引言 一個小小的質(zhì)量問題可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)

我們每天的日常生活中，都會遇到各種各樣五花八門的問題，并隨著這些問題喜怒哀樂。企業(yè)也不例外，即使有很好的管理體系，有非常高素質(zhì)的員工，一些錯誤和問題也會悄悄出現(xiàn)，而且很難預(yù)先發(fā)現(xiàn)。

一些問題如果稍微不注意，就可能引發(fā)蝴蝶效應(yīng)，導致企業(yè)聲譽受損、被客戶或政府重罰、產(chǎn)品召回、財產(chǎn)損失等，更加嚴重的是企業(yè)因此而破產(chǎn)倒閉。

就像張小泉“排蒜斷刀”事件，本來斷刀事件并不大，但后來事件的發(fā)展，則肯定是遠遠超過了張小泉的預(yù)期。

問題解決和持續(xù)改進是企業(yè)永恒的主題。作為企業(yè)高管或管理者，大到總經(jīng)理和部門經(jīng)理，小到車間主管甚至是生產(chǎn)線班長，除了日常工作外，每天都是在與問題的斗爭中度過的。

對國內(nèi)眾多的中小型企業(yè)老板們而言，可能就更糟糕了，每天不是救火就是面對一團亂麻。

無論面對簡單的還是復(fù)雜的問題，如何能夠讓企業(yè)員工有條不紊解決問題，而不是像無頭蒼蠅那樣亂撞一氣？

擺在中小企業(yè)的老板和管理者面前的現(xiàn)實是：

解決問題的鑰匙在哪里呢？

什么是問題

我們通常所說的問題，簡單來講，是事物的當前狀態(tài)與理想狀態(tài)之間的差距。這可以從三個方面來理解：

1）任何與標準有偏差的東西。

2）實際狀況與期望狀況之間的差距。

3）未滿足的客戶需求。

問題解決則是當前狀態(tài)和理想狀態(tài)之間縮短差距的 "橋梁"。

大多數(shù)解決問題的方法都遵循一個共同的模式，從定義問題開始，到考慮潛在的解決方案，最后選擇、驗證和實施一個選定的解決方案。

向汽車行業(yè)學習

我們再看下IATF19649:2016中在第10章"改進"，特別增加了"10.2.3 問題解決"條款，作為ISO9000:2015基礎(chǔ)上的補充條款，其具體內(nèi)容如下（藍色字體）：

組織應(yīng)有形成文件的問題解決過程，包括：

a) 用于各種類型和規(guī)模的問題（如：新產(chǎn)品開發(fā)、當前制造問題、使用現(xiàn)場失效、審核發(fā)現(xiàn)）的明確方法；

b) 控制不符合輸出所必要的遏制、臨時措施及相關(guān)活動（見 ISO9001 第 8.7 條）；

c) 根本原因分析、采用的方法、分析及結(jié)果；

d) 系統(tǒng)性糾正措施的實施，包括考慮對相似過程和產(chǎn)品的影響；

e) 對已實施糾正措施有效性驗證；

f) 對適當形成文件的信息（如：PFMEA、控制計劃）的評審，必要時進行更新。 若顧客對問題解決有特別規(guī)定的過程、工具或系統(tǒng)，組織應(yīng)采用這些過程、工具或系統(tǒng)，除非顧客另行批準。

雖然10.2.3條款只是針對汽車行業(yè)的要求，其實這條對其他行業(yè)也是非常適用的。

目前國內(nèi)其他行業(yè)都在向汽車行業(yè)看齊，學習汽車行業(yè)的先進管理理念，通過APQP、FMEA等在企業(yè)的實際應(yīng)用提高企業(yè)的管理水平和競爭力。

其中有兩條是其他企業(yè)完全可以參考并在企業(yè)內(nèi)部執(zhí)行的。

1）問題解決文件化；

問題解決過程寫入體系文件，這樣“有法可依”；

2）問題解決標準化；

針對不同類型、規(guī)模的問題，定義標準化問題解決路徑；

問題解決文件化和標準化的過程，就是形成一套適合自己企業(yè)的問題解決結(jié)構(gòu)化（系統(tǒng)化）方法的過程，這樣員工在分析和解決問題時就可以按照既定套路出牌。

就像銷售或客服，都有自己的一套話術(shù)，什么情形下應(yīng)該如何應(yīng)對，基本上都在話術(shù)的框架里，這樣即使客服接到“斷刀”的電話，也不會出現(xiàn)“拍蒜”門了。

什么是結(jié)構(gòu)化問題解決方法

當我們的客戶突然非常生氣地打電話過來：“怎么搞的，某件又出問題了，生產(chǎn)線停了。”我們的反應(yīng)是什么樣的？

絕大多數(shù)的質(zhì)量經(jīng)理或客戶質(zhì)量工程師的第一反應(yīng)是："趕快! 馬上安排人在客戶現(xiàn)場挑選，別讓客戶停線。”"趕緊將問題件隔離，不要發(fā)出去。”即第一反應(yīng)是快反遏制，然后才是尋因改進，通過5Why、Fishbone、FTA等工具分析根本原因。這其實無形中已在結(jié)構(gòu)化問題解決的軌道上了。

結(jié)構(gòu)化問題解決(SPS, Structured Problem Sloving))方法，是一套系統(tǒng)化的以過程為導向的方法，是一種標準化的思維方式，也是人才培養(yǎng)的重要工具。

