藍(lán)庫(kù)云|顧客喜好各異，該如何利用CRM「貼對(duì)標(biāo)簽」助業(yè)績(jī)成長(zhǎng)

隨著科技的進(jìn)步，近年來(lái)零代碼應(yīng)用搭建平臺(tái)蓬勃發(fā)展支持著這產(chǎn)業(yè)各式商務(wù)應(yīng)用，智能商務(wù)逐漸成為產(chǎn)業(yè)發(fā)展的支持力道，各種創(chuàng)新服務(wù)改變產(chǎn)業(yè)的服務(wù)模型，讓人們享受著更懂你的智能高端服務(wù)。

例如我們熟悉CRM系統(tǒng)，正是高度運(yùn)用數(shù)據(jù)收集與分析來(lái)了解顧客行為與特征的方法。業(yè)界常用數(shù)據(jù)分析的手法來(lái)認(rèn)識(shí)顧客，例如客戶分群是常被用來(lái)認(rèn)識(shí)客戶的方法，來(lái)了解是否有某些顧客的互動(dòng)、消費(fèi)行為類似，將行為類似的顧客歸為同一群，可以針對(duì)不同群體進(jìn)行不同的營(yíng)銷、銷售、服務(wù)與關(guān)懷方式，這就是CRM客戶管理系統(tǒng)。

客戶特征的收集與累積，是現(xiàn)在企業(yè)重要的經(jīng)營(yíng)依據(jù)，而收集客戶特征業(yè)界常用的方法是「貼標(biāo)簽」，透過(guò)顧客的動(dòng)作屬性、將其資料錄入CRM系統(tǒng)，在自助服務(wù)系統(tǒng)或現(xiàn)場(chǎng)人員互動(dòng)過(guò)程來(lái)標(biāo)注代表這些行為的特征標(biāo)簽或供分析的資料，經(jīng)過(guò)不斷的互動(dòng)過(guò)程，標(biāo)簽系統(tǒng)累積更多認(rèn)識(shí)顧客的標(biāo)簽，企業(yè)更能貼心地進(jìn)行對(duì)話。可以說(shuō)標(biāo)簽是顧客特征的收集客戶畫(huà)像的重要依據(jù)，是對(duì)話式商務(wù)的核心，每個(gè)企業(yè)都應(yīng)該建立屬于自己的客戶管理系統(tǒng)，

什么時(shí)機(jī)需要貼上標(biāo)簽？

CRM發(fā)展這20幾年，強(qiáng)調(diào)的是要認(rèn)識(shí)顧客，透過(guò)與顧客互動(dòng)來(lái)開(kāi)發(fā)、選擇、獲取、確認(rèn)和維系顧客。透過(guò)顧客行為的收集與分析，提供組織進(jìn)行產(chǎn)品創(chuàng)新及作業(yè)流程改善，以提高顧客忠誠(chéng)度。能做到在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間以適當(dāng)?shù)墓艿捞峁┻m當(dāng)?shù)男畔⒔o適當(dāng)?shù)娜送瓿勺罴训氖?交易、決策或服務(wù)等)。

這具體做法，是找出顧客特征，就是標(biāo)簽系統(tǒng)的貼標(biāo)動(dòng)作，貼出顧客行為與建立特征，成為跟顧客互動(dòng)的基礎(chǔ)。那在什么時(shí)機(jī)、服務(wù)流程、怎樣的作業(yè)方法，能產(chǎn)生適當(dāng)?shù)臉?biāo)簽?zāi)兀抗卜譃槿箢愋汀?/span>

自動(dòng)貼標(biāo)：在智能化設(shè)備跟顧客互動(dòng)過(guò)程，透過(guò)經(jīng)歷過(guò)的流程、選取過(guò)的服務(wù)、回復(fù)過(guò)的問(wèn)卷、選擇過(guò)的項(xiàng)目等，在這過(guò)程記錄所有行為標(biāo)注為標(biāo)簽。這一般在網(wǎng)站、智能機(jī)器人、App等互動(dòng)過(guò)程中記錄。這類標(biāo)簽也可稱為「觸發(fā)型標(biāo)簽」。

人為貼標(biāo)：企業(yè)不同單位的營(yíng)銷、業(yè)務(wù)、服務(wù)或臨柜人員跟顧客互動(dòng)過(guò)程所了解顧客的行為特征或人員接觸記錄，進(jìn)行適當(dāng)?shù)馁N標(biāo)。這可以是跟顧客的實(shí)際接觸人員做貼標(biāo)或客服中心服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中做貼標(biāo)。這也可以稱為「主動(dòng)型標(biāo)簽」。這很適合紀(jì)錄顧客特質(zhì)的標(biāo)簽，例如個(gè)性、性格、價(jià)值觀等。

數(shù)據(jù)貼標(biāo)：企業(yè)在營(yíng)運(yùn)過(guò)程會(huì)記錄下很多作業(yè)記錄、互動(dòng)資料、交易資料、服務(wù)資料、營(yíng)銷反饋…等或貼標(biāo)紀(jì)錄的初階標(biāo)簽資料，這些廣泛的紀(jì)錄資料，透過(guò)大數(shù)據(jù)分析或AI應(yīng)用模型，對(duì)資料進(jìn)行特征萃取、模型建立，定時(shí)將行為數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)為特征標(biāo)簽。這也稱為「探勘型標(biāo)簽」。我們最常看到就是會(huì)員分級(jí)、顧客貢獻(xiàn)度、專屬推薦等。

