“放開”就能“躺贏”？這個(gè)萬億級(jí)行業(yè)先試為敬
后疫情時(shí)代，服務(wù)業(yè)的“淘汰賽”才剛剛開始。
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文｜陳俊一 馬渭淞
編輯｜常亮
題圖｜pixabay
新冠病毒自2020年席卷全球，迄今已造成超6億人感染，數(shù)百萬人死亡。這一“黑天鵝”事件的陰影不僅吞噬民眾的生命，讓世界各國(guó)人心惶惶，它的陰影也使國(guó)內(nèi)諸多產(chǎn)業(yè)陷入了困局。
在眾多產(chǎn)業(yè)中，餐飲業(yè)作為消費(fèi)市場(chǎng)中非常剛需的一環(huán)，其發(fā)展規(guī)模、速度和水平，往往直接反映一個(gè)國(guó)家、一個(gè)地區(qū)的經(jīng)濟(jì)繁榮和市場(chǎng)活躍程度。而基于新冠疫情的影響，持續(xù)了三年的“寒冬”，也令不少餐飲企業(yè)退出市場(chǎng)。
據(jù)統(tǒng)計(jì)，2022年上半年，全國(guó)餐飲店注銷數(shù)量約37.3萬家，其中奶茶店注銷數(shù)量8萬家，快餐小吃店12萬家，火鍋店1.2萬家。而從營(yíng)收額度來看，2022年1-5月，餐飲收入為16274億元，下降8.5%；僅5月，餐飲收入3012億元，下降了21.1%。
門店數(shù)量與營(yíng)收額的雙重下跌，讓企業(yè)使出十八般武藝，紛紛走上自救的道路。而面對(duì)堂食停擺或限流、人流下降、成本上漲，現(xiàn)金流壓力陡增等眾多問題，似乎只有數(shù)字化才是餐飲企業(yè)唯一的求生之路。
數(shù)字化賦能，餐飲業(yè)“寒冬”的避風(fēng)港
隨著國(guó)內(nèi)疫情管控政策的放開，各行業(yè)逐步復(fù)工復(fù)產(chǎn)，在這場(chǎng)“寒冬”中幸存下來的餐飲業(yè)也逐步進(jìn)入復(fù)蘇階段。“美食與人情，重現(xiàn)煙火氣”，或許正逐漸成為現(xiàn)實(shí)。
而在疫情防控的三年中，隨著數(shù)字化進(jìn)程加快，拓展外賣業(yè)務(wù)滿足居家消費(fèi)需求、借力本地生活平臺(tái)深耕私域流量、加速零售化進(jìn)程打造“第二曲線”，數(shù)字化讓餐飲業(yè)得以重塑，數(shù)字化帶來的能量也成為眾多企業(yè)能夠在并不景氣的市場(chǎng)環(huán)境中生存下去。
其中，疫情讓許多餐廳意識(shí)到，顧客才是最有價(jià)值的資源，更多的餐廳把顧客放在第一位，努力建立私域流量，增加顧客黏性。
私域流量的構(gòu)建意味著餐飲企業(yè)在不用支付預(yù)算的前提下，可以任意時(shí)間、任意頻次、直接觸達(dá)到用戶的渠道，比如粉絲福利群、微信個(gè)人號(hào)，流媒體的粉絲群等。
而這一做法主要體現(xiàn)了兩個(gè)方面的作用：一是擁有除第三方平臺(tái)以外的選擇空間，實(shí)現(xiàn)自己的流量自己做主；二是可以通過私域流量在運(yùn)營(yíng)中實(shí)現(xiàn)可持續(xù)有效發(fā)展，以更低的成本創(chuàng)造更高的價(jià)值。
據(jù)了解，自新冠肺炎疫情暴發(fā)以來，一些知名餐飲企業(yè)開始布局私域流量，并取得了不菲的成績(jī)。在2020年至2021年，“海底撈”便通過私域運(yùn)營(yíng)，積攢會(huì)員費(fèi)超3000萬元，外賣營(yíng)收超3億元。同時(shí)“瑞幸咖啡”也順應(yīng)私域浪潮，組建運(yùn)營(yíng)團(tuán)隊(duì)，采用精細(xì)化私域運(yùn)營(yíng)，轉(zhuǎn)虧為盈。