各種結(jié)構(gòu)化問題解決方法（8D、A3、DMAIC等），都遵循PDCA的思路，通過標準的思維路線圖，可以讓人們通過更清晰、更有條理的別問題并將問題最終消除。這樣即使面對非常復(fù)雜的問題，也游刃有余。

需要特別注意的是，結(jié)構(gòu)化問題解決方法不等于決策。結(jié)構(gòu)化問題解決只是通過一系列步驟，為問題提供了可供選擇的解決方案，而決策則是在可能的解決方案中選擇哪一個來實施。

另外，結(jié)構(gòu)化問題解決不等于扼殺了思維創(chuàng)新。就像下圍棋開局先走某個定式，用最擅長和穩(wěn)妥的順序開局，等棋局下到一定程度，就會求新求變。實際上，結(jié)構(gòu)化問題解決的過程，就是思維創(chuàng)新的過程。比如可以用5W2H進行聚合性思維以描述問題，更可以用Fishbone、頭腦風暴等質(zhì)量工具進行發(fā)散性思維以產(chǎn)生創(chuàng)造性的想法等等。

為什么要應(yīng)用結(jié)構(gòu)化方法來解決問題

當使用非結(jié)構(gòu)化方法來解決問題時，通常情況下，問題并沒有得到很好的理解，落實的方案只是解決了癥狀，而不是根本原因。

通過結(jié)構(gòu)化方法來解決問題，可以確保團隊充分理解問題，并全面地尋找解決方案。

非結(jié)構(gòu)化方法還有一個缺點，就是很容易遇到瓶頸，或者是問題無法解決就撤退了，或者由于各種原因，解決方案無法實施。

而結(jié)構(gòu)化問題解決方法，有助于確保在給定的時間范圍內(nèi)，讓團隊有條不紊地確定根本原因，然后采取適當?shù)牟襟E來解決正確的問題。

當然問題復(fù)雜程度不一樣，解決起來難易程度就不一樣，即使應(yīng)用結(jié)構(gòu)化問題解決方法，也要取決于團隊解決問題的技能水平。

結(jié)構(gòu)化問題解決方法在諸多領(lǐng)域都有廣泛的應(yīng)用，有的人將其用于控制酗酒、吸毒甚至是抑郁癥治療，據(jù)說都取得了非常不錯的療效。

企業(yè)也是一樣，經(jīng)常會“生病”。企業(yè)的管理者，經(jīng)常發(fā)現(xiàn)那些被認為已經(jīng)解決的問題，在以后的日子里不斷重新出現(xiàn)，而且通常是在可以想象的最不恰當?shù)臅r間出現(xiàn)，甚至就是在客戶審核時出現(xiàn)，這實在是一件很悲催的事。

結(jié)構(gòu)化問題解決方法，整個團隊都將重點放在問題和解決方案上。這最大限度地減少了投機取巧和玩弄陰謀，腳踏實地解決問題，更可以避免問題重復(fù)發(fā)生。同時團隊成員都用同一種通用的“語言”進行溝通，提高了溝通效率。

在整個供應(yīng)鏈上應(yīng)用結(jié)構(gòu)化問題解決方法，可以保證供應(yīng)商、客戶和內(nèi)部都在一個溝通平臺上。如果有數(shù)字化質(zhì)量管理軟件，更可以將三者的數(shù)據(jù)和流程打通，這也是為了企業(yè)數(shù)字化的趨勢。

結(jié)構(gòu)化問題解決方法，可以在很多方面幫助企業(yè)獲得收益，包括但不限于：

· 對問題的系統(tǒng)化審查，人人遵循規(guī)則，確保一致性；

· 以過程為導向，嚴格結(jié)構(gòu)化，避免混亂和投機；

· 以數(shù)據(jù)和事實為依據(jù)，保證原因的客觀性；

· 有助于團隊成員達成共識，避免分化；

· 決策容易，選擇解決方案更合理；

· 消除溝通障礙，提高效率；

· 提高客戶和員工滿意度；

· 獲得更多的客戶訂單；

· 降低成本、增加收入；

· 識別流程瓶頸；

· 節(jié)省資源；

· 提升質(zhì)量；

· 降低風險；

· 增加收入；

· 培養(yǎng)人才；

后記 用自己的鑰匙來解決質(zhì)量問題

根據(jù)AIAG與德勤合作發(fā)布的《質(zhì)量2020》報告，"OEM和供應(yīng)商表示，解決問題很重要，因為它影響到組織管理、監(jiān)測和應(yīng)對質(zhì)量相關(guān)事件的能力；他們實施運營效率的能力；以及品牌和客戶關(guān)系。"此外，95%的調(diào)查對象 "認為縮小問題解決方面的差距將對質(zhì)量產(chǎn)生中度至極高的影響。"

世界500強和那些大的集團，都在不約而同地使用結(jié)構(gòu)化問題解決方法，而中小企業(yè)要想在更高的層次與其他公司競爭，并獲得更好的生存和發(fā)展的空間，建立結(jié)構(gòu)化問題解決方法是其中重要的一環(huán)。

通過結(jié)構(gòu)化問題解決方法，不斷縮小解決問題的差距，也就是在縮小與競爭對手的差距，更上完善企業(yè)的質(zhì)量管理護城河。