私域，是電商的盡頭？

這是一個(gè)最壞的時(shí)代，也是一個(gè)最好的時(shí)代。這個(gè)時(shí)代有被卷來卷去日益疲憊的無奈，也有層出不窮的更先進(jìn)的技術(shù)和理念帶來更多的希望和機(jī)會。

對于商家來講，公域和私域價(jià)值之爭表現(xiàn)尤其明顯。甚至有這樣一個(gè)說法：電商的盡頭是私域，沒有私域，再多公域流量都是零。

除了大量電商公司開始加速私域運(yùn)營，一些線下的零售企業(yè)，例如肯德基、麥當(dāng)勞、瑞幸咖啡等等，也在加速布局以門店為核心的私域流量。

無論你在公域平臺擁有多少粉絲，只要違規(guī)就會被平臺封殺。

無論你在公域平臺經(jīng)營多大多久，只要花錢就有大流量，不花錢流量就立馬下降。

這幾乎是公域運(yùn)營最默契的規(guī)則，不管你如何厲害，公域都由不得你說了算。

電商培訓(xùn)教育品牌“貓課”創(chuàng)始人蔣暉曾分享過這樣一個(gè)案例：同樣經(jīng)營女裝3年，僅把淘寶作為引流渠道，然后把客戶拉到私域持續(xù)成交的商家相比爆款模式靠流量賺錢的商家，即使同樣的規(guī)模起步，私域模式比爆款模式好過太多，爆款模式規(guī)模甚至出現(xiàn)萎縮。

這是因?yàn)榭科脚_流量掙錢，客戶沉淀不下來，而私域模式通過3年已經(jīng)沉淀下來大幾W的客戶。每天發(fā)發(fā)朋友圈，一個(gè)月就能有幾十W營收，而且這些營業(yè)額因?yàn)槎际抢峡蛻簦私饪蛻舻那闆r，退換率會比較低。再則，私域模式復(fù)購還沒有營銷成本，利潤率非常高。

爆款/流量模式做到最后就是為平臺打工，一旦卷起來，大部分商家?guī)缀蹙蜎]有活路了。

他甚至感嘆道：平臺上第一筆訂單，就不要抱著掙錢來做，要抓住復(fù)購的人群和品類，持續(xù)沉淀私域。

簡單直白來講，私域就是不用二次付費(fèi)，直接與用戶建立實(shí)時(shí)連接，并且可重復(fù)營銷，持續(xù)變現(xiàn)的經(jīng)營場域。

以騰訊官方定義來講，私域是用戶和品牌之間長遠(yuǎn)而忠誠的關(guān)系，私域用戶是歸企業(yè)或品牌所有的，可以免費(fèi)使用、自由支配、反復(fù)觸達(dá)的用戶。

通過私域，企業(yè)或品牌可以對用戶進(jìn)行個(gè)性化運(yùn)營，通過用戶擴(kuò)散品牌影響力，也可以基于數(shù)據(jù)精準(zhǔn)分析用戶行為，并實(shí)現(xiàn)用戶數(shù)據(jù)的應(yīng)用和變現(xiàn)。

如今私域渠道的職能已初見雛形，提供信息、開展服務(wù)、進(jìn)行交易，促進(jìn)分享被總結(jié)為私域的四大主要職能，但經(jīng)營私域一定要明白售賣的本質(zhì)不是商品而是服務(wù)，私域運(yùn)營不是解決客戶獲取成本問題，而是用戶信任的問題，所以要做好私域運(yùn)營，一定要有用戶思維，做好服務(wù)。

大部分的商家轉(zhuǎn)戰(zhàn)私域，一般都以公域作為入口，然后用利益、價(jià)值、福利等方式，把公域入口的弱關(guān)系粉絲，導(dǎo)入私域流量池。

通常的做法是以個(gè)人號與粉絲建立社交、用社群與粉絲建立互動(dòng)，通過公眾號為粉絲推薦軟文干貨，以企業(yè)號做粉絲的統(tǒng)一管理，實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽化、細(xì)分化的運(yùn)營。 

但通常在公域轉(zhuǎn)私域的第一環(huán)就會被卡主，因?yàn)榇蟛糠值念櫩屯ǔＪ遣辉敢馊ヌ砑幽吧擞绕涫窍胍獜乃砩腺嶅X的陌生人的。

有兩個(gè)建議：一是利他思維，二是客戶服務(wù)提升。

利他就是要把你的價(jià)值給到客戶，你能為他帶去什么，比如獎(jiǎng)品、折扣、福利、和別人不一樣的東西等。

客戶服務(wù)提升就是要從添加客戶時(shí)就要做好服務(wù)的體驗(yàn)，讓客戶感受到你的真誠和價(jià)值，而不是加了客戶以后只是為了發(fā)廣告。

比如，做美妝的添加客戶到私域以后，為客戶提供美容知識，分析客戶的個(gè)人機(jī)體類別、健康指數(shù)，適合產(chǎn)品等，讓客戶感受到超預(yù)期的服務(wù)，私域才會有活路，否則一切都是空談。

