員工遭遇網(wǎng)絡(luò)暴力，管理者怎么辦？

美國法律要求雇主營造一個沒有歧視和騷擾的工作環(huán)境。但隨著辦公場所虛擬化，當(dāng)員工在線上遭遇大量仇恨情緒和謾罵騷擾時又該如何？鑒于44%的美國人表示他們曾遭受線上騷擾，那么如果你是一名雇主，你的部分員工很可能已經(jīng)受到了影響。對于那些工作需要面向公眾的專業(yè)人員而言（如記者、政策制定者、學(xué)者等），面對網(wǎng)絡(luò)暴力很可能就是他們?nèi)粘９ぷ魃钪械囊徊糠帧? 

任何人都有可能遭到網(wǎng)絡(luò)騷擾，但女性、黑人原住民和其他有色人種(BIPOC)以及LG BTQ+社群成員因其身份和經(jīng)歷而尤其容易成為攻擊目標(biāo)，遭到較嚴(yán)重的騷擾。隨著越來越多的組織承諾提供公平和包容的工作環(huán)境，各組織再也無法忽視網(wǎng)絡(luò)攻擊所造成的實際后果。 

然而，行業(yè)內(nèi)和跨行業(yè)的職業(yè)影響卻亟待研究。  

創(chuàng)意和媒體行業(yè)在我們研究過的少數(shù)行業(yè)之列。美國筆會(PEN America)于2017年對作家和記者進行的一項調(diào)查發(fā)現(xiàn)，1/3以上曾遭受過網(wǎng)絡(luò)騷擾的受訪者稱其職業(yè)生活受到了影響，64%的人暫時離開了社交媒體，37%的人在寫作中會避開特定話題，還有15%的人徹底放棄了發(fā)表文章。關(guān)注美國女性和非傳統(tǒng)性取向記者的記者保護委員會(Committeeto Protect Journalists)在2019年的一項研究中發(fā)現(xiàn)，90%的人稱網(wǎng)絡(luò)騷擾是他們所面臨過的最大威脅。  

換言之，在媒體行業(yè)，網(wǎng)絡(luò)騷擾正在破壞職業(yè)前景，讓那些原本就不足以代表行業(yè)的少數(shù)群體更加畏于發(fā)聲。而這些聲音恰恰在有關(guān)種族、性別和邊緣群體權(quán)利的辯論中最急需被聽到，且被壓制的風(fēng)險最大。  

雖然目前我們?nèi)狈^硬的數(shù)據(jù)來評估其他行業(yè)所受影響，但有無數(shù)文章闡述過在科技、金融、游戲和高等教育領(lǐng)域網(wǎng)絡(luò)騷擾肆虐的問題。雇主們越發(fā)希望自己的員工在社交媒體上保持活躍，而大多數(shù)行業(yè)都要求員工使用電郵和手機——所有這些因素都增加了他們的易受攻擊程度。然而在工作場合這一問題仍然極少被討論。實際上，在某些情況下，員工不僅得不到支持，還會被訓(xùn)斥、停職，甚至被解雇（這是所有網(wǎng)絡(luò)噴子夢寐以求的結(jié)果）。  

雇主需要做得更好。當(dāng)員工所受網(wǎng)絡(luò)攻擊與他們的職業(yè)生活有所交叉時，組織有責(zé)任認(rèn)真對待并幫助員工妥善解決此事。一些雇主可能不知從何入手，但事實上，你可以采取很多措施來支持你的團隊做好準(zhǔn)備、妥善應(yīng)對并有效減輕網(wǎng)絡(luò)暴力的傷害。

作為一個組織……

承認(rèn)傷害：  讓員工感覺當(dāng)自身受到網(wǎng)上攻擊時，他們是安全的，且背后有足夠的支持讓他們能勇敢地挺身而出。為了創(chuàng)造這樣一種氛圍，領(lǐng)導(dǎo)層需要讓員工知道自己的態(tài)度：他們會認(rèn)真對待此事并希望管理者和同事皆是如此。受攻擊者往往孤立地承擔(dān)傷害，部分原因在于，目前與騷擾相關(guān)的歧視和羞辱在線上或其他渠道仍然大量存在。許多在網(wǎng)上受到大量攻擊的人，在其他領(lǐng)域也會被邊緣化，因此他們或許有理由擔(dān)心會被漠視、嘲笑或懲罰。組織可以通過修改有關(guān)性騷擾和社交媒體的現(xiàn)有政策和行為規(guī)范，借助全員電郵和會議進行交流，將支持遭受網(wǎng)絡(luò)騷擾員工的承諾以正式形式進行確定，并通過經(jīng)理和人力資源部(HR)處理個案的方式加以強調(diào)。  

