“數據，已經滲透到當今每一個行業和業務職能領域，成為重要的生產因素。人們對于海量數據的挖掘和運用，預示著新一波生產率增長和消費者盈余浪潮的到來”。——麥肯錫

近幾年來“大數據”一詞的熱度有目共睹，各行業根據自身特點和需求不斷探索符合行業特性的大數據應用場景。那么對客服行業來說，大數據將對客戶服務將產生什么深遠的影響？

上世紀80年代流行過一句話“顧客就是上帝”。但是，上帝的心思很難猜，他說清楚過嗎，他在哪里說過，他又是怎么說的？好在，現在進入了數字化時代，技術的發展讓我們可以借助大數據去逐漸洞悉每位消費者，創造個性化、體驗式的客戶關系，從而塑造一個“懂我經濟”，不要“我覺得”，要“客戶覺得”。

顯然，大數據正在改變客戶服務，客服數據的應用不再停留表層，企業正依靠數據來理解客戶需求，并提供所需的解決方案。深耕在線客服行業十九年的Live800，有豐富的客服數據應用經驗，幫助企業提高服務數據可用性，實現數據驅動精細化管理，建立服務壁壘。

打通服務閉環，提升數據可用性

客服中心的所有業務包括咨詢、辦理、投訴，無論是客戶信息，還是客戶接觸軌跡，還是客戶行為偏好，都可以以結構化或非結構化的形式采集和記錄下來。經過加工或整理，所有的業務都可以以數字化的方式呈現，完整的服務數據能夠有效促進客戶轉化，提高滿意度。

Live800在線客服系統打通售前、售中、售后場景閉環，整個服務過程數據可沉淀。售前：登記保留客戶信息與主要需求信息，為營銷人員提供回訪數據，促進轉化。售中：繼承客戶售前咨詢記錄，即時處理客戶所需，提高服務質量。售后：收集客戶反饋信息或問題，反饋到內部系統，能有效滿足客戶的需求，提高客戶滿意度。

多維訪客畫像，實現精準營銷

通常來說客戶訪問企業相關網站、app等渠道時，必然有其目的，可能是咨詢交流、購買產品、售后服務等等。由于網站訪客的身份未明，對于不同意向、不同身份的訪客，企業一概而論地處理只會造成客戶資源的流失，效果事倍功半。

Live800在線客服系統可展現包括關鍵詞、訪問軌跡等多達20個訪客的詳細信息，基于大數據分析生成訪客畫像，讓客服實時了解訪客訪問網站的活動規律，全面掌握訪客心理，精準預知訪客興趣內容。

同時系統可輕松與企業的會員系統、訂單系統等對接，讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內容，從而對客戶訪問目的進行精準預判，及時響應、提供客戶所需，有效提升客戶體驗。

有效深度洞察，掌握真實需求

大數據時代的特點是數據的全面、豐富、深度和聯接，大數據告訴企業，你的潛在客戶未來需要什么。企業通過沉淀的客戶數據，分析客戶的需求以及客戶的消費信息、消費行為、消費的真實態度，精準地挖掘客戶的內在需求，掌握客戶的真實需求。

 

Live800結合大數據技術對客服數據進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業務價值，幫助企業有針對性的了解訪客行為偏好、產品反饋，掌握客戶的真實需求，指導內部團隊快速響應業務變化、及時調整業務策略，也使得產品更貼近客戶的真實需求，獲得客戶的青睞，讓企業實現效應最大化。

數據可以說明過去也可以說明將來，有的時候數據可以決定未來。我們正在從流程驅動走向一個由數據驅動商業變革的全新時代。