智能客服機器人的知識庫是以知識為基礎的系統，它可以明確地表達與實際問題相對應的知識，并構成相對獨立的程序行為主體，有利于有效、準確地解決實際問題。

 

從本質上來說，智能客服機器人的知識庫實際上就像人類的大腦，儲存著機器人對所有信息的認知概念和理解，這些信息以數據的形式儲存在數據庫中，在需要的時候匹配地調出，從而體現在智能客服機器人的語言表達上。
簡單來說，知識庫中有什么信息內容，決定了智能客服機器人在回答時可以調用哪些信息內容，甚至可以更簡單地理解為這是智能客服機器人的話術庫。

知識庫的建設

隨著人工智能技術的發展和普及，市場上的智能客服系統廠商越來越多，無論是大公司的智能客服系統還是初創公司的智能客服系統，只要系統中包含機器人功能，就將包含知識庫功能。 在知識庫中放什么樣的知識取決于企業的業務場景以及需求，一般情況下，常見的素材整理的方式有三個：

1、客服的經驗總結。客服作為客戶的實際接觸人、直接對話者，對于客戶的關注點、高頻問題較為清晰，這樣整理出的知識庫問題有較高的實用價值。

2、歷史會話積累。通過歷史會話做聚類，可以提煉出部分高頻問題。不管是和機器人還是人工進行對話，這種聚類方式的會話數據都是真實的、有效的，有助于提升機器人匹配率。

3、行業知識庫。部分智能客服供應商會提供行業知識庫，如Live800營銷機器人，由Live800打造提供行業知識庫，企業僅需提供差異化信息，無需對知識庫進行維護、整理，節省成本及精力。

通常智能客服系統會為企業構建知識庫提供幫助，從0-1快速構建，以Live800為例，知識庫管理者根據企業所在行業領域，從方便應用、管理的角度梳理一問一答的業務知識，建立科學、便捷、可復用的機器人知識庫體系。這不僅可以讓機器人更加準確的回答各類業務問題，而且有利于知識庫的良性擴展與完善。為方便知識庫管理，Live800還提供一鍵導出、快速新增等功能，批量維護管理更輕松。

知識庫的拓展

客戶的問題五花八門，且同一個問題不同的客戶有多種問法，因此機器人的知識庫需要不斷積累和拓展，才能更具智慧感，更好地為客戶服務。

 

如何拓展知識庫呢？除了人工進行拓展外，機器人也可以智能學習，自主成長，讓知識積累更為豐富。以Live800服務機器人為例，它能主動理解訪客意圖，智能分析訪客可能提出的問題，擴充到知識庫；還能自我學習，智能記錄人工客服與訪客對話內容，不斷進行自我學習并自動擴充知識庫；對于未知問題，機器人將自動收集整理，以便人工介入針對性補充知識庫。對于問答中自動識別未解決的問題，智能分析相關業務知識，不斷對現有知識庫進行提升優化。隨著每年數據量快速增長，機器人會變得更聰明。

所以說，在智能客服機器人的知識庫是不可或缺的，也是需要逐漸擴充和提升的。