一個公司最牛的部門是哪個？

不同的公司可能有不同的答案，但要說公司哪個部門最憋屈，承接客戶的炮火最多，那一定是客服部。因為無論是產品的質量、物流、使用出了問題，消費者的負向反饋都會轟向客服，而當客服無力解決客戶問題時，“背鍋俠”在劫難逃。

 

小林，是一家互聯網公司的客服主管，他帶的團隊起得最早，睡得最晚，手機不離手是他這樣客服人的標配。盡管如此，每個月領導還是會拿出一堆客戶投訴：響應不及時、問題沒解釋清楚、說法和客戶經理不一致、造成合同糾紛等等。每天這么累，為什么還是“背鍋”最多，這客服工作到底還能不能做了？要怎么做？他委屈極了。

對客戶來講，是客服服務無力，實際上，客服也哭訴無門。那什么樣的客戶服務是理想的客戶服務呢？

對客服來說：快知道，快回復，快記錄。在線客服每天面對大量的客戶咨詢，快速知道了解客戶的需求，就能夠有針對性的回答解決客戶的問題；了解客戶的需求后，就需要快速的進行回復；服務到這里還未結束，通常還需對對話進行總結記錄，或是記錄客戶信息或是登記工單進行流轉。

對客戶來說：易聯系，易溝通，易解決。客戶主動進行咨詢通常有其目的，或是售前咨詢或是售后服務，在客戶需要的時候能夠快速進行對話，無疑是良好的開端；其次，快速準確了解客戶需求并做出針對性的回復，那么客戶對服務的滿意度是會迅速提高的。

客服和客戶的需求某種程度上來說是相通的，但是企業客服要做到這樣理想的狀態并不容易，就需要一些工具手段來幫助，在線客服系統是不錯的選擇。以Live800在線客服系統為例，它能夠為企業提供這些幫助：

提供快速反饋問題的入口

隨著互聯網的發展，客戶來源渠道也越加豐富，往往不局限于網頁，APP、微信、微博等也是常見的渠道，各渠道的客戶在咨詢時會選取當時最方便的方式或網頁或微信....若是客服還需切換后臺回復，再一一搜索復制粘貼，那可能有不少客戶來不及等待就離開了。

 

Live800在線客服系統統一接入微信、微博、電話、APP、郵件等全渠道，減少客戶等待時間快速接入對話。具體來說，在線客服在同時面對不同來源、不同渠道的多用戶服務時對話可自如切換，無需登錄其他系統在同一后臺即可溝通回復，提高客服人員效率，滿足客戶隨時隨地的溝通需求。

滿足快速解決問題的期望

在企業的數字化進程中，可能會使用到在線客服系統、CRM系統、工單系統、訂單系統等多個系統，各系統分隔，服務數據分散，導致解決客戶問題效率低下。

 

Live800在線客服系統提供豐富的API數據接口對接企業CRM系統、工單系統、在線呼叫中心等系統，聯結市場、行業、客戶以及企業內部團隊，為企業打通各個環節，串聯起企業的各類業務場景，讓客戶的任何需求，可以快速抵達相關響應部門，從而實現業務的流轉和聯動，快速解決客戶的問題。

輔助建立高效工作流程

如果你的客服部門是這樣處理問題的，客戶反饋的問題由客服記錄并手動整理，然后更換系統分配給相應的部門處理，處理完畢后客服再查找或復制到系統進行客戶回復，多次更換系統復制整理，效率低下且容易出現失誤。

 

Live800以高效解決問題為目標，為企業提供專業、靈活的工單系統，輔助企業創建高效的工作流程。無論是在對話中、對話后、留言管理、客戶信息管理等場景，客服均可實時創建工單，且系統可自動完成指定工單的分配。

同時針對不同的產品和業務類型，客服可使用自定義字段和自定義工單類型，多元化的工單模板大大提升了協作效率，輕松搞定復雜業務流程。同時客服及管理者可清晰追蹤問題進展，所有情況進度一目了然，有效把握事情處理節奏，并為事后追溯提供完整的數據信息。

于當下的數字世界而言，客服從某種意義上已然不僅僅是一個崗位，其更是如今企業能放大自身產品效應、釋放品牌價值的核心陣地，必不可失。