評估影響范圍：  對員工展開調(diào)查，了解他們遭受網(wǎng)絡(luò)騷擾的程度以及他們?nèi)绾螒?yīng)對這些事情。調(diào)查可以采取非正式的匿名方式，并調(diào)查以下內(nèi)容：員工遭到騷擾的頻率以及平臺；騷擾的手段；情緒、心理和職業(yè)方面的損害；機構(gòu)能夠提供支持的方式。你可能會驚訝地了解員工中有多少人受到了影響，尤其是女性員工、非二元性別員工或非白人員工。  

制定行為規(guī)范并提供培訓(xùn)：  當(dāng)員工遭到網(wǎng)絡(luò)騷擾時，他們往往會束手無策，不知道自己能向誰尋求幫助或能做些什么。組織需要讓他們知道，他們可以通過一些具體步驟來積極保護自己并作出回應(yīng)。制定明確的行為規(guī)范能讓員工覺得更安全有力。為確保員工真正了解這些舉措，雇主可以在入職培訓(xùn)和員工手冊中介紹政策和行為規(guī)范，在內(nèi)部網(wǎng)或內(nèi)部交流平臺上公開這些信息，鼓勵經(jīng)理、HR、技術(shù)和社交媒體部門的員工來加強這些信息——并提供培訓(xùn)。以下是一些可以實施的行為規(guī)范和培訓(xùn)示例：  

● 數(shù)字安全：  盡管大多數(shù)雇員都能很專業(yè)地使用數(shù)字工具（電子郵件、短信、搜索引擎、社交媒體等），但極少有人得到過有關(guān)如何安全使用數(shù)據(jù)工具的指導(dǎo)和培訓(xùn)。然而，向員工提供這些信息對于提升他們的數(shù)字安全而言至關(guān)重要。要求設(shè)置長且獨特的密碼，并采用兩步驗證來防止黑客攻擊和假冒行為，這是所有雇主都可以采用以保護員工的兩個步驟。管理層還可以鼓勵員工在搜索引擎和社交媒體上自我審查，以防止遭人肉搜索及舊帖被武器化。  

● 網(wǎng)絡(luò)暴力：  清晰列出員工在遭受網(wǎng)絡(luò)暴力時能做的事，包括如何在內(nèi)部報告此事，他們能夠得到怎樣的支持，以及機構(gòu)對于采用“反言論”(counterspeech)技巧是何態(tài)度。“反言論”是一種對抗或緩和仇恨言論的策略。  

● 社交媒體：  如果你希望員工使用社交媒體，那么你需要制定一套社交媒體政策。大多數(shù)這類政策是規(guī)范性和禁止性的，側(cè)重于員工不應(yīng)在社交媒體上做的事，但是響應(yīng)性和包容性政策也對員工應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力有所指導(dǎo)。  

建立一套內(nèi)部報告體系：  作為應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)暴力行為規(guī)范的一部分，你應(yīng)該創(chuàng)建一個方便員工安全且隱秘地報告此事的空間。他們或許不知道是否該去找某位同事、某位經(jīng)理或HR人員。或者，如果是露骨的性騷擾，而他們的經(jīng)理之前已經(jīng)排除了顧慮，他們可能會猶豫是否與經(jīng)理訴說此事。組建一個小型任務(wù)組以明確員工可以報告哪類騷擾行為，創(chuàng)建一套報告機制（比如指定的電子郵件地址或內(nèi)部交流平臺），進行監(jiān)督并確保及時跟進提供資源和支持。報告機制能夠幫助你發(fā)現(xiàn)騷擾模式（有可能是多名員工遭到同一人騷擾）并評估威脅（比如區(qū)分出騷擾者只是在網(wǎng)上做沒品行為還是有暴力史）。  

提供具體的資源和服務(wù)：  這應(yīng)該包括防止黑客攻擊、假冒、人肉搜索和身份盜竊的數(shù)字安全服務(wù)，如Password或LastPass等密碼管理工具，以及DeleteMe或PrivacyDuck等數(shù)據(jù)刪除工具；還應(yīng)包括心理健康護理或咨詢、法律咨詢，以及像美國筆會的《網(wǎng)絡(luò)騷擾實戰(zhàn)手冊》(Online Harassment Field Manual)這樣的指南。  

