小劉在某在線商城開了個小店鋪，店鋪做得不錯，寶貝銷量穩定，小日子過得有滋有味。

最近一段時間，流量持續下滑，銷量跟著走低，可愁死了。

 

"流量有波動很正常，但是一直降一直降，肯定是有問題。"小劉說，但是分析來分析去，卻沒有發現原因，"引流手段、店鋪陳列、寶貝描述都檢查過了，沒有什么問題。"小劉整天唉聲嘆氣，愁眉不展。

朋友小方知道了，決定去店鋪支持一下，然后就發現問題了。

 

小方與客服短短的幾句對話中，竟然存在2個致命問題。

問題1：客戶咨詢時，僅僅回答問題未做相關的引導推薦，意味著可能丟失主動問詢的高意向客戶。

問題2：讓客戶長時間等待，意味著客戶耐心耗盡客戶體驗差，可能給店鋪貼上服務差的標簽，永久丟失一個客戶。

小方向小劉反饋了這個問題，小劉非常重視，原來是客服主管離職后店鋪缺乏對客服的重視，客服數據每況愈下，進而流量也就慢慢下滑了。對店鋪來講，這種猶如溫水煮青蛙的跌落特別恐怖，因為真等問題發現了，已經很嚴重了。

由小見大，服務對于一個企業的重要性。

那么什么是服務呢？有人將服務定義為企業把握流量的能力。把握每一個流量是企業的目標和渴望，更簡單一點來說就是銷售轉化，而客服是其中非常重要的一環。那么企業如何提升客服轉化率呢？這就需要在線客服系統的幫助。

精準識別潛客，轉化效率更高

有時，客服人員會在一個永遠不會轉化的客戶上花費太多時間。因此，在對話中客服必須知道∶自己在與誰交談，以及他們的真實需求是什么。

比如，可以培訓以上人員學習并實踐"MAN原則"，即∶

● M∶ MONEY，代表"金錢"。所選擇的對象必須有一定的購買能力；

● A∶ AUTHORITY，代表購買“決定權”。該對象對購買行為有決定、建議或反對的權力；

● N∶NEED，代表"需求"。該對象有這方面（產品、服務）的需求。

“潛在客戶”應該具備以上特征，但在實際操作中，應根據具體狀況采取具體對策。

Live800在線客服系統可幫助客服分析了解客戶的關鍵詞、訪問頁面、停留時間等數據，同時系統可輕松與企業的會員系統對接，讓客服可安全識別會員資料、會員等級、訂單信息等內容，客服可根據客戶的實際情況高效準備相應對策，為客戶推薦合適的產品，倍數提高成交幾率。

對話快速響應，客戶不流失

客服要與客戶保持實時聯系，了解他們的意圖、需求，并為他們提供最合適的建議——沒錯，所有企業都在這樣做，但劇情往往不按照這套劇本發展。

原因很簡單：人的精力畢竟有限，一個客服很難同時處理多個客戶需求。而對于客戶來說，當需求沒能得到及時響應，有大概率就會選擇放棄與這家企業合作。

 

Live800利用智能客服機器人，幫助電商企業24小時智能接待客戶，咨詢立即回復，客戶無需排隊等待。無論何時客服機器人提供始終如一的優質服務，能夠為店鋪捕獲大部分搖擺客戶的心，提升店鋪的詢單轉化率。

另一方面，機器人為企業在訂單信息查詢、倉儲物流信息查詢等環節節省大量客服人力資源，讓客服有更多的精力處理復雜問題，提高客服效率，客戶不流失。

個性化推送，二次營銷增轉化

很多時候，客戶的購買需求與意志并不那么強烈，他們可能只是在瀏覽企業的網站或進行價格比較。雖然他們不完全是高質量的潛在客戶，但他們仍在有意瀏覽網站，那就意味著：消費行為雖然不會立即產生，但一定會發生在未來某個時候。

 

這個時候，在線客服的群發功能，可以幫忙主動且有針對性地聯系這些客戶。Live800支持免費群發信息給服務過的訪客，一秒即時發送，瞬間萬人傳播。企業可靈活選擇投放時間，無論白天還是夜晚。同時可投放到APP、微信、微博渠道，“一對一”傳遞信息，時效性強，加深訪客印象間接提升轉化率。

內卷時代，用戶購買的決定因素早已不局限于產品，服務的附加價值逐漸凸顯，好的產品好的服務，可獲得1加1大于2的效果。