售后服務(wù)管理亟待重塑

扯皮、甩鍋，售后成怒氣“垃圾桶”

普遍的售后服務(wù)管理能有多糟糕？微信、郵件、電話，線下反饋、渠道眾多導(dǎo)致工單記錄難以追蹤，客戶服務(wù)進(jìn)度一問三不知，同一個問題需要客戶重復(fù)多次描述，現(xiàn)場派工更是一片混亂。

 

實際上，客戶不是故意找茬、售后也不是不想幫你解決問題，只是在管理和工具都無法很好支撐的情況下，權(quán)責(zé)不清、解決問題難度大，結(jié)果售后服務(wù)不僅沒有優(yōu)化客戶體驗，反而進(jìn)一步挑戰(zhàn)客戶的忍耐極限。

 

售后服務(wù)管理全面升級SOP

售后服務(wù)如何認(rèn)知、設(shè)計、執(zhí)行、迭代

來自美國的一次商業(yè)調(diào)查顯示：一個滿意的顧客會引發(fā)8筆潛在的生意，一個不滿意的顧客會影響25個人的購買意愿。同時，消費者因為對售后服務(wù)滿意而再次購買同一廠商產(chǎn)品的概率，要比對產(chǎn)品滿意而再次購買的概率高出3倍。

認(rèn)知：讓售后成為額外的銷售機會

售后服務(wù)直接關(guān)系到客戶的體驗、產(chǎn)品的口碑，做好售后服務(wù)不僅能維護(hù)好現(xiàn)在的客戶，也對產(chǎn)品二次銷售、擴大市場有積極且深遠(yuǎn)的影響。

1.與客戶所有的接觸都是轉(zhuǎn)化的機會

不需要為每一次客戶的投訴感到頭疼、煩躁，每一次與客戶的交流都有可能通過解決客戶的問題讓客戶好感上升，并讓你的其他產(chǎn)品加購、產(chǎn)品增值服務(wù)被接受的可能性大。

2.售后有助于改進(jìn)服務(wù)和產(chǎn)品

與其花費大量精力去做用戶調(diào)研，用戶日常的售后需求、投訴，就是最真實有力的產(chǎn)品和服務(wù)體驗。

3.服務(wù)也可以成為核心競爭力

在產(chǎn)品同質(zhì)化嚴(yán)重及行業(yè)競爭日趨激烈的今天，企業(yè)的發(fā)展策略可以向提升客戶服務(wù)體驗上偏移。

設(shè)計：用清晰的思路制定可行的規(guī)范

管理流程是對售后認(rèn)知的具象化，在落地執(zhí)行前，要根據(jù)自己企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，制定標(biāo)準(zhǔn)化的流程。

從大的售后服務(wù)接單、派單、服務(wù)過程、完結(jié)到回訪過程通用售后流程，再到細(xì)節(jié)的是否需要上門服務(wù)、如涉及退換貨還需要倉庫等的配合，都需要根據(jù)企業(yè)的性質(zhì)以及個性化的售后規(guī)章制度制定有清晰、標(biāo)準(zhǔn)的行動指南以及檢驗考核方法。

執(zhí)行：數(shù)字化支撐規(guī)范售后落地執(zhí)行

再好的管理思想落地也會遇到重重困難，將管理思想投射、固化到管理工具上能讓管理的執(zhí)行事半功倍。完善的售后服務(wù)體系的建立需要耗費大量的人力、物力、財力，如何以最小的投入擁有完善的售后服務(wù)平臺？

易搭云是云生集團零代碼平臺，通過表單、流程、報表等功能組件，以及與企業(yè)微信通訊錄緊密聯(lián)系的組織結(jié)構(gòu)設(shè)計，能快速搭建出完全契合企業(yè)需求的工單系統(tǒng)。

 

創(chuàng)建工單階段可以設(shè)計企業(yè)想要工單需要的信息內(nèi)容，比如：工單類型、來源渠道、區(qū)域、報修人、電話、地址，所需備件、現(xiàn)場拍照、派工師傅、回訪等字段。

 

進(jìn)入工作流設(shè)計后，可以根據(jù)不同的工單類型或區(qū)域?qū)崿F(xiàn)智能派工，智能分配回訪人。

 

管理人員也可以通過易搭云報表生成數(shù)據(jù)看板，隨時隨地查看本月工單、逾期工單、進(jìn)行中工單、滿意度評價，方便用客觀數(shù)據(jù)優(yōu)化售后管理。

 

迭代：兼顧管理的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)和動態(tài)優(yōu)化

管理需要標(biāo)準(zhǔn)化，也需要動態(tài)優(yōu)化。在落地執(zhí)行的過程中，管理思維是一個發(fā)展的過程，流程以及工具都需要根據(jù)企業(yè)自身的需求、管理中的實際情況來改進(jìn)流程方法。同時，數(shù)字化工具也需要是靈活的，可以根據(jù)管理的變化來改進(jìn)。

在根據(jù)實際情況需要調(diào)整工單內(nèi)容、流程，或者需要連接其他系統(tǒng)等，也無需排隊等待IT資源，通過易搭云就可以快速調(diào)整，極速上線，滿足管理發(fā)展的需要。