調(diào)整內(nèi)容：  如果你的組織需要員工通過博客、文章或各種官方社交媒體渠道（即在允許公開評論的平臺）表達觀點，那么你可以通過創(chuàng)建并實施可接受內(nèi)容的指導(dǎo)原則來幫助員工免受騷擾。盡管促進網(wǎng)上公開辯論很重要，但你所認(rèn)為的騷擾行為和處理這類言論的方式也理應(yīng)被界定?！度A爾街日報》(Wall Street Journal)等新聞渠道已經(jīng)開始建立明確的政策。機器學(xué)習(xí)技術(shù)——如Voxmedia的Coral項目和Jigsaw的Perspective——同樣能夠輔助人類內(nèi)容管理者來執(zhí)行這些政策。  

鼓勵形成同儕互助關(guān)系網(wǎng)：  網(wǎng)絡(luò)騷擾的目的是要讓受攻擊者被深度孤立起來，所以為員工提供一個安全的發(fā)泄空間以供分享經(jīng)驗并交換策略極為重要。鼓勵員工團結(jié)一致并創(chuàng)建同儕互助小組。要確保他們有充足的時間和領(lǐng)導(dǎo)權(quán)，能夠用他們在艱難經(jīng)歷中獲得的經(jīng)驗來改善政策、行為規(guī)范和資源。  

發(fā)表支持聲明：  如果員工因工作而受到騷擾，則騷擾者極有可能將其逐出專業(yè)領(lǐng)域，逼迫他們自我審查，甚至損害其雇主。這種一個單獨目標(biāo)與一群施虐的（通常是一致行動）網(wǎng)絡(luò)暴民之間的力量極不對等。你需要通過明確反對仇恨和網(wǎng)絡(luò)騷擾的立場，讓員工知道你支持他們。  

作為一個管理者……

主動了解并傾聽：  主動接觸那些遭受網(wǎng)絡(luò)騷擾的員工，定期詢問并仔細傾聽他們的需求。請記住，一些人或許會因為擔(dān)心遭到報復(fù)或受到更嚴(yán)密的審視而不愿讓別人注意到自己的處境，這取決于他們的身份或生活經(jīng)歷，因此要謹(jǐn)慎。這些對話最好私下進行，不過受影響的員工有權(quán)邀請一位自己信賴的同事或HR人員在場。確保面臨網(wǎng)絡(luò)騷擾的員工參與可能影響他們的每項決策，特別是在公開披露并與執(zhí)法部門互動方面。  

評估威脅：  與受影響員工密切合作以評估他們本人、家人和其他員工遭受人身安全威脅的風(fēng)險；可能需要聘請執(zhí)法人員或?qū)I(yè)安全專家。  

記錄及授權(quán)：  記錄網(wǎng)絡(luò)騷擾內(nèi)容有助于將騷擾行為提交技術(shù)公司和執(zhí)法部門，并采取法律行動。使用報告、阻止和靜音等平臺內(nèi)機制可能是最好的入手點之一。不過采取這些措施也可能會讓被害人筋疲力盡并受到二次傷害。雇主可以提供暫時的喘息機會，讓一名關(guān)系密切的同事或社交媒體小組來監(jiān)測、報告或記錄騷擾行為。  

報告：  從社交媒體到電子郵件和短信應(yīng)用，大部分?jǐn)?shù)字平臺都有報告網(wǎng)絡(luò)騷擾行為的機制。但有時這些機制并不奏效。作為個體很難獲得平臺的關(guān)注，但組織通常與技術(shù)公司有直接聯(lián)系。如果有員工報告了明顯違反服務(wù)條款的行為并且無法刪除內(nèi)容，那么直接上報給技術(shù)公司聯(lián)系人，他們可能會有所作為。  

我們正面臨職業(yè)生涯中前所未有的時刻。我們陷入的超數(shù)字化世界已經(jīng)加劇了網(wǎng)絡(luò)上的騷擾和仇恨。與此同時，“黑人的命也是命”(Black Lives Matter)運動給各組織和非營利組織施加了迫切需要的壓力，促使它們加倍致力于創(chuàng)造更多元、更包容且更平等的職場環(huán)境。網(wǎng)絡(luò)騷擾是這些努力的最大絆腳石。如果各組織真誠支持女性、非二元性別者或BIPOC群體，那么此刻是直面網(wǎng)絡(luò)暴力并為員工提供支持的最佳時機。  

維克托亞·維克(Viktorya Vilk) | 文

維克托亞·維克是美國筆會(PEN America)“數(shù)字安全與自由表達”項目總監(jiān)，負責(zé)開發(fā)資源，包括撰寫《網(wǎng)絡(luò)騷擾實戰(zhàn)手冊》(OnlineHarassment Field Manual)，并提供應(yīng)對網(wǎng)絡(luò)騷擾、自我防御和予以支持的最佳實踐等培訓(xùn)。

劉雋 | 編輯

本文來自微信公眾號 “哈佛商業(yè)評論”（ID：hbrchinese），作者：HBR-China，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。