專家團｜知果： B端產(chǎn)品的“能力與體驗”，如何平衡？

知果日記

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2023-06-12 14:08

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關(guān)鍵詞：B端產(chǎn)品能力、體驗、平衡、“體驗階梯金字塔”模型

最近在做產(chǎn)品中，遇到了很多問題，就像游戲中打小怪獸一樣，要一個個打，其中一個就是B端產(chǎn)品的“能力與體驗”這一難題。但這不是一個一次性可以打敗的小怪獸，而是一個持續(xù)要打的小怪獸，而且，每次的小怪獸可能都不一樣。

就是說，能力越強大（你也可以認為能力多）的產(chǎn)品，其體驗就反而差，要提升體驗，也更加復(fù)雜。

能力： 就是我們常說的，你的產(chǎn)品在解決這一業(yè)務(wù)領(lǐng)域的問題時，是否具備足夠全面的功能。

體驗： 就是用戶在使用產(chǎn)品的某個功能時，是否感覺好用，是否符合使用邏輯。

那么，當(dāng)我們一旦遇到產(chǎn)品能力要提升，體驗也要解決時，就出現(xiàn)了矛盾。最直接的就是，時間不夠，為啥呢？因為“體驗=質(zhì)量”，而質(zhì)量上乘的東西，需要時間來完成。

幾個能力與體驗不平衡的可能性

為什么說，目前大部分B端產(chǎn)品在“能力與體驗”總是無法平衡，大致歸結(jié)于這么幾個原因：

1、 B端產(chǎn)品業(yè)務(wù)邏輯很復(fù)雜，特別是對于中臺類、工具類產(chǎn)品來說，要抽象出滿足業(yè)務(wù)場景需要的通用能力已經(jīng)是個大難題，更別說還要用戶體驗好，真的不容易。

2、由于用戶基礎(chǔ)能力、業(yè)務(wù)訴求不同，導(dǎo)致對同一款產(chǎn)品的體驗需求也會有差異。比如新手用戶和專家用戶對同一功能的使用體驗要求、容忍度就不一樣。

3、 B端產(chǎn)品的能力建設(shè)和體驗建設(shè)屬于兩個團隊的職能，但體驗如果對業(yè)務(wù)不夠充分了解，實際上很難達到從根本處來提升B端產(chǎn)品的體驗。這也是我常說的，很歡迎設(shè)計師轉(zhuǎn)為產(chǎn)品經(jīng)理，這樣子，會對產(chǎn)品體驗構(gòu)建有更深層次的了解；同時，在功能設(shè)計之初，就可以設(shè)計出相對可用的功能。

4、團隊成員一直在流動。而深刻認知一個產(chǎn)品底層構(gòu)建邏輯和深刻認知一個行業(yè)需要多年，甚至一輩子，可成員流動會帶來產(chǎn)品一直處于設(shè)計不穩(wěn)定階段。由此，產(chǎn)品能力雖然越來越全，但能力合理性與用戶體驗問題，一直會存在。

5、團隊重視功能，不重視體驗。大部分B端產(chǎn)品，確實處于功能都來不及開發(fā)的階段，哪里還有時間考慮體驗問題，況且，團隊內(nèi)部也沒什么體驗專家角色，那就先上功能吧。然后就發(fā)現(xiàn)，產(chǎn)品基本積重難返，只能思考是否弄個2.0、3.0升級來解決，殊不知，其實真正通過產(chǎn)品大版本升級來解決“能力與體驗”問題的，實則甚少。

基于第五點的后半句，展開來說說為什么有些B端產(chǎn)品靠大版本升級，不一定比原版提升了“能力與體驗”，基于我自己的實際經(jīng)驗與朋友們的討論得出：

第一，重構(gòu)翻新時間通常并不充分（給個一年慢慢推敲，不存在的），領(lǐng)導(dǎo)希望早點看到新版本，快一點推出市場，此時，會影響產(chǎn)品的質(zhì)量，時間和質(zhì)量永遠是個不可調(diào)和的矛盾（特別當(dāng)遇到對業(yè)務(wù)不是太熟悉的產(chǎn)品經(jīng)理）。

第二，領(lǐng)導(dǎo)產(chǎn)品重構(gòu)的負責(zé)人是否對原產(chǎn)品踩過的坑了如指掌，并且一直尋思怎么去優(yōu)化，如果是否定的，特別當(dāng)負責(zé)人對該領(lǐng)域還不熟悉，那么為什么新推出的版本就一定比原本版本好呢？

前些日子，我的一個產(chǎn)品朋友，接受了產(chǎn)品重構(gòu)任務(wù)，要求6周完成整個產(chǎn)品的能力與體驗提升，涉及到的部分包括信息架構(gòu)重新組織、各模塊流程鏈路重構(gòu)、每個模塊內(nèi)部功能與體驗優(yōu)化等。而他還是對這塊業(yè)務(wù)不熟悉的，更不知道原來的產(chǎn)品是個什么狀態(tài)，用戶吐槽過哪些地方，此時第一點和第二點的劣勢他都中招了，試想，這時候新版本一定就比原版本好嗎？我倆心中都打了個問號。

“體驗階梯金字塔”模型

那么，既然B端產(chǎn)品的“能力與體驗”總是很難完美平衡，那我們又該怎么去做呢？總不能任之不管。

我想，由于B端產(chǎn)品所處的階段不同，產(chǎn)品“能力與體驗”矛盾的問題，還得拆分開來看。當(dāng)然，如果再引入產(chǎn)品戰(zhàn)略、客戶現(xiàn)階段情況、技術(shù)可行性問題、產(chǎn)品與體驗專家等，這個“能力與體驗”問題就會相當(dāng)復(fù)雜。

比如，假設(shè)今年產(chǎn)品規(guī)劃中就沒有體驗提升這一戰(zhàn)略性訴求，那么，一大堆功能優(yōu)先去實現(xiàn)一定是排在最靠前的。

再比如，我們大家應(yīng)該都遇到過，技術(shù)團隊實現(xiàn)不了某個體驗設(shè)計方案，需要產(chǎn)品團隊和設(shè)計團隊重新想方案的場景。

還有，如果團隊規(guī)模不大，壓根沒有既懂產(chǎn)品又懂體驗的專家，那么提升產(chǎn)品體驗就極其之難。

所以，我們可以發(fā)現(xiàn)，提升產(chǎn)品能力（加功能）相較于提升產(chǎn)品體驗，是相對簡單的。

那么，此時，變成了我們要去尋找和回答，如何提升B端產(chǎn)品體驗的問題——如何在加功能的同時，可以顧及到體驗問題。

這里，我分享一個“體驗階梯金字塔”模型，它可以幫助我們診斷當(dāng)前我們所負責(zé)產(chǎn)品的體驗階段，及規(guī)劃產(chǎn)品后續(xù)體驗的方向。

“體驗階梯金字塔”模型由下至上分為依次為能用、可靠、可用、易用、愉悅、意義這六層。下面我們來展開講講。