隨著互聯(lián)網(wǎng)深度融入人們生活的方方面面，消費者行為模式和生活方式發(fā)生了很大改變。消費者對服務(wù)的期待和需求越來越強，服務(wù)渠道和模式也愈來愈個性化發(fā)展。在這樣的背景下，業(yè)務(wù)線上化、智能化、移動化成為企業(yè)的發(fā)展大趨勢，同時催化企業(yè)客戶服務(wù)升級更新。

 

Linda是一家電商企業(yè)的客服主管，對此她感同身受：“隨著線上業(yè)務(wù)的快速拓展，我們的在線咨詢量增長超過50%，系統(tǒng)、管理、服務(wù)多方面狀況頻出，有點吃不消了，急需做出一些改變。”

Linda目前面臨這些難題：

1、流量高峰期，客服手忙腳亂，但在線客服系統(tǒng)卻總掉鏈子。促單時，對話掉線了，客戶一猶豫流失了；同時接待三、五個高意向訪客時，系統(tǒng)閃退了，再登錄黃花菜都涼了。

2、由于系統(tǒng)信息延遲或丟失，客戶沒有及時收到回復(fù)，引發(fā)客戶投訴。不但自己的客戶變成了同行的客戶，還需客服花費不少的時間進行解釋處理，這可虧大了。

3、客服團隊擴大，管理考核難度大。隨著客服團隊的擴招，公司制定了新的業(yè)績考核指標(biāo)，于是客服之間暗暗出現(xiàn)了爭搶客戶的問題，客服工作考核管理很混亂。

4、新招的客服人員技能不夠嫻熟，狀況頻出。如回答不準(zhǔn)確、回復(fù)速度慢、長時間服務(wù)等等，易引發(fā)客訴或客戶流失。

這些問題嚴(yán)重影響了客服部的日常工作，且對公司的銷量有著直接的影響，經(jīng)過Linda的努力爭取，公司為網(wǎng)站換上了有著良好口碑的Live800在線客服系統(tǒng)，客服部的好日子終于來了。

系統(tǒng)安全穩(wěn)定，對話有保障

 

Live800對系統(tǒng)的穩(wěn)定性格外重視，它在全球部署了多 個核心網(wǎng)絡(luò)運營中心,多個數(shù)據(jù)備份節(jié)點交叉?zhèn)浞莺屯剑ＷC在線溝通的安全可靠和穩(wěn)定性。同時每秒系統(tǒng)能同時支持160萬次并發(fā)請求，每日可保證超過2億條穩(wěn)定對話，有效減少發(fā)送不暢、頻繁掉線、登陸不上、發(fā)送或接收不到文件等問題。

同時在客戶網(wǎng)絡(luò)切換或者斷網(wǎng)的情況下，還可以找回對話，訪客不流失。據(jù)了解，Live800是國內(nèi)為數(shù)不多能在安全性和穩(wěn)定性上獲得DJCP(信息系統(tǒng)等級保護認(rèn)證)的廠商。

智能對話分配，提升對話效率

 

Live800在線客服系統(tǒng)引入ACD自動分配模型，包括飽和度分配、依次分配、優(yōu)先分配等多種策略，根據(jù)客服接待能力和所在項目對對話進行智能分配，有效避免了同個客戶多人接待，有的客戶無人接待的問題，讓客服技能和效率達到完美平衡，提升訪客滿意度。

同時還提供邀請對話和主動對話等功能，讓高效的客服人員可以在空閑時通過良好的溝通，提高訪客購買意向，將潛在訪客轉(zhuǎn)化為成交客戶。

數(shù)字化管理，提升核心競爭力

電商行業(yè)，高質(zhì)量、貼心的客戶服務(wù)有助于企業(yè)成單轉(zhuǎn)化，但客戶咨詢量、訂單轉(zhuǎn)化率、客服服務(wù)數(shù)等數(shù)據(jù)，或分散于各個平臺或難以統(tǒng)計，企業(yè)缺乏有效的管理考核機制，來保障線上服務(wù)質(zhì)量、激勵客服成長。

 

Live800可以完整記錄客戶、客服相關(guān)數(shù)據(jù)，同時提供豐富的API接口與企業(yè)訂單、CRM等系統(tǒng)對接，通過多維度報表，大數(shù)據(jù)分析，為管理者提供數(shù)字化管理依據(jù)，以真實可靠的數(shù)據(jù)提升管理者決策能力。

以客服績效考核中的重要指標(biāo)訂單轉(zhuǎn)化來說，Live800對接企業(yè)訂單系統(tǒng)，并為管理者提供多種訂單匹配規(guī)則自動匹配成單客服，且在訂單管理中展示訂單報表，方便管理者對客服團隊進行考核，培養(yǎng)最佳客服團隊。

有了Live800在線客服系統(tǒng)，客服部的工作更輕松，困擾Linda的問題迎刃而解，Live800在線客服系統(tǒng)讓服務(wù)和營銷更簡單！