化和優化它們應該是您團隊的首要任務。通過將您的內部客戶服務流程系統化，您將立即提高團隊的工作效率，并且可以在未來對您的工作流程進行更多以其為中心的改進。

內部知識庫可以幫助您全面加強 ICS 流程和實踐。有了全面的知識庫，服務提供商將始終知道如何最好地為他們的家屬提供服務——也就是說，如果家屬不能自己得到他們需要的東西。

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