1.目的

為規范公司運維知識庫管理，為了積極推動知識管理工作，實現知識創新、獲取、儲存、共享、應用的良性循環，規范知識庫管理流程、明確運維人員在知識庫流程中的職責，特制訂本制度。

2.適用范圍

本文檔適用于公司IT運維服務的所有相關人員。

3.術語定義

本管理制度所界定的知識是指公司的技術服務人員在工作過程中處理問題的經驗及方法，具體技術服務環節的技巧。

4.知識庫的作用

1、實現知識共享

IT運維人員常常重復解決用戶的相同問題；如果多數問題及其解決方案都可以從知識庫中簡單、方便獲取，從而將IT運維人員從重復性的工作中解放出來，著手解決其他新的問題，從而達到提升工作效率，降低IT運維成本的目的。

2、實現知識轉化

知識庫的建立要極大地促進知識轉化，有利于提高IT運維部門的整體水平。

3、避免知識流失

知識共享同時也意味著避免信息孤島和知識流失；許多隱性知識集中在崗位工作人員的腦子里，一些IT運維的操作或故障解決方法可能起初只有開發人員知道，知識庫管理可以有效避免由人員流失造成的知識流失。

5.管理辦法

5.1目標

我公司知識管理實現的目標如下：

1. 將原有知識進行分類整理，將具體知識進行規范化，按照管理流程發布到知識庫管理系統。

2. 構建知識管理權限體系，將IT運維工程師、管理人員、審核人員組織起來，形成知識共享且安全的知識添加、審核、發布、瀏覽、應用等體系。

3. 實現知識日常積累，建立知識日常積累機制，劃分并確定企業知識管理流程，保證知識庫常用常新。

4. 把支持公司運維工作的信息、知識管理起來，提高工作效率、保證工作質量、降低工作成本。

5. 通過知識管理，建立起公司的知識管理體系；整理出公司在IT運維過程中產生的知識、常用的知識、基礎知識、員工的工作經驗和總結等知識內容；確定這些知識內容的管理方式；通過知識庫管理平臺、組織和制度逐步使知識管理走向正規化。

5.2職責

根據知識庫管理需求，設定如下管理角色：運維人員、技術專家委員會、部門經理、知識庫管理員，具體職責如下：

5.2.1.運維人員職責

1）對技術實施過程進行記錄和整理，根據知識管理辦法，進行知識收集、分析、生成和使用；

2）運維人員在提交知識內容前，需在云服務云服務平臺知識庫內進行搜索，在確認無重復知識內容的情況下，填寫、提交知識庫內容；

3）對知識管理流程提出改進、優化建議。

5.2.2.技術專家委員會

1）對運維人員提交的知識內容進行初審，確保知識的準確性、有效性和可用性；

2）對知識管理流程提出改進、優化建議。

5.2.3.部門經理職責

1）對知識進行審批，確保知識可以用于實際生產中，并且不會出現有破壞性的副作用。

2）監督知識質量、深度，其中包括知識信息的更新；

3）加強知識集成，產生新的知識，促進知識共享的過程。

5.2.4.知識管理員職責

對知識庫進行維護，包括知識的更新、報廢，知識類型的添加、刪除等。

5.3知識入庫條件

1.擬提交的知識庫內容具體內容需經實際操作驗證。

2.如存在多個解決方案的情況，則需先說明具體方案的特點和描述。

3.知識庫內容的分類按照公司服務目錄的類別進行分類。

5.4知識庫數據備份與還原

數據備份：根據系統集成與基礎環境部的備份測略，對公司云服務云服務平臺中知識庫的數據定期進行備份，若發生重大變更，即時備份；

數據還原：如遇服務器崩潰、操作失誤等事件，先爭得領導同意，才能進行數據庫恢復。恢復數據庫后需即時通知所有平臺使用者及時更新自己相關作業。

5.5知識入庫

運維人員通過云服務平臺登陸系統，進入知識庫管理進行知識提交；知識提交后，由技術專家委員會進行審核（在線下進行評審并得出知識的評審結果）；審核通過后，由部門經理對知識進行審批、發布，即知識入庫。