除了構(gòu)建自身的私域流量，在疫情期間，隨著企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本逐漸上升，粗放式運(yùn)營(yíng)所需的成本對(duì)大多數(shù)中小企業(yè)來說都不實(shí)際，因此“將每一筆錢都用在刀刃上的”精細(xì)化運(yùn)營(yíng)明顯更符合中小企業(yè)的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀。
換句話說，對(duì)于餐飲這種消費(fèi)頻次高、毛利低的行業(yè)來說，降本增效、獲客留存一直都是增收增利的關(guān)鍵所在。所以在原材料、人力、租金等成本上揚(yáng)的情況下，餐企對(duì)于控制成本、提升人效的要求越來越高，加之疫情進(jìn)一步刺激了線上消費(fèi)，餐飲SaaS服務(wù)市場(chǎng)也逐漸獲得餐飲企業(yè)的重視，并在疫情期間流行開來。
目前，餐飲SaaS已經(jīng)覆蓋了預(yù)訂、排隊(duì)、多端點(diǎn)餐、外賣、支付、營(yíng)銷、排班、報(bào)表、采購(gòu)等線上線下場(chǎng)景。并且餐飲SaaS服務(wù)商可以從前后臺(tái)的采購(gòu)、庫(kù)存、支付等眾多環(huán)節(jié)入手，通過相關(guān)的配套服務(wù)來提升餐企的經(jīng)營(yíng)效益。
億歐智庫(kù)與嘩啦啦聯(lián)合發(fā)布的《后疫情時(shí)代：從嘩啦啦看餐飲SaaS的關(guān)鍵轉(zhuǎn)型》研究報(bào)告顯示，嘩啦啦為餐飲企業(yè)打造云端的集智慧餐廳、新型供應(yīng)鏈體系、營(yíng)銷體系、營(yíng)運(yùn)體系、大數(shù)據(jù)體系及財(cái)務(wù)處理一體化的解決方案，顯著改善餐飲企業(yè)經(jīng)營(yíng)效率。
以餐飲企業(yè)“陳香貴蘭州牛肉面”為例，在使用SaaS產(chǎn)品后，該企業(yè)訂貨時(shí)間節(jié)省一半，每月平均節(jié)省5小時(shí)；驗(yàn)貨時(shí)間節(jié)省一半，每月平均節(jié)省7.5小時(shí)；盤點(diǎn)時(shí)間節(jié)省四分之一，每月平均節(jié)省5小時(shí)；每月出報(bào)表的時(shí)間也從10號(hào)提前到了3號(hào)。
由此可見，在疫情期間，數(shù)字化轉(zhuǎn)型已成為餐飲企業(yè)生存發(fā)展的重要手段。該方式不僅有利于企業(yè)推動(dòng)數(shù)字技術(shù)與不同業(yè)務(wù)間的緊密合作 , 進(jìn)而提高運(yùn)營(yíng)效率 ；還能夠通過提升產(chǎn)品、服務(wù)品質(zhì)和消費(fèi)者滿意度 , 在疫情當(dāng)下，提升企業(yè)的市場(chǎng)地位與影響力。
新常態(tài)的餐飲業(yè)：僅僅是數(shù)字化還不夠
動(dòng)態(tài)清零時(shí)，餐廳還有排隊(duì)。但疫情放開后，整體上的餐飲業(yè)卻似乎更蕭條了。不斷有人在朋友圈分享，這個(gè)飯店、那個(gè)咖啡館人寥寥無幾。
但正如病毒的變異與消失，誰也無法預(yù)測(cè)。餐飲業(yè)的蕭索與復(fù)活，誰也不能保證自己的判斷一定準(zhǔn)確，完全相反的征兆往往會(huì)同時(shí)出現(xiàn)。