掌握跟顧客的互動(dòng)，運(yùn)用科技外也要重視實(shí)體接觸的紀(jì)錄，在不同管道提供顧客所需，正也是您更深入認(rèn)識(shí)顧客的最佳時(shí)機(jī)，把握每一接觸時(shí)刻，更貼切服務(wù)您的顧客，成為您的忠誠(chéng)顧客。

顧客樣貌多，怎樣建構(gòu)企業(yè)的專屬標(biāo)簽系統(tǒng)？

標(biāo)簽的分類有很多種，每個(gè)企業(yè)的市場(chǎng)經(jīng)營(yíng)角度不同，建立適合自己的標(biāo)簽系統(tǒng)，是企業(yè)重要的任務(wù)。目前標(biāo)簽系統(tǒng)大都會(huì)跟企業(yè)CRM系統(tǒng)整合，或部分CRM系統(tǒng)會(huì)提供標(biāo)簽功能，來(lái)儲(chǔ)存以顧客為中心的標(biāo)簽資料。這里提的標(biāo)簽系統(tǒng)是收集顧客標(biāo)簽資料，建立一個(gè)系統(tǒng)性的標(biāo)簽架構(gòu)，讓標(biāo)簽?zāi)軌蜻m當(dāng)?shù)胤诸悺w納、運(yùn)用。

標(biāo)簽系統(tǒng)的研究，換個(gè)角度看是市場(chǎng)區(qū)隔研究的延伸，而過(guò)往市場(chǎng)區(qū)隔是以企業(yè)為中心，來(lái)分析客群樣貌，進(jìn)而能夠?qū)τ诓煌腿哼M(jìn)行不同的營(yíng)銷與銷售方式，一般可以分為人口統(tǒng)計(jì)類、心理類、行為類、地理類四大類別。而標(biāo)簽系統(tǒng)是以顧客為中心的市場(chǎng)區(qū)隔，更細(xì)膩地看出不同顧客的特征，以能進(jìn)行不同的營(yíng)銷與銷售活動(dòng)。

現(xiàn)今商業(yè)環(huán)境更加豐富，運(yùn)用市場(chǎng)區(qū)隔分類概念為基礎(chǔ)延伸建構(gòu)更完整的標(biāo)簽系統(tǒng)。標(biāo)簽系統(tǒng)以領(lǐng)域、分類、標(biāo)簽為體系表達(dá)方式，經(jīng)歸納整理可以區(qū)分為六大領(lǐng)域來(lái)涵蓋：

顧客人口特征：顧客人口特征是描述顧客一些具體的基本資料，例如您年齡、性別、國(guó)籍…等。這些資料一般也會(huì)存在CRM系統(tǒng)中，這可以跟標(biāo)簽系統(tǒng)整合運(yùn)用。

顧客喜好特征：描述顧客的個(gè)人喜好特征，從生活、娛樂(lè)、興趣、消費(fèi)…等面向來(lái)記錄。

社會(huì)行為特征：描述顧客跟社會(huì)群體互動(dòng)的行為特征，可以包含購(gòu)物、社交、金融、語(yǔ)言、事業(yè)(工作)這些主要特征。

企業(yè)互動(dòng)特征：描述顧客與企業(yè)本體互動(dòng)的特征，更能清楚該怎樣跟顧客戶互動(dòng)，這包含服務(wù)偏好、貢獻(xiàn)度、產(chǎn)品偏好、交易偏好、通路習(xí)慣。

網(wǎng)絡(luò)行為特征：這描述顧客透過(guò)網(wǎng)絡(luò)跟企業(yè)互動(dòng)行為特征，包含網(wǎng)絡(luò)通路習(xí)慣、終端使用習(xí)慣、內(nèi)容種類偏好、操作使用行為，可以掌握跟顧客互動(dòng)方式。

地理特征：描述顧客的所在地區(qū)或區(qū)域之特征，包含生活地區(qū)、工作地區(qū)、氣候特征、活動(dòng)時(shí)段。

我們歸納標(biāo)簽系統(tǒng)的建構(gòu)成功要素需具備五個(gè)有，有目標(biāo)、有計(jì)劃、有系統(tǒng)、有持續(xù)、有累積，運(yùn)用這五有準(zhǔn)則來(lái)建立適合企業(yè)應(yīng)用的標(biāo)簽系統(tǒng)，強(qiáng)化CRM的識(shí)客能力，發(fā)展對(duì)話商務(wù)，才是當(dāng)務(wù)之急。藍(lán)庫(kù)云零代碼應(yīng)用搭建平臺(tái)，在搭建CRM系統(tǒng)中能快速、簡(jiǎn)單、靈活地構(gòu)建企業(yè)專屬應(yīng)用，用數(shù)據(jù)協(xié)作打造高效組織，提升業(yè)務(wù)價(jià)值。