在線客服系統(tǒng)是企業(yè)客服解決客戶疑惑的軟件系統(tǒng)，是企業(yè)統(tǒng)一對(duì)外聯(lián)系的窗口。為了提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客服人員工作效率，越來越多的企業(yè)配置了在線客服系統(tǒng)。那一款優(yōu)秀的在線客服系統(tǒng)需要配置哪些功能模塊呢？

 

一、在線溝通模塊

在線溝通模塊是在線客服系統(tǒng)的基礎(chǔ)功能模塊，其他所有的功能都在這個(gè)模塊的基礎(chǔ)上進(jìn)行拓展和延伸。隨著在線客服系統(tǒng)的成熟，在線溝通模塊也分化出了很多具體的功能，包括：全渠道接入、智能對(duì)話分配、自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話、企業(yè)/個(gè)人常用語(yǔ)等功能。

 

全渠道接入：Live800在線客服系統(tǒng)全面支持網(wǎng)站、微信、APP、電話、二維碼等渠道，一站式多渠道即時(shí)消息接入，讓企業(yè)的服務(wù)觸角延伸到各個(gè)互聯(lián)網(wǎng)角落，保證每一個(gè)溝通環(huán)節(jié)都不會(huì)錯(cuò)過。

智能對(duì)話分配：Live800在線客服系統(tǒng)引入對(duì)話智能分配ACD模型，讓系統(tǒng)快速根據(jù)訪客需求自動(dòng)分配到適合的客服，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，讓客服技能和效率達(dá)到完美平衡，提升訪客滿意度。

自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話：訪客一旦進(jìn)入網(wǎng)站，Live800自動(dòng)為訪客和客服搭建溝通平臺(tái)，并向訪客發(fā)送有針對(duì)性的消息，即刻建立有效對(duì)話，吸引訪客進(jìn)行在線交流。通過自動(dòng)主動(dòng)對(duì)話聯(lián)系訪客，大大增加獲客機(jī)會(huì)與更多的銷售機(jī)會(huì)。

企業(yè)/個(gè)人常用語(yǔ)：企業(yè)可以給客服制定標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)存放在企業(yè)常用語(yǔ)中，而每個(gè)客服可收集自己的個(gè)性化專屬問題回復(fù)話術(shù)，存放在個(gè)人常用語(yǔ)中一鍵回復(fù)，帶給客服更便捷的工作方式。解決客服需要不斷的手動(dòng)輸入大量文字，重復(fù)告知訪客某個(gè)操作步驟或者某個(gè)促銷活動(dòng)的規(guī)則。

二、客戶管理模塊

目前大部分在線客服系統(tǒng)都是有客戶管理功能的，客戶營(yíng)銷服務(wù)流程全過程管理，關(guān)聯(lián)所有在線、電話、工單等歷史記錄，幫助企業(yè)高效管理客戶資源。

 

客戶信息收集：企業(yè)可靈活組合多種方式來收集客戶信息，如咨詢前系統(tǒng)自動(dòng)詢問、咨詢中客服主動(dòng)收集，同時(shí)企業(yè)可對(duì)咨詢請(qǐng)求進(jìn)行分類，便于為高價(jià)值訪客提供針對(duì)性服務(wù)。

客戶信息管理：Live800將在線客戶服務(wù)與銷售統(tǒng)一工作平臺(tái)，輕松實(shí)現(xiàn)客戶信息高效管理。高效索引關(guān)鍵客戶信息，隨時(shí)掌握客戶聯(lián)系信息、對(duì)話記錄、留言記錄、跟進(jìn)記錄、咨詢意向等重要客戶資料，能夠更深入地了解客戶，并可對(duì)客戶資料進(jìn)行查詢、導(dǎo)出、分析等有效管理。

銷售機(jī)會(huì)管理：密切追蹤銷售過程，記錄跟進(jìn)者、記錄時(shí)間、回訪時(shí)間、跟進(jìn)內(nèi)容、狀態(tài)等重要信息，并自動(dòng)提醒銷售及時(shí)跟進(jìn)，及時(shí)把握銷售機(jī)會(huì)，促成客戶成交。

三、客服管理模塊

客服管理模塊也是在線客服系統(tǒng)不可或缺的一部分，這部分功能幫助企業(yè)管理者高效了解掌控客服的工作情況，便于精準(zhǔn)決策調(diào)整。

 

服務(wù)工作監(jiān)控：管理者可實(shí)時(shí)監(jiān)控客服對(duì)話，可以對(duì)客服回復(fù)不準(zhǔn)確的情況進(jìn)行及時(shí)干預(yù)和管控，有效保障線上服務(wù)質(zhì)量。

客服日志考勤：隨時(shí)了解客服團(tuán)隊(duì)工作狀態(tài)，系統(tǒng)自動(dòng)記錄包括出勤時(shí)間、下班時(shí)間、工作時(shí)長(zhǎng)、出勤人員等考勤信息，有效進(jìn)行考勤管理。

角色權(quán)限管理：精細(xì)化的客服權(quán)限管理，可精準(zhǔn)控制不同類型的客服在Live800的操控范圍，實(shí)現(xiàn)企業(yè)安全模型的可定制化。

四、數(shù)據(jù)分析模塊

數(shù)據(jù)分析模塊也是非常重要的功能之一，它幫助企業(yè)管理者對(duì)訪客數(shù)據(jù)、對(duì)話數(shù)據(jù)、客服數(shù)據(jù)進(jìn)行全方面的分析，讓管理者可以更精準(zhǔn)地做出決策。

Live800在線客服系統(tǒng)提供多維度數(shù)據(jù)挖掘，全面展示網(wǎng)站概況、新舊訪客、搜索引擎、搜索關(guān)鍵詞、訪客忠誠(chéng)度、滿意度、受訪頁(yè)、跳出率、訪客地域等數(shù)據(jù)，為精細(xì)化運(yùn)營(yíng)分析提供多維數(shù)據(jù)參考。同時(shí)自定義報(bào)表功能，讓管理者可根據(jù)現(xiàn)有數(shù)據(jù)個(gè)性化設(shè)置報(bào)表維度、指標(biāo)，靈活制定多張統(tǒng)計(jì)分析報(bào)表，提高工作效率。

五、智能機(jī)器人模塊

智能客服機(jī)器人是在線客服系統(tǒng)的核心功能之一，分為常見的服務(wù)機(jī)器人和能夠獨(dú)立營(yíng)銷獲客的智能營(yíng)銷機(jī)器人兩種。結(jié)合企業(yè)的實(shí)際使用場(chǎng)景，選擇合適的智能客服機(jī)器人能夠有效降低企業(yè)的人力成本，提高客服工作效率。

六、工單系統(tǒng)模塊

客服的工作時(shí)常會(huì)與其他部門產(chǎn)生交集，此時(shí)就需要使用工單系統(tǒng)來進(jìn)行工作交接、協(xié)作。Live800以高效解決問題為目標(biāo)，提供專業(yè)、靈活的內(nèi)部協(xié)作與工作流轉(zhuǎn)方式，輔助企業(yè)創(chuàng)建高效的工作流程。

除了以上功能模塊外，還有移動(dòng)客服APP、系統(tǒng)集成、訪客端自定義等多功能。