互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，讓客服行業(yè)也隨之發(fā)生著巨大的變化。傳統(tǒng)的客服方式越來越難以滿足人們的需求，客戶對客服的要求也變得越來越高。在這種情況下，客服系統(tǒng)成為了一種必不可少的工具。

 

客服系統(tǒng)作為企業(yè)與客戶溝通的重要渠道，其之所以能持續(xù)受到廣泛的關(guān)注和使用，原因之一就是它能夠充分利用知識(shí)庫功能，快速解決客戶的問題。那么，客服系統(tǒng)知識(shí)庫建設(shè)中，有哪些要點(diǎn)需要注意呢？下面，我們將從三個(gè)方面進(jìn)行探討。

一、合理規(guī)劃

在客服系統(tǒng)建設(shè)過程中，知識(shí)庫是一個(gè)不可或缺的環(huán)節(jié)。知識(shí)庫中包含了企業(yè)的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，涉及到企業(yè)核心技術(shù)，以及更深入的商業(yè)秘密，所以規(guī)劃知識(shí)庫是相當(dāng)重要的。在知識(shí)庫規(guī)劃時(shí)需要考慮以下幾點(diǎn)：

1.知識(shí)庫應(yīng)該從客戶的角度出發(fā)，制定知識(shí)庫目錄和知識(shí)庫分類標(biāo)準(zhǔn)，并對知識(shí)點(diǎn)進(jìn)行歸類，以方便客戶查找和使用。

2.知識(shí)庫的知識(shí)點(diǎn)應(yīng)盡可能涵蓋各種問題，涵蓋企業(yè)運(yùn)營各個(gè)方面的知識(shí)。同時(shí)，也要注意精簡，不要過于繁瑣，以免讓客戶對知識(shí)庫失去興趣。

3.知識(shí)庫的更新和維護(hù)也是很關(guān)鍵的。知識(shí)庫的信息需要及時(shí)更新，以保證客戶獲取到的信息是最新的。此外，還需要制定完善的流程，確保員工能夠?yàn)橹R(shí)庫提供優(yōu)質(zhì)的知識(shí)點(diǎn)。

二、清晰明了

知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)必須要簡潔明了。在客戶閱讀過程中，只有簡單明了才能增強(qiáng)客戶對企業(yè)的信任感，并且可以更好地完成預(yù)期的目標(biāo)。這方面可以從以下幾個(gè)方面入手：

1.使用簡單易懂的語言。知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)語言表述必須要簡潔易懂，不要出現(xiàn)難以理解、重復(fù)等情況，盡可能地避免使用行話和專業(yè)術(shù)語，使客戶能夠容易接受和理解。

2.使用清晰的組織結(jié)構(gòu)。知識(shí)庫中的知識(shí)點(diǎn)分類也非常重要。知識(shí)點(diǎn)分類分明、層次清晰，可以讓客戶更加容易找到需要的解決方案。

3.使用圖片和視頻。對于某些問題，使用圖示和視頻會(huì)更加直觀、生動(dòng)。這些多媒體資源可以幫助客戶更好地理解問題，并且提升客戶的滿意度和黏性。

三、優(yōu)化檢索

知識(shí)庫的建設(shè)不僅僅是知識(shí)點(diǎn)的歸納和組織，知識(shí)庫的檢索也非常重要。客戶在使用知識(shí)庫時(shí)，如果查找不到需要的信息，或者需要耗費(fèi)較長的時(shí)間，很容易導(dǎo)致他們的不滿和失去信心。因此，優(yōu)化檢索功能是非常關(guān)鍵的。

1.設(shè)置關(guān)鍵字。在知識(shí)庫建設(shè)中，關(guān)鍵字的設(shè)置是至關(guān)重要的。知識(shí)庫中的重要問題需要設(shè)置關(guān)鍵字，以便系統(tǒng)能夠任意匹配客戶輸入的問題，快速找到與其相關(guān)的問題。

2.調(diào)整檢索排名。當(dāng)客戶輸入某個(gè)問題時(shí)，如果有多個(gè)答案或結(jié)果，那么有必要調(diào)整答案的排名順序。應(yīng)該將最為可能正確的答案提前推薦給客戶，提升客戶的使用效率和滿意度。

3.多維度實(shí)時(shí)更新。知識(shí)庫建設(shè)過程中，為了滿足客戶對服務(wù)的需求，需要對知識(shí)庫進(jìn)行多維度的實(shí)時(shí)更新，以確保知識(shí)庫內(nèi)容是最新、最有用的。例如一些常見的問題及解決方案，需要在知識(shí)庫中進(jìn)行及時(shí)更新。

通過Live800在線客服系統(tǒng)建立客戶知識(shí)庫，企業(yè)可以提升客戶服務(wù)的質(zhì)量和效率，減少客戶咨詢和客戶服務(wù)耗費(fèi)的時(shí)間和精力。當(dāng)客戶遇到問題時(shí)，可以快速地在企業(yè)的知識(shí)庫中找到解決方案，提升客戶滿意度和忠誠度。