一位客戶成功負責人，購買SaaS的“失敗”體驗

以下文章為SaaS高管群群友，明源云重慶區域客戶成功合伙人田總的作品。

田總有7年客戶成功體系搭建經驗，先后搭建過3個客戶成功體系。文末有他的個人微信，歡迎大家添加交流。

以下是正文：

作為一名客戶成功從業者，一直以來都是我在給客戶服務，幫助客戶利用軟件實現業務升級。這次我在機緣巧合下做了回客戶，從saas選品到產品使用，全過程的體驗了一把。

這對我啟發很大，讓我能身臨其境的以甲方的視角來感受選品時的顧慮、使用中的體驗、以及對軟件商的期待及系統給我的無奈。我將這幾個月的體驗過程整理了一下，希望能對大家有用。

我一個都不知道。

最后，我選擇了訂單來了。他們的銷售專業度非常高、銷售過程也十分真誠，產品方面完整度是目前市場上最好的，包含了對餐飲、住宿、商品管理、微信推廣的各個場景。

回顧我的選品過程其實就是我的顧慮消除過程，消除我擔心選品失敗被家人責怪、消除我擔心系統無法滿足業務場景、消除我擔心后期服務跟不上系統無法用起來。

所以銷售的每一個承諾我都記得非常清楚，這是在我選品時給我的定心丸。所以我在內部也經常和團隊里的成功經理說，在服務一個新客戶前一定要了解銷售給客戶做過什么承諾，將這些承諾記錄下來，完成兌現。一定不要因為一些本可以做到但因為疏忽沒有去做的事影響客情關系。

先說結論，訂單來了的服務是缺失的。整個售后完全沒有服務體系而言。僅有的被動服務也是一問一答，沒有對我提問背后業務邏輯的思考，也沒有基于我業務的需求給出建議。

用一句話概括就是“拉了一個群，有事你就說”。他們沒有客戶成功也沒有交付，他們將售后叫運營，做的是客服的事情。很多時候我只有被迫找之前的銷售來解決問題。體驗非常不好。

在這里，我按照一個最基礎的服務體系來拆解一下他們的服務：

• 銷售與服務人員的交接：完全沒有。我和銷售說的話對服務人員又詳細講了一遍。

• 產品交付培訓：沒有針對單個客戶的培訓。只有每周二、三、四，下午的線上統一系統培訓，民宿團隊均無人參加，整個產品全靠自己摸索。

• 系統配置：開通小程序、h5等權限和房間上線。微信營銷平臺、餐廳、商品管理、房間管理均由自己完成。

• 服務負責人的介紹：沒有詳細介紹。對其沒有任何了解。我和服務負責人電話溝通過一次，私聊過幾次，她便引導我有問題到微信群里提問，至此再無主動詢問過系統使用情況。

• 日常服務：以企業微信群的方式，群里有服務負責人、銷售和幾個客服，在群里反饋問題的響應速度90%的情況都很及時。但回答問題全是操作層面的，沒有認真思考我提問背后的原因，以及我的業務需求。

• 產品無法滿足需求：回復說向產品部門反饋，但反饋后的產品回復未進行告知。反饋過一個需求，最后修改上線了都沒告知，還是自己發現。

• 增值服務：目前沒有享受到。組織過一次青島的線下活動，主題是小紅書的內容運營，無線上直播觀看通道。最后因距離問題無法參加。反而在云掌柜的線上直播中學到了很多東西。至于像行業報告、創新的營銷方案、經驗月度分析報告這類輕咨詢的服務就更沒有了。

05 我需要什么樣的服務

• 售前售中售后必須連貫統一： 從售前的銷售承諾，售中的合同內容，到售后的人員服務應盡可能的信息不衰減，這非常考驗銷售和服務人員的協同能力，交接時一定要徹底，否則就容易出現銷售承諾的事情，服務人員回復客戶說不知道。如果這個頭不開好，后面客戶的忍耐性、寬容度都會大打折扣，服務成本會增加很多。

• 交付期必須頻繁交流：交付期是客戶體驗的開始，服務負責人一定要掌握客戶的業務現狀和需求，可以用采訪的方式獲取。比如電話溝通或線上會議都是非常有效率的方式。在系統配置的時候哪怕需要客戶來做，也可以通過線上語音的方式協助客戶一起做，交付期多溝通，多投入點時間，會給后面省下很多服務成本。

