網購商品問詳情問物流，找客服；商品壞了要維修，找客服；發現質量問題要維權，首詢客服……在互聯網時代，客服成了許多消費者尋求幫助的重要選擇，甚至是聯系商家的唯一渠道。

 

客服的重要性不言而喻，想象一下這樣的場景。當我們打開某品牌官網時，時常會在屏幕邊緣看到客服列表或圖標，但有時候我們真的有疑問需要解答時，點開它，卻遲遲沒有回復。最終一部分人會帶著疑問離開，選擇另一家能夠解答的商家，客戶流失了這筆生意也黃了。

事實上類似的情景時常發生：

情景1：電商、醫美、教育等行業，由于潛在客戶呈現群體大、年輕化等特點，客戶咨詢時段分散，深夜、凌晨也時常有客戶咨詢。然而部分企業受成本、人力限制，非工作時段難以安排客服值班。在這些客服“不在線”的時段里，因無人解答致訪客流失時有發生。

情景2：在節日、旺季，企業時常進行活動推廣，因而服務需求也直線上升。在這樣的流量高峰期，對話量持續攀升，客服應接不暇，部分客戶因回復緩慢、長時間等待而流失，流量轉化效果不佳。

面對這些難題，企業應如何解決呢？智能客服機器人可以很好的解決這些問題，深耕于在線客服行業二十年的Live800對此頗有研究，真正讓智能客服機器人+在線客服系統發揮出應有的效果，提升客服效率，提高客戶滿意度。

24小時在線，服務不間斷

在這個瞬息萬變的時代，無論做什么都講究效率，簡單來說就是快，越快越好。無論是購物、配送、出行，過程越短服務越快就越容易讓客戶滿意，服務更是如此。顯然，客戶希望他們的問題無論什么時候都能夠立即得到回復。

 

人力服務時長有限，智能客服機器人可以優于人工客服，實現24小時在線，當企業服務團隊因假期、下班或是由于其他任何原因而無法提供服務時，Live800智能服務機器人都可全天候7*24小時提供客戶服務。Live800智能服務機器人能夠快速響應訪客需求，0延遲、0等待，全天候秒回訪客問題，讓服務不間斷。

輔助人工客服，提升服務效率

智能客服和人工客服并不是互相分隔的，事實上優勢互補才是最佳方式。

 

當人工客服接待訪客時，Live800智能客服機器人可智能分析可以解決的訪客問題并可替代人工客服直接回復訪客消息，還可自動推薦相關答案給客服參考，為客服分擔壓力，成為客服的智能助理。幫助企業釋放部分人力，讓客服將更多的服務時間用于疑難問題答復，提高工作效率，提升客戶服務體驗。

更為重要的是，當客戶業務存在明顯的波峰波谷情況時，智能客服可以在短期內實現大批量復制，以應對業務并發規模的波動，實現彈性運維。有數據顯示,智能客服能夠解決8成簡單重復的問題，對企業來說,智能客服可有效降低人力成本。

持續自我優化，讓客戶更信賴

隨著互聯網的發展，各行業信息逐漸透明化，客戶的行業知識儲備有了較大的增長，因此對客服的專業性有了更高的要求。但人的精力是有限的，人工客服有時未必能完全滿足一個挑剔的用戶對“信息專業性”的需求。但機器人通過持續學習，也許可以做到。

 

Live800幫助企業根據所在行業領域，從方便應用、管理的角度梳理一問一答的業務知識，建立科學、便捷、可復用的機器人知識庫體系。

同時，Live800智能客服機器人能夠通過智能分析訪客可能提出的問題、智能記錄人工客服與訪客對話內容、收集整理未知的訪客提問等方式自動擴充知識庫，不斷對現有知識庫進行提升優化，這樣智能客服機器人會更加“聰明”和“專業”。

如今智能客服正在迅速改變客服行業的服務模式，也是不可阻擋的時代浪潮。