大多數(shù)人談到私域，第一印象這是B2C零售領(lǐng)域的事情，和經(jīng)銷商可能沒多大關(guān)系。

實(shí)際上，私域運(yùn)營的本質(zhì)就是客戶關(guān)系管理，對于傳統(tǒng)經(jīng)銷商而言，已經(jīng)完成和客戶建立聯(lián)系的第一步，也一直都在做自己的“私域”，只是通過傳統(tǒng)的手段，效率比較低，而且對業(yè)務(wù)員的依賴非常大，客戶流失率非常高，就只能通過流量模式，不斷尋找新客戶來填補(bǔ)流失率。

現(xiàn)在隨著技術(shù)和時(shí)代的進(jìn)步，數(shù)字化工具的應(yīng)用，可以幫助經(jīng)銷商提高營運(yùn)效率，強(qiáng)化客戶關(guān)系管理能力。

比如我們有很多客戶，通過快馬搭建自己的訂貨商城，增加客戶服務(wù)觸點(diǎn)；通過客戶運(yùn)營分析表，可以很清楚地看到和所有客戶所有的的關(guān)系往來情況，了解頭部客戶占比多少，長尾客戶多少，通過精細(xì)化運(yùn)營，精準(zhǔn)定向營銷，維穩(wěn)頭部客戶進(jìn)貨率，減少尾部客戶流失率，實(shí)現(xiàn)低成本復(fù)利增長。

作為一體化數(shù)字工具，快馬能沉淀大量豐富的價(jià)值數(shù)據(jù)并提供非常多的實(shí)用功能支持經(jīng)銷商實(shí)現(xiàn)私域運(yùn)營。本文主要就三個(gè)亮點(diǎn)功能展開分享：

1.客戶運(yùn)營分析，客情精準(zhǔn)、高效維護(hù)

了解客戶全面的信息是進(jìn)行有效運(yùn)營的關(guān)鍵，如上圖，在快馬中，客戶運(yùn)營分析表可以從客戶等級、客戶預(yù)警、客戶交易、客戶轉(zhuǎn)化四個(gè)維度快速篩選出目標(biāo)客戶進(jìn)行消息發(fā)送、營銷活動(dòng)。而在商城前端所有客戶雖然訪問同一個(gè)商城，但每個(gè)客戶也只會看到針對自己的活動(dòng)和價(jià)格，幫助商家實(shí)現(xiàn)千人千面的運(yùn)營可能。

如上圖，針對每個(gè)客戶的標(biāo)簽、客戶畫像、客戶生命周期、客戶分析、財(cái)務(wù)往來、即將下單、歷史交易等等完整的客戶信息呈現(xiàn)和跟進(jìn)，有利于業(yè)務(wù)員更精準(zhǔn)、及時(shí)的跟進(jìn)客戶，并且只有客戶數(shù)據(jù)沉淀為可繼承的資產(chǎn)，才能有效防止流失，即使員工離職，新人也能快速熟悉客戶情況，無縫銜接上手跟進(jìn)。

如上圖，在快馬后臺通過商品運(yùn)營分析表，可以了解客戶訪問商品情況，都有哪些客戶購買了哪種商品，最受歡迎的商品等等，幫助私域做客戶喜好推薦、熱銷、爆款、清庫等等指導(dǎo)，運(yùn)營隨時(shí)隨地做策劃，都能有實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)支持。

3.會員積分體系，持續(xù)復(fù)購的密碼

積分兌換、積分抽獎(jiǎng)、積分抵現(xiàn)金……擅于使用積分建設(shè)客戶粘性的商家，可以獲得客戶更多的復(fù)購期待。

如上圖，快馬積分功能可以支持進(jìn)貨送積分（按商品、按目錄、按品牌、按整單金額）、會員日/周年慶/活動(dòng)日獎(jiǎng)積分（按周期、指定日）、評價(jià)獎(jiǎng)積分、簽到送積分等等，通過各種有意思的營銷策略搭建自己的積分獎(jiǎng)勵(lì)體系。

客戶獲得積分后，可以用積分兌換獎(jiǎng)品、參加抽獎(jiǎng)、以及實(shí)現(xiàn)進(jìn)貨抵扣現(xiàn)金等，通過積分的持續(xù)積累以兌換更多權(quán)益或優(yōu)惠，可以有效吸引客戶持續(xù)訪問和復(fù)購。

私域運(yùn)營的本質(zhì)，是經(jīng)營客戶關(guān)系。通過總結(jié)私域做的好的商家，我們發(fā)現(xiàn)，以利他的心理為客戶提供及時(shí)、高效、超預(yù)期的服務(wù)，可以建立起強(qiáng)烈的信任、依賴心理。

借用我們客戶的一句話：別想著從客戶身上獲得什么，你只要用心服務(wù)好每位客戶，讓客戶有需要時(shí)第一時(shí)間總是想到你，你的私域就成功了。