無論是售前咨詢還是售后服務，咨詢客服都是客戶的“必經(jīng)之路”，因此客服又被稱為企業(yè)形象的“代言”、品牌美譽的“前臺”、企業(yè)文化的一面“鏡子”。

 

然而網(wǎng)友關于客服的吐槽，我們不時可以見到，有的客服答非所問，對產(chǎn)品詳情并不了解；有的客服避重就輕，只會用“盡快回復”搪塞客戶；有的客服長時間不回消息，直到對話關閉，客服反而成了客戶滿意度的“隔板”。究其原因，其中重要的一點隨著各行業(yè)客戶服務量的高速增長，服務成本大幅攀升，企業(yè)有些不堪重負。

與高昂的服務成本對應的是，用戶越來越強的服務意識，縮減服務成本而導致服務縮水，就像一個定時炸彈，傷人傷已。那么，在不損害客戶業(yè)務體驗的情況下，企業(yè)可以進行哪些調(diào)整以降低客戶服務的總體成本？

1、整合溝通工具

隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶聯(lián)系企業(yè)的渠道不僅僅局限于網(wǎng)站、app，微信、微博、小程序等等也成為客戶與企業(yè)的溝通渠道。那么對企業(yè)而言，要支持全渠道的客戶服務，那么客服團隊需要不斷在不同的工具之間切換，以便與客戶和彼此溝通。

舉例來說，客服需要在微信后臺與來自小程序、公眾號的客戶進行對話；在微博后臺，回復來自微博客戶的私信；在自有app后臺服務來自app渠道的客戶，顯然不斷切換系統(tǒng)或頁面，使得客服疲于應對，同時培訓成本節(jié)節(jié)攀升。

 

一種更具成本效益的方法是將所有這些渠道集中在一起。Live800在線客服系統(tǒng)將微信、微博、網(wǎng)站、APP、郵件等全渠道咨詢整合，統(tǒng)一到一個平臺上進行處理，客服無需切換系統(tǒng)即可處理來自各個渠道的咨詢，滿足客戶隨時隨地的溝通需求。

同時，Live800在線客服系統(tǒng)能夠與與企業(yè)的訂單管理系統(tǒng)、工單管理系統(tǒng)、數(shù)據(jù)分析管理系統(tǒng)系統(tǒng)進行集成，就像一個三通或者多通組件，讓用戶的需求可以快速抵達相關響應部門，快速解決客戶的問題。

2、提供自助服務

來自《哈佛商業(yè)評論》研究論文稱，81%的各行業(yè)客戶在聯(lián)系代表之前試圖自己處理事務。近90%的客戶希望品牌提供在線自助服務門戶網(wǎng)站。簡單來說，客戶希望得到問題的答案，并且更喜歡自己找到，而無需與人工客服進行任何互動。

相比人工客服，智能客服可以理解為一種類自助式的服務產(chǎn)品。從省力的角度，人機交互更標準化，人們需要處理的信息少，天然比復雜混沌的人際交往更輕松。

 

Live800有豐富的API接口，可與企業(yè)CRM、ERP、物流等系統(tǒng)對接，機器人可有效利用業(yè)務系統(tǒng)查詢訪客各類信息，快速解決訪客的業(yè)務問題。

同時機器人將企業(yè)龐雜而分散的知識和業(yè)務通過機器人后臺進行有效的整理并發(fā)布在所需渠道，訪客無需排隊等待隨時隨地獲取所需內(nèi)容，快速自助辦理業(yè)務。實現(xiàn)用戶自主解疑，降低人工成本，達到宣傳產(chǎn)品、介紹功能、實時接收用戶反饋信息等效果，智能客服智能優(yōu)化知識體系，在不增加成本情況下幫助企業(yè)為客戶有效提供延時服務。

3、建立標準流程

在網(wǎng)購過程中，用戶常常會向客服咨詢許多問題，而這些問題正好可以反映出他們的購物需求。例如，在美妝個護品類中，用戶愛咨詢不同的皮膚該如何選購化妝品。在生鮮品類中，用戶愛咨詢xx都有哪些烹飪方法。

 

收集整理客戶常見的問題，制定一套標準化的處理流程，使整個客服部對客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答，提高處理效率。當然如果要更高效，可以使用在線客服系統(tǒng)。

Live800在線客服系統(tǒng)為客服提供常用語功能，管理員可以將用戶最常咨詢的問題回復統(tǒng)一錄入到公司常用語中，方便客服人員隨時取用，大大減少客服回復時間。而客服人員還可將自我積累的內(nèi)容對話錄入個人常用語中，使回復更為個性化。

4、采納客戶反饋

客戶與客服的每次交互都代表著另一個機會，可以學習有關如何簡化整個服務的新知識。

客服應及時記錄客戶的建議、異議和困惑點，并將這些見解傳遞給更廣泛的團隊，以便他們共同思考如何簡化服務、調(diào)整策略。例如，如果客服定期收到有關退貨政策某些詳細信息的查詢，那么則可以通過改進有關該主題的知識庫內(nèi)容來減少此類對話的發(fā)生率。

 

Live800在線客服系統(tǒng)結(jié)合大數(shù)據(jù)技術對客服數(shù)據(jù)進行多維度深度分析，挖掘其中蘊含的業(yè)務價值，幫助企業(yè)有針對性的了解訪客行為偏好、產(chǎn)品反饋，指導內(nèi)部團隊快速響應業(yè)務變化、及時調(diào)整業(yè)務策略，為精細化運營分析提供多維數(shù)據(jù)參考。

對企業(yè)來說，要在保持低成本的同時提供有效的客戶服務，這是真正的挑戰(zhàn)，所以企業(yè)需不斷進行反思和完善。