銷售中如何處理異議？
異議處理是指潛在客戶對銷售人員的提案提出異議后，銷售人員回應這些問題并推進交易的達成。異議通常圍繞價格，產品是否滿足需求，競爭對手等等。
例如：你們價格太貴了。（價格異議）
我從來沒有聽說過你們公司。（信任異議）
你的產品可以幫我解決xx問題嗎？（需求異議）
我不知道你們產品能做什么。（需求異議）
這個需求現在對我們不是很重要。（需求異議）
對于交易而言，沒有什么比忽略客戶的異議直到最后才處理更危險的了。客戶持有異議的時間越長，通常該意見就越強，您將付出更大的代價去回應。考慮到這一點，要一開始就歡迎客戶提出異議而不是避免異議。您也可以通過定期詢問以下問題來主動識別它們：
“您對xx有任何擔憂嗎？”
“是否有任何阻礙您購買的顧慮？”
“您似乎對xx有點擔心。您的想法是什么？”
Carew International的 LAER:BondingProcess 是一種行之有效的異議處理方法。LAER涉及四個步驟：聆聽，確認，探索和響應。
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-聆聽
（1）有同理心，專心，非判斷性的聆聽對于營造一種安全的氣氛非常重要，客
戶可以在這種氛圍中表達自己的真實感受。
（2）必須給客戶足夠的時間來表達他或她的想法而不會受到干擾。
（3）非判斷性傾聽表明了對客戶異議的關注，而沒有先入為主的判斷或反應過
度。
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-確認
（1）確認采取支持性陳述，問題重述或一些積極的非語言手勢的形式，例如表
示贊同的點頭或面部表情。
（2）確認聽到客戶的異議可以讓客戶真正感到銷售理解他，并積極的參與其
中。
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-探索
（1）探索的目的是識別和理解客戶異議背后的真正含義。
（2）探索不是追根究底的詢問。
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-響應
響應應該以一種適合的方式來回應客戶的異議，并且推進交易成單：例如給客戶一些推薦，提供另一種解決方案，或者下一步的詳細計劃。
Carew International的 LAER:BondingProcess 是異議處理的有效方法，幫助在銷售和客戶間建立積極的雙向交易。
1） “我們已經在用競爭者A的產品。”
當你的潛在客戶提到“我們已經在用競爭者A的產品”時，你更加需要讓客戶了解為什么你的產品是獨特的。如果你只是回答：“我們的產品功能強大，有這個，有那個，我們的產品真的很棒”，你的客戶根本沒有時間聽你的長篇大論，因為這些理由并不能說服他使用你的產品。你有責任改變客戶的想法，并詳細的說明你的產品到底能為他提供什么特殊的價值。
這樣回答：在這個階段，我并沒有想說服您不再使用競爭者A的產品。實際上，我們很多客戶在使用我們的Megaview會話智能平臺的同時，也在用競爭者X的產品。我希望通過這個機會來向您展示更多我們產品的不同之處，我們能為您的銷售團隊提供什么獨特的價值。我可以為您展示一些和您情況相似的用戶案例，我們可以預約一次產品演示詳細的向您介紹，您看怎么樣？
2） “我們沒有這樣的預算。”
如果您的潛在客戶說“我們沒有這樣的預算”，這可能會導致交易機會終止。然而，事實真的是這樣嗎？當遇到這種情況，更應該深入的挖掘客戶價格異議背后真正的原因。他們真的無法支付嗎？他們今年的預算都花光了嗎？如果你的產品真的能為客戶帶來價值，他們難道不能想辦法支付嗎？大多情況來說，在這個階段，潛在用戶其實并不需要多少預算，銷售更應該利用這個機會來回應異議。
這樣回答：沒關系，在這個階段我們并沒有期待您在現在就購買我們的產品。我只是想利用這個機會來向您介紹我們在做什么，以及看看我們的產品是否對你們的公司有價值。可以和你預約一個跟進電話詳細聊一下嗎？
3）“我不了解您的產品。”
如果介紹半天產品，潛在客戶壓根聽不進去，那是一個不好的信號。如果您的產品特別復雜或特殊，則可能是時候取消潛在客戶的資格，以免他們從現在起兩個月內流失。
但是，不要立即放棄。詢問潛在客戶尚不清楚您產品的哪些方面，然后嘗試以其他方式進行解釋。或者，請技術人員或產品工程師回答您所無法解決的問題。
這樣回答：“產品的哪些方面使您感到困惑？我很樂意讓我們的客戶成功技術人員或產品工程師幫您解答，以幫助您更好地了解我們如何為您提供幫助。”
4）“你不理解我的需求。我需要Y而不是X的功能。”
讓您的潛在客戶感到被理解是至關重要的。重述您對他們處境的理解，然后與潛在客戶的看法保持一致，并從那里向前邁進。只需改寫潛在客戶的話，就可以解決許多誤會和不被理解的感覺。
這樣回答：“我很抱歉！我復述一下對您所面臨的挑戰，您看有沒有少或遺漏的內容。
5）“您的產品無法和我們當前的使用的工具，設置一起使用。”
如果買方決心要用他現有的解決方案，則該異議可能會破壞交易。但有時您的產品也有可能將替換、淘汰這些工具。變通之法也是有的。通過提問找出答案。
這樣回答：“您目前正在使用哪些工具？我們的Megaview會話智能平臺也可以提供集成服務。您這些工具在現有策略中的集成程度如何？這些產品可以幫助您完成什么工作？”
6）“您的產品聽起來不錯，但是我現在太忙了，無法實施，推行。”
即使投資回報率是可觀的，但切換產品所需的精力通常會使潛在客戶望而卻步。
要理解他們，請證明您值得信賴，并確保是在他們精力范圍內。接下來，幫客戶揭露現下的代價或痛點來應對他們不愿改變的情況。在時間、效率、金錢或以上所有方面，計算他們將獲得的收益。
這樣回答：“我知道。您這邊通常需要（X天/周）才能充分使用產品并開始運行。您以往這個（任務）需要花多長時間完成？”
7） “先發下資料，我先了解一下吧。”
我們稱這種異議方式為“無視”。此異議的意圖會有所不同，具體取決于與潛在客戶在什么時候提到。如果潛在客戶在您介紹和解釋產品之前就提出來了，那么這顯然是一種“無視”或敷衍。如果在您解釋之后發生，但在資格認證前提出，潛在客戶可能會有興趣，但是尚不愿意進一步談論它。
如果這是在通話結束時完成的，那么在您完成了價值支持和資格驗證后，潛在客戶可能會認為這在整個過程中都沒有價值。無論“無視”發生在哪里，銷售都有責任探索真正發生的事情：他們是否還不了解交易的價值，或者是否準備好進行購買對話？為什么不？
這樣回應：根據異議所處的階段，對此分別響應。
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-在您提出價值主張之前：“我們現在可以花30秒讓我解釋一下我們所做的事情，然后您可以決定是否值得進行后續工作？”
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-資格認證之前：“我現在可以問幾個問題，以便更好地了解我們會如何幫助您？”
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-資格驗證后：“我們可以向您演示一下產品，能讓您進一步了解。”
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練習主動聆聽。
重復您聽到的內容。
驗證潛在客戶的擔憂。
提出后續問題。
利用相似客戶案例。
設置一個具體的日期和時間進行跟進。
預判客戶異議的發生。
在嘗試實現銷售目標時，必須做出適當的回應來面對潛在客戶的異議。好的應對方法可以克服異議，將交易推進到更好的方向上。不斷練習上面的方法，加強你的異議處理能力，現在就開始嘗試吧！
