優(yōu)秀的產(chǎn)品手冊有助于留住你的客戶

當您使用該產(chǎn)品時，您常常會碰到一些問題，查閱有關手冊和說明書。

在網(wǎng)絡上，一般都會有一個輔助文件，這個文件可以解釋使用者在使用的時候遇到的各種問題，以及對產(chǎn)品和技術的全面解釋。

協(xié)助使用者更好地處理問題。

指導用戶的行為。

降低客戶服務的壓力，作為新客戶服務的培訓。

建立良好的品牌形象。

為產(chǎn)品的網(wǎng)上銷售提供幫助。

幫助網(wǎng)站搜索引擎優(yōu)化。

當點擊特定的產(chǎn)品文件時，會發(fā)現(xiàn)該產(chǎn)品文件是由多個部件構成的。從產(chǎn)品介紹，購買說明，名詞解釋，使用場景，業(yè)務操作，常見問題說明，整個協(xié)助文檔可以說是分門別類，易于理解。

1.過程明晰

當一個產(chǎn)品在編寫一個輔助文件時，他必須對整個過程和每個過程的狀態(tài)都很熟悉。例如，手工記賬，管家結賬，那么，產(chǎn)品經(jīng)理自己就得先確定手工記賬的時間，以及哪些操作會影響帳目狀況，等等。

如果產(chǎn)品本身不明白，那么在幫助文檔中自然也會很混亂。另外，當一個過程涉及多個終端時，也要把每個終端的動作都寫下來，這樣就可以把整個過程都記錄下來。比如在手機上做了什么，會引起 Web的改變，這些都要寫得很明白。

2.簡短的語言

在幫助文件中，不要有過多的文字，而重點是描述步驟。接著，用箭頭表示操作按鍵的副截圖。

如果幫助文件中的文本過多，將會影響讀者的閱讀體驗，使他們失去繼續(xù)閱讀的興趣。

3.說明關鍵問題

當我開始編寫一個產(chǎn)品文件時，我很輕易地就把它作為一個獨立的模塊來編寫。有些模塊只是一個簡單的演示，沒有任何的流程和復雜的功能，只有簡單的圖片和簡單的介紹。這就造成了輔助文檔的冗長、缺乏重點、缺乏可讀性。因此，當你寫作時，考慮一下用戶最關注的是什么，并且在該模塊中有哪些復雜的商業(yè)過程。

查看房源、查看賬單，這些都是很基礎的事情，根本不用做任何的介紹，就能讓使用者明白。至于那些錄入房源、手工錄入、提現(xiàn)放款等等，都是更深層的商業(yè)問題。因此，在編寫產(chǎn)品之前，可以將自己負責的模塊的關鍵步驟和關鍵操作都給總結出來。接著，再考慮如何用最短的語言來做最完整的解釋。

4.統(tǒng)一的模板

尼爾森的互動原理之一，就是“一致性”。這同樣適用于幫助文檔。因為每個產(chǎn)品都有自己的模塊，如果不能一開始就把模板統(tǒng)一起來，那么最終的結果就會變得千奇百怪。

幫助文件的模板最好是采用一個統(tǒng)一的模板，并將公司名稱和商標顯示在網(wǎng)頁上。

有 word，有 ppt，也有 pdf文件。現(xiàn)在看來，最好的一種，就是用 PPT打印出來，變成 pdf，這樣無論是在網(wǎng)頁上，還是在網(wǎng)上，都會有很大的提升。

5.一般問題描述

內(nèi)置的輔助文檔還要求有常見的問題描述，特別是那些經(jīng)常發(fā)生的不正常的事件。比如有一個潛規(guī)則，就是在拒絕支付貸款后，第二天就會啟動貸款，因為這個要求是有時間的，所以很難在網(wǎng)頁上顯示出來。因此，您可以在幫助文件中，回答您的問題。