近日，雖然還處于疫情蔓延的高峰期，但據(jù)網(wǎng)友分享，北京一些商圈餐飲業(yè)已經(jīng)有所恢復(fù)，如位于雙井商圈的合生匯21街區(qū)，各類美食檔口就已經(jīng)人來人往：似乎，餐飲業(yè)從業(yè)者“不怕”，消費(fèi)者“也不怕”。
餐飲業(yè)從業(yè)主體眾多，而大酒樓與美食街小鋪、主打堂食與專做外賣等多種類型的餐飲，其存活理念也各有不同。如21街區(qū)這種以消費(fèi)者逛檔口為主，人員不停走動(dòng)，實(shí)際上單個(gè)餐飲從業(yè)者已無需考慮防疫問題（在做好餐飲從業(yè)必備的健康衛(wèi)生要求下），而是由背后物業(yè)作為整體承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)。
但不同于這種美食街區(qū)，最需要注意疫情反復(fù)的，還是規(guī)模稍大、堂食為主的餐飲業(yè)。因?yàn)椴煌谛n口，這些餐飲業(yè)需要更多服務(wù)人員。正?？土髑闆r下，一名餐飲業(yè)服務(wù)人員每天會(huì)接觸數(shù)百位消費(fèi)者，而新冠“年內(nèi)反復(fù)感染”的特性和“重復(fù)感染后免疫系統(tǒng)負(fù)擔(dān)逐漸加大”的特性，會(huì)給這些服務(wù)人員帶來最大的危害可能。
為了讓餐飲服務(wù)人員與消費(fèi)者之間少接觸，西方其實(shí)已經(jīng)發(fā)展出一種新的外賣形式——curbside pickup（路邊拿），也就是商家把外賣送到某個(gè)通風(fēng)良好的人少的場(chǎng)合，由顧客去??；有些顧客會(huì)直接把車開到路邊，打開后備箱，讓商家把外賣放進(jìn)去。
但這也僅僅是稍微挽回點(diǎn)餐飲業(yè)損失。德勤一份報(bào)告（food service restaurant business trends post covid）在2021年調(diào)研了美國(guó)3000位消費(fèi)者之后發(fā)現(xiàn)，與2019年相比，這些消費(fèi)者外出就餐的比例仍然非常低，因此，哪怕在早已于2021年放開的美國(guó)，餐飲業(yè)也沒有完全恢復(fù)正常，因?yàn)槿藗儗?duì)在家做飯和購(gòu)買新鮮食品的興趣會(huì)持續(xù)增加。
僅僅是餐飲數(shù)字化帶來的供應(yīng)鏈成本優(yōu)化、經(jīng)營(yíng)透明等特點(diǎn)，還不足以在后疫情時(shí)代保障餐飲門店經(jīng)營(yíng)安全；僅僅是從堂食發(fā)展到美食團(tuán)購(gòu)、外賣、外送，也并不足以彌補(bǔ)疫情蔓延帶來的堂食損失；即使用高科技代替人工，如采用迎賓機(jī)器人、服務(wù)機(jī)器人、智能炒菜機(jī)、刷臉支付、無人餐廳等，但沒有人氣的餐飲店，又會(huì)有多少消費(fèi)者愿意去呢？
人就是如此矛盾。消費(fèi)者會(huì)擔(dān)心新冠病毒的高傳染性，但未必喜歡送餐機(jī)器人上菜端盤。
據(jù)中國(guó)疾控中心病毒病所所長(zhǎng)許文波表示，近三個(gè)月以來已經(jīng)監(jiān)測(cè)到BF.7、BQ.1、XBB傳入我國(guó)，一共有130多個(gè)奧密克戎的亞分支輸入我國(guó)，同時(shí)50個(gè)亞分支引起關(guān)聯(lián)的本土病例或者暴發(fā)流行。
