近年來，在疫情、政策的催化下，教育行業經歷數次行業地震，一方面在線教育猶如一匹黑馬，來勢洶洶，教育線上化乃是大勢所趨；硬幣的另一面，“雙減政策”下，教育行業迎來前所未有的挑戰，整體市場表現低迷，眾多教育機構紛紛轉型求生，入局素質教育、職業教育賽道。

 

如今，業內人士認為教育行業的發展進入了新拐點。

以職業教育為例，職業教育板塊今年在龐大的市場需求，利好政策的推動下以來，迎來了數次修復行情。艾瑞咨詢近日發布的《2022年全球職業教育行業發展報告》指出，到2023年，我國非學歷教育市場規模將超過6400億。另據德勤研究預計，到2023年中國職業教育市場規模將突破9000億元，并且在線教育市場滲透率將進一步快速擴大。

業內人士指出，面對新的環境，行業要從野蠻生長轉向高質量發展，而教培機構則需要調整經營目標和經營模式，要關注長期利益，追求精細化運營。

林總是某職業教育機構的客服總監，他對此頗有感觸，“在新環境下，隨著大眾認知和理念的升級，學員越來越挑剔，簡單粗暴的客服運營已經不滿足機構如今的需求了。”林總說，“目前我們存在這些亟待解決的問題，希望能獲得一些幫助。”

如何解決學員數據缺失，老師難以高效精準營銷的問題？

王老師：“接待時缺少搜索關鍵詞、瀏覽足跡、訪問次數等關鍵信息且新、老學員混雜會影響轉化，我們之前反饋過這個問題，但沒有引起重視。如今獲客成本增長明顯，每一個學員都來之不易，因數據缺失導致轉化率降低，學員白白流失，顯然非常讓人心痛。”

 

Live800為老師提供學員姓名、來訪渠道、地區、來訪次數、索引擎、搜索關鍵詞、推廣頁、學員國籍、身份識別、活動足跡、歷史對話記錄等學員信息，并基于大數據分析生成學員畫像，讓老師實時了解意向學員訪問網站的活動規律，全面掌握學員求學心理，精準預知學員興趣內容。

除此之外，Live800可與企業內部專屬CRM系統對接，整合學員信息為老師展示學員注冊信息、試聽記錄、購買記錄等用戶資料，通過多維度數據分析對潛在學員進行精準篩選，引導學員試聽、購課，實現精準教學招生的目標，同時還可以為預先制定課程方案提供策略依據，提升老師的轉化率。

如何解決老師一味追求成單，服務質量下滑的問題？

林總：“這個問題其實一直都存在，只是以前新學員少老師時間相對充足，所以沒有凸顯出來。但這段時間新學員量上去了，老師時間緊張，服務質量就下來了，退款、投訴的學員比例挺高。這個不全是老師的問題，我們的管理機制也存在一些問題，包括質檢、KPI指標等等，Live800提供了一些解決辦法比如自定義報表、預設質檢表單等來輔助管理老師感覺挺有幫助的。”

 

在Live800在線客服系統中，管理者可提前預設質檢表單進行客服質檢，并對客服進行KPI考核，百項客服KPI數據指標，對客服進行對話、服務質量、工作狀態、考勤、綜合能力、內部協同等全面監督，培養優質客服團隊。

同時Live800還提供自定義報表功能，管理者可根據現有數據個性化設置報表維度、指標，靈活制定多張統計分析報表，如客服KPI報表、對話組報表等等，為提升服務質量效率提供依據。

如何解決老師技能提升慢，培訓效果差的問題？

周老師：“以前我們培訓都是把優秀老師的成功案例拎出來講一講，讓大家多多學習，但日常咨詢中學員關注重點不同，咨詢問題多種多樣，培訓內容的適用度不是很高。

我們更需要從自己的成單案例中不斷總結，但是就遇到了兩個問題，一是查詢對話記錄，系統展示很慢有些浪費時間精力；二是訂單系統和客服系統分隔，需要兩個系統來回切換，特別不方便。”

 

Live800可幫助老師實時查看已結束的訪客對話，回顧與訪客溝通的所有對話內容，讓老師及時分析對話效果，檢查總結存在的問題，進行對話小結，幫助老師不斷提煉服務經驗，每一次的自我提升就是對下一次服務的升級。同時Live800對接企業訂單系統，老師無需切換系統通過Live800即可查詢訂單詳情及關聯的對話記錄，便于老師通過大量的優質對話進行自我話術優化，不斷提升對話技能。

林總對Live800即將帶來的改變充滿期待，而Live800將持續用高質量的產品為企業創造價值。