什么是知識管理系統？如何改善客戶體驗？

知識管理系統和知識庫通常可以互換使用，但這并不完全準確。相反，知識庫只是更全面的知識管理系統的一部分。

組織的整體只是管理系統還可能包括其他類型的知識管理軟件，例如：

• 信息數據庫
• 現場常見問題頁面
• 知識庫
• 客戶關系管理數據庫

在許多情況下，知識管理系統中提供的信息旨在直接為客戶提供價值，由員工以間接為客戶體驗提供附加值的方式使用，最終目標使用相關知識和信息以某種方式增強客戶體驗。

1. 知識管理系統在您的團隊中建立一致性

知識管理系統使所有團隊成員可以輕松地始終保持在同一頁面上：

• 所有團隊成員都可以訪問單一的最新信息數據庫
• 個人將知道誰在給定計劃中負責什么
• 所有相關方都了解給定計劃的總體目標

這反過來又使您的各個團隊能夠更有效地進行全面溝通和協作。

2. 知識管理系統允許簡化流程

一個全面的知識管理系統可以消除您的各個團隊在履行職責時的摩擦。

• 營銷團隊將可以訪問有關您的產品或服務的信息，以及有關目標客戶的痛點、角色和其他因素的數據。反過來，他們可以創建營銷內容，展示您的產品如何全面解決受眾的情況。
• 銷售團隊將獲得有關您的個人客戶的最新信息（例如，他們的潛在客戶得分、銷售渠道位置、最近的參與等）。
• 客服團隊可以使用他們需要從知識管理系統種獲得的任何信息來幫助您陷入困境的客戶克服他們可能面臨的任何問題。他們還可以訪問您的個人客戶的參與歷史記錄，并且可以在整個問題解決過程中根據需要使用此信息。

3. 知識管理系統支持客戶自助服務

公司的知識庫、常見問題解答頁面和其他信息內容為客戶提供了多種機會來解決他們的個人問題，而??無需太多幫助。 

通過知識管理系統提供多種自助服務選項實際上有三個層面的好處：

1. 如果您的客戶說他們希望有一個自助服務門戶，那么他們想要一個自助服務門戶。如果你給他們他們想要的東西，他們對你的品牌的體驗就會得到改善。時期。
2. 知識管理系統的自助服務部分使客戶能夠更有效地實現他們當前的目標（或克服他們當前的障礙）。
3. 知識管理系統使您的客戶能夠獲得積極的體驗。由于您的知識管理系統始終提供您的客戶正在尋找的確切信息，因此他們對您的品牌的信任度將在每次使用時繼續增長。

4. 知識管理系統能夠更好地支持您客服團隊

首先，因為您的知識管理系統允許某種程度的自助服務，您的團隊不需要花費過多的時間和精力與客戶一起解決這些問題。您的客服人員將有更多的時間和精力來解決需要更多動手方法的問題。為了更有效地為客戶緩解這些更重大的問題，您的支持人員可以徹底改變客戶對您的品牌的體驗——無論是在特定情況下還是整體上。

5. 知識管理系統實現周期性改進

從評估您的各個團隊如何使用您的知識管理系統中可以獲得很多好處。一方面，您可以看到他們最依賴哪些工具和資源——這表明您應該確保這些資源盡可能強大和/或高效。此外，這允許您識別和消除知識管理系統中的任何冗余或低效率。 

其次，您可以通過的客戶的互動方式深入了解客戶的需求和期望（以及您的團隊的解決問題的能力）。

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