“快遞催發、售后服務、商品咨詢……”隨著線上化不斷深入，消費者對服務的期待和需求越來越強烈，服務的渠道越來越多，需要解決的問題也多種多樣，這就對企業的服務效率提出了新的要求。

想象一下，客戶需要解決一個小問題咨詢客服，需要排隊等待30分鐘，最終可能因切出渠道或不小心錯過消息而沒有解決問題。客戶對這次體驗大為失望，然后一走了之。

 

遺憾的是，像這樣尷尬的客戶服務場景比比皆是。這對企業的影響并不僅僅是幾個負面評價這么簡單，緩慢而低效的客戶服務會嚴重影響品牌的發展。一項調查顯示，當客戶不得不花費大量精力來解決他們的問題時，他們放棄這個品牌的可能性會增加96%，分享他們負面經歷的可能性會增加81%。

總而言之，客戶體驗對品牌的發展和成功具有復合效應。 但對企業來說，存在一個悖論，提升服務質量必然會影響到服務數量。企業雇傭更多的客服人員來提升服務質量，但是日益增加的成本卻苦不堪言，如何平衡質量與數量之間的關系，或者說如何提升服務效率是個亟待解決的問題？利用在線客服系統是個不錯的選擇，深耕于在線客服行業二十年的Live800在線客服系統提供一些思路。

思路一：提高客服效率

建立咨詢處理流程：收集整理客戶常見的問題，制定一套標準化的處理流程，使整個客服部對客戶同一類型的咨詢能夠給出一致的處理或回答，提高處理效率。當然如果要更高效，可以使用在線客服系統，能夠協助客服快速定位客戶的問題，并自動呈現處理方案供客服選用，例如知識庫、文檔等。

 

客服分工和分組：客服往往有自身熟悉和擅長的咨詢領域，適當的根據產品、項目、客戶等級對客服進行分工分組，使客服能夠從容應對各類咨詢問題，而當遇到復雜棘手的問題可立即轉交給高等級、更專業的客服，讓整個咨詢過程快速高效。

客戶畫像分類：對客戶進行畫像歸類，例如按年齡，按性別，按產品頁面訪問深度等屬性，預先將客戶進行分類并分配給適合的客服人員，能夠有效提升咨詢效率。借助在線客服系統的力量，會更加容易和高效，Live800在線客服系統能夠根據企業不同的業務、不同的產品、不同的服務渠道、服務等級、服務類型、業務職能類數據自動進行對話路由，把服務請求精準分配到不同的業務分組、對應的客服。

思路二：鼓勵客戶自助查詢

 

客戶咨詢時常用的解決方式有查閱幫助文檔、在線咨詢、電話咨詢、郵件咨詢等。因此，企業需要為客戶提供多種有效的問題解決方式，當然為了降低客戶的學習成本，這個方式得明確、簡單、實用，例如幫助文檔、智能客服機器人、問答社區等，這些可以幫助客服過濾一部分簡單重復問題的客戶咨詢。有調查顯示，智能客服機器人可幫助客服減少八成簡單重復的咨詢，讓客服可以將精力放在復雜的問題或是客戶營銷上。

思路三：建立高效協同機制

不同部門高效協同：客服部的工作難免會與其他部門產生交際，如研發、產品、物流等，建立與這些部門及時密切的連接就顯得格外重要，無論是客戶反饋還是產品的優化，都將變得更為通暢高效。

 

不同系統高效協同：客服部的數據其實是企業數據流中重要的一環，物流系統、CRM系統、ERP系統、訂單系統等系統數據分隔，對客服部來說數據的流轉緩慢低效，表現在客戶服務上則客服有心無力，處理問題快不起來。因此利用在線客服系統串聯企業的各個系統讓工作流程和數據流通過一個平臺即可實現信息共享，客戶需求快速響，實現業務的流轉和聯動，提高整體服務營銷效率。

效率至上服務為先，Live800在線客服系統可以提升客服工作效率，幫助企業和客服出色完成業績！