• 產品交付培訓應一對一：一定要針對每個客戶組織培訓，而不是集中線上培訓的方式。理由很簡單，因為集中培訓效果很差，導致服務人員的工作量增大。與其這樣，還不如一對一培訓加手把手系統配置。客戶后期關于產品的提問也少，這樣不僅成本不會上升，客戶體驗也更好。

• 客戶需求管理應閉環：客戶使用產品時，一定會提出產品需求。對客戶提出的需求一定要積極響應。當需求符合產品規劃可以滿足時，一定要及時的告訴客戶上線的大概時間，上線后也要通知客戶。當需求與產品規劃不相符時，都是個性化很強的需求，只要向客戶解釋清楚原因，客戶一般情況也都能理解。

• 客戶投訴應先安撫情緒：客戶在使用產品的時候，難免會出現心情急躁、語氣不好的情況。這時一定不能狡辯或說這是我們公司規定等話術。這只會加大矛盾。應該先安撫客戶情緒，有時客戶提出的問題都可以先放一放，但客戶的情緒一定要在第一時間解決，讓客戶快速平和下來。

• 增值服務應賦能客戶業務：saas公司一定要樹立行業或領域先鋒的形象，這就需要建立非常強的業務專業度。因此必須加大在行業沙龍、客戶業務鉆研上的投入。通過線上+線下的方式，定期組織業務培訓，分享行業動態。這不僅可以惠及更多的客戶，也可樹立專業的形象。

• 客戶成功團隊應具有輕咨詢能力：不論是服務大小b端的saas公司，我都認為應該有一支精通客戶業務具有輕咨詢能力的客戶成功團隊，因為saas公司要擺脫低價競爭的困局靠的一定是軟件外的附加值，而所有附加值中，客戶最在意的就是自己的業務怎么賺錢，客戶成功團隊作為接觸客戶最前線團隊，用“專業+產品”幫助客戶賺錢是順理成章的事，也是拉開與競品之間差距的有效方式。

  而且saas公司在提高團隊專業度上有本行業運營者的先天優勢，利用這些優勢可低成本完成團隊培養，比如，用服務優秀客戶的機會，沉淀經驗。邀請行業優秀的從業者到公司來給團隊培訓，提高團隊人員的專業度。

  當團隊養成后，不管是續約還是增購都會大大提高效率，極端情況下，哪怕新產品還未面世，也可以做人的業務。

06 總結

1. 服務小b端的saas廠商，線上獲取線索的能力很重要，在各大平臺搭建自己的內容、投流體系，是拓新的基礎。

除此之外，銷售的轉化力也非常重要。與其招一些便宜的銷售來浪費商機，還不如找一些要價高的銷售來提高轉化。

從我了解的情況來看，很多小b端saas公司的新銷售培訓都集中在產品的培訓上且時間很短，在專業性的培訓上投入很少，都由銷售自然生長，這看是節約了成本，但實則是“節約型浪費”(以節約為出發點，實際損失更多)。

2. 價格不是最重要的，客戶在選品時有很多顧慮，消除客戶的顧慮，比低價策略更有效。同時，掌握客戶的需求優先級，提供專業的業務升級建議及產品解決方案，能有效提高轉化率

3. 銷售和服務人員一定要做好客戶交接，否則服務人員在不了解銷售承諾、客戶現狀的情況下，是不可能給客戶帶來好的服務體驗的，沒有好的服務體驗，客戶對saas廠商就沒有更大的寬容度和耐性，從而增加服務成本和續約風險。

4.一定要一對一培訓，這不僅給客戶帶來了尊貴的服務體驗，還大大的降低了客服的工作量，也就是降低客服人員的投入成本。

5.客戶需求管理一定要閉環，一定要告訴客戶需求處理的進度和結果。

6.加大對客戶業務的研究，定期組織行業沙龍，有助于樹立行業先鋒的形象，從而利于售前突破。

7.從軟件供應商到業務解決方案服務商到行業運營者，是saas公司擺脫低價競爭走向高溢價的有效路徑。而這個升級過程，需要一支有顧問力的客戶成功團隊。

以上，就是我一個使用者和一個從業者的一些思考，如果你問我，到期后會不會續約，我可以肯定的是，到期前我會再做一次選品。