每個(gè)人都是自己健康的第一責(zé)任人。而餐飲業(yè)又是服務(wù)業(yè)中少有的“必需摘下口罩”的行業(yè)，如何給更多消費(fèi)者以安全感，從而恢復(fù)餐飲業(yè)的煙火氣呢？如何借助更多科技的力量，保護(hù)好自己的員工，并能夠持續(xù)招攬到顧客？
目前，增加更多新風(fēng)設(shè)備、在大堂餐飲中增加更多封閉隔間、設(shè)置空氣除菌器、增加融合了照明和UV-C紫外線消毒功能的紫外線除菌系統(tǒng)等科技設(shè)備也開始在很多餐飲店中應(yīng)用。
畢竟，不在乎病毒的消費(fèi)者恐怕依然占少數(shù)。對(duì)大部分消費(fèi)者來說，店家沒有有效的消毒設(shè)備、沒有測(cè)溫等措施，服務(wù)人員沒有健康證明，恐怕就不會(huì)選擇前往就餐。
寫在最后
有人關(guān)張歸故里，有人把酒開新肆。餐飲業(yè)最為殘酷，因?yàn)橹袊?guó)人對(duì)吃很講究，味道做不到，菜品不地道，無論多么花哨的所謂“高級(jí)感”和“俱樂部”，都難以存活下去。
而現(xiàn)在，除了“吃”本身，沒有更多衛(wèi)生消毒的科技裝備，餐飲企業(yè)恐怕也難以存活。
人們或許會(huì)疑惑，至少在我們經(jīng)?？吹降膰?guó)外影像記錄中，不戴口罩看球、就餐，已經(jīng)成為“常態(tài)”，卡塔爾世界杯期間尤甚。這也讓很多人憧憬放開之后經(jīng)濟(jì)的“爆發(fā)”。
但現(xiàn)在，人們才發(fā)現(xiàn)，病毒并不是普通的“流感”。
黑死病、霍亂與流感，都是典型的流行病。黑死病曾在中世紀(jì)流行數(shù)百年，直接導(dǎo)致了歐洲人口的大規(guī)模減少。霍亂也是延續(xù)數(shù)百年才得以控制。而1918年首先發(fā)現(xiàn)于美國(guó)的流感，更是在隨后的100多年里都沒有消失。如果新冠病毒也會(huì)長(zhǎng)期存在，那餐飲業(yè)必然又將面臨一場(chǎng)“持久戰(zhàn)”，而非僅僅是疫情三年期間的“蕭條”。
餐飲企業(yè)更不能忘記：國(guó)外不同于中國(guó)。中國(guó)是不會(huì)如國(guó)外那樣坦然接受超額死亡率的，單純學(xué)習(xí)西方的放開管控，并不與繁榮直接掛鉤。
有識(shí)之士指出，世界杯觀眾為什么不戴口罩？這個(gè)問題實(shí)際上代表了長(zhǎng)久以來，西方對(duì)所有后發(fā)國(guó)家塑造的種種看似正確實(shí)則荒謬的魔咒——“學(xué)習(xí)西方就可以成為西方”。如果后發(fā)國(guó)家一直相信這套邏輯，就永遠(yuǎn)不可能真正翻身。
所以，學(xué)習(xí)西方傳媒刻意塑造的“不戴口罩”、“不防控”（實(shí)際上人家也有防控），根本達(dá)不到更好的效果。如今，很多人悔不當(dāng)初：從之前看到西方幾乎所有大型活動(dòng)（從女王葬禮到世界杯）中堅(jiān)持不戴口罩并嘲諷中國(guó)人戴口罩，從而相信中國(guó)必須“盡快放開”；到現(xiàn)在開始相信，這種不戴口罩的狂歡是歐美資本勢(shì)力特意的表演。
相信“無需防疫”的餐飲企業(yè)，與相信“依然要投入力量防疫”的餐飲企業(yè)，或許也會(huì)在數(shù)年甚至幾個(gè)月之后拉開差距。
“躺贏”是不可能的。淘汰賽才剛剛開始，各行各業(yè)皆如此。
本文來自微信公眾號(hào)“億歐網(wǎng)”（ID:i-yiou），作者：陳俊一 馬渭淞，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。
