自助服務(wù)知識庫是什么？

自助服務(wù)知識庫是一個(gè)自助式客戶服務(wù)庫，其中包含有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)或主題的豐富教育內(nèi)容。通常，它是公司自助服務(wù)門戶或網(wǎng)站的一部分。

客戶每次需要查找產(chǎn)品相關(guān)問題的答案、產(chǎn)品使用/故障排除的分步指導(dǎo)或了解有關(guān)公司產(chǎn)品的更多信息時(shí)，都可以訪問知識庫。 

知識庫中的信息被組織在一個(gè)中央存儲庫中以便于訪問，以便客戶可以快速找到他們正在尋找的答案。許多知識庫都安裝了用于更快導(dǎo)航的搜索工具。 

提高客戶滿意度

客戶無需要求客戶代理處理每張工單，而是有權(quán)盡可能找到自己的解決方案。自給自足的客戶更快樂——尤其是千禧一代和 Z 世代，他們的注意力持續(xù)時(shí)間短，需要快速找到答案。

降低呼叫中心運(yùn)營成本

讓客戶解決自己的問題而不是聘請服務(wù)代理來解決問題要便宜得多。這意味著每次客戶求助于自助服務(wù)臺而不是求助于代理時(shí)，您都在顯著降低公司成本。

能夠提供 24/7 全天候支持

通常，提供非工作時(shí)間客戶支持的想法與雇用額外客戶服務(wù)成員的需要相關(guān)。但是，通過實(shí)施自助服務(wù)知識庫，您可以讓客戶找到問題的解決方案，即使是在非工作時(shí)間。

提高客戶支持代理的工作效率

當(dāng)客戶聯(lián)系支持解決問題時(shí)，客服人員可以簡單地發(fā)送文章鏈接，而不是每次都自己寫出來。更重要的是，由于客戶將自己解決問題，因此客戶支持將有更少的低復(fù)雜性問題需要解決。他們的收件箱將收到更少的門票，他們可以將精力轉(zhuǎn)移到影響更大的活動上。

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