5.6知識搜索

用戶可通過以下兩種方式進行知識搜索。

瀏覽器訪問：用戶通過網頁訪問云服務平臺，地址：。然后用“用戶名+密碼”登錄，進入知識庫搜索頁面進行搜索。該搜索方式可以對知識進行閱讀和評論。

手機客戶端訪問：用戶先安裝手機客戶端，設置服務器地址為，然后用“用戶名+密碼”登錄，登錄后可直接閱讀和評論。

5.7知識庫使用權限審批

工程師提出申請，經過部門經理審核，由云服務中心經理批準后，報云服務平臺系統管理人員開通賬號，系統管理人員根據工程師的崗位給予相關類型知識庫的查閱權限或提交知識權限，工程師即可登錄知識庫平臺進行知識查閱或提交知識。

6.管理流程

知識庫管理是以公司云服務平臺中的知識庫作為知識庫管理工具（），結合技術專家評審委員會得出的結論，對知識進行流程化管理。知識管理流程主要包括：知識收集、知識審核、知識評審、知識發布、知識使用管理。

知識管理流程如下圖所示：

 

圖6-1知識管理流程圖

6.1知識收集及分類

根據事件分析結果、問題分析結果、變更分析、業務變化、用戶手冊及相關的說明文檔進行知識收集。

知識（主要指常見問題處理）按照技術服務的對象的不同進行分類，大致分為網絡設施、主機存儲、數據庫、中間件、應用系統、桌面系統、機房設施等，便于運維人員查找運用。

知識的收集主要有以下幾方面：

1、故障處理報告：指運維人員在給用戶處理問題時，針對于問題產生的原因，做出的分析，以及解決問題時使用的方法或策略、工具等信息。工程師處理完問題以后，書寫故障報告，經過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應的目錄。

2、巡檢報告：指運維人員在巡檢的過程中，發現的問題或者隱患，經過分析，可能在未來給用戶帶來問題，這類問題或隱患的表現形式、癥狀、以及將來可能造成的損失等信息，運維人員不僅要書寫巡檢報告，及時跟用戶溝通外，同時要將此信息完整的記錄并且上傳至知識庫管理系統相應的目錄。

3、日常監控：指運維人員在日常監控的過程中，發現的問題進行處理時，針對問題進行分析，得問題發生原因和可行的解決方案。工程師處理完問題以后，書寫問題記錄，經過項目管理部門審批，上傳至知識庫相應的目錄。

4、使用支持：指運維人員在日常技術支持過程中，遇到的問題進行處理時，對問題進行分析，得出問題發生原因和可行的解決方案后，由工程師書寫問題記錄，經項目管理部門審批后，上傳至知識庫相應的目錄。

5、工作信息貢獻：指在工作中搜集到對工作有支持作用的相關信息；信息經部門負責人審閱整理后放入文件管理的相應目錄下。

運維人員在提交知識時，需對知識的分類進行判斷，并選擇與知識相對應的分類。

6.2知識評審

技術專家委員會針對運維人員收集的知識進行評審，需要對其的正確性、可用性、嚴謹性、進行驗證和審核，確保知識的準確、可用和有效。對于不準確的知識給出修改建議，待修改后對知識進行重新評審。如果通過審核，將此知識將會由運維人員通過云服務平臺提交的知識庫，由部門經理進行審批。

6.3知識審批

部門經理針對運維人員提交的技術文檔進行審批，以保證按照該文章可以用于實際生產中，并且不會出現有破壞性的副作用。如果審核不通過，需運維人員對提交審核的信息再次進行完善和確認；直到通過為止。

6.4知識發布

運維人員提交知識后，由部門經理審批后進行發布，將知識納入到云服務平臺知識庫管理中，記錄新知識建立的時間、提交人、審核人、審核通過的時間、以及新知識適用范圍等信息。供工程師在實際的工作中查詢使用。

6.5知識使用維護

知識經過發布以后直接儲存到云服務平臺知識庫管理，供公司運維人員在實際事件處理過程中參考和使用。

知識庫管理員應根據行業動態、技術更新、業務實際情況等定期維護知識庫，判斷知識是否需要更新，是否需要報廢。知識庫管理員可以通過云服務平臺的知識庫管理實現修改、刪除知識。

知識庫使用人員均可對知識管理流程以及運維平臺知識庫管理提出良好的意見和建議，以便技術總監進一步修改完善。

知識庫使用人員還可對知識庫中的知識進行評價，并提出改進意見，以便知識準確、有效、可用。

如果有必要，可對相關人員進行知識庫平臺的培訓，使得新知識得以充分應用，提高服務質量及效率。

知識庫里邊有大量有價值的技術文檔和項目經驗，因此知識庫管理人員要定期的針對于知識庫進行有效的備份。

7.相關文件及記錄