SaaS 高增長，要圍繞客戶修煉基本功

To B 的商業(yè)模式，決定了 SaaS 企業(yè)要“以客戶為中心”，構(gòu)建和優(yōu)化自己的增長體系。

SaaS 企業(yè)如何解決客戶流失率高的問題？如何迭代升級產(chǎn)品？如何搭建和管理服務(wù)團隊？如何選擇適合的增長策略……圍繞以上問題，崔牛會 SaaS 小會欄目邀請小滿科技 CEO 楊淵，分享了關(guān)于產(chǎn)品、銷售、服務(wù)、運營等方面的增長實踐。

楊淵認(rèn)為，To B 的商業(yè)模式，決定了必須要“以客戶為中心”，在立足賽道的長期耕耘和科技創(chuàng)新的基礎(chǔ)上，通過不斷提升產(chǎn)品能力和服務(wù)質(zhì)量，降低獲客成本，擴大客戶規(guī)模，提高客戶留存率。

“以客戶為中心”不是一句口號，要體現(xiàn)在行動上，這本身符合 SaaS 的邏輯：SaaS 是一個需要高留存才能維持正向增長的生意，只有幫助客戶把產(chǎn)品用起來真正“成就客戶”，客戶才會留下來長期使用，并且介紹給身邊的人，形成口碑，促進(jìn)規(guī)模。SaaS 公司最主要的指標(biāo)不是營收和客戶規(guī)模，而是客戶滿意度和續(xù)簽率。

對大部分 SaaS 服務(wù)商來說，如何在產(chǎn)品功能越來越多的情況下，保證用戶還能用起來，并且用得好？這需要我們克制。首先，要保持足夠的專注，比如小滿這十年一直聚焦在外貿(mào) SaaS 行業(yè)；其次，是銷售和服務(wù)的配合，如何保證賣給對的人群，并讓這些用戶把產(chǎn)品用好。所以在內(nèi)部我們講：“產(chǎn)品要做減法，組織要做乘法，銷售要做加法。”

根據(jù)訪談內(nèi)容，牛透社整理了 10 個核心觀點，供大家參考：

要點 1：SaaS 迭代是全面優(yōu)化，不能“偏科”。

SaaS 模式的一個優(yōu)勢，是通過持續(xù)、快速的產(chǎn)品迭代，來滿足客戶的需求。一個產(chǎn)品的最終價值，取決于價值定位、價值創(chuàng)造、價值傳遞、價值交付幾個環(huán)節(jié)的乘積。SaaS 產(chǎn)品迭代的過程，就是盡可能提高每一個環(huán)節(jié)的效率、降低損耗，實現(xiàn)產(chǎn)品最終價值的最大化。

SaaS 產(chǎn)品最終價值=價值定位²×價值創(chuàng)造×價值傳遞×價值交付

從部門協(xié)作的角度看，一個 SaaS 的成功，取決于產(chǎn)研、營銷、銷售、服務(wù)各個部門的協(xié)同配合，考驗的也是 SaaS 企業(yè)的基本功，即如何通過持續(xù)迭代，讓每個環(huán)節(jié)都能有效銜接，協(xié)同增效，更好地幫助客戶實現(xiàn)價值。在迭代的過程中，SaaS 企業(yè) CEO 比較易犯的錯誤是受制于以往的經(jīng)驗：自己出身于某個領(lǐng)域，就會過度關(guān)注該領(lǐng)域，這樣就容易造成“偏科”現(xiàn)象，拉低平均值，進(jìn)而影響到 SaaS 整體的迭代效率。

要點 2：不僅要關(guān)注產(chǎn)品功能的開發(fā)，還要關(guān)注產(chǎn)品功能的使用深度。

成功的產(chǎn)品，在功能研發(fā)上要保持一定的克制。對于 to B 產(chǎn)品來說，產(chǎn)品越來越多，發(fā)展越來越龐大其實并不難，難的是在產(chǎn)品功能、產(chǎn)品價值越來越多的情況下，用戶還能用起來，愿意付費，能夠成功地銷售和實施。因此，不僅要關(guān)注產(chǎn)品功能的開發(fā)，還要關(guān)注產(chǎn)品功能的使用深度。

如何提高產(chǎn)品功能的使用深度？一個重要的原則是：堅持做同一人群的不同場景。即聚焦同一類客群，深挖和滿足他們不同的場景需要。使用率是衡量產(chǎn)品使用深度的一個重要指標(biāo)。比功能模塊的數(shù)量更為重要的，是功能模塊的活躍度。

對于 SaaS 企業(yè)來說，產(chǎn)品使用深度低，也意味著研發(fā)資源的浪費。如果以“軟件庫存”的概念來看，假如一個功能的使用率只有 20%，未被使用的80%與客戶數(shù)的乘積，就等于軟件庫存。這是軟件開發(fā)的隱形庫存，相對應(yīng)的是研發(fā)投入的沉沒成本。

軟件庫存 =（1-產(chǎn)品活躍率）×客戶數(shù)

對于 SaaS 企業(yè)來說，應(yīng)當(dāng)提高軟件開發(fā)的精準(zhǔn)度，通過提高產(chǎn)品活躍率，來降低這種軟件開發(fā)的“隱形庫存”。

要點 3：在產(chǎn)品上要做減法，在組織上要做乘法，在銷售上要做加法。

以客戶為中心驅(qū)動增長，需要研發(fā)、銷售、服務(wù)、運營多部門協(xié)同作用，要重視銷售、服務(wù)、產(chǎn)品的配合，不是產(chǎn)品越多越好。在具體配合上，楊淵提到在產(chǎn)品上要做減法，在組織上要做乘法，在銷售上要做加法。“不要去做很多頭重腳輕的事情 (頭，指產(chǎn)研；腳，指銷售和服務(wù))，這樣無法真正拓展業(yè)務(wù)邊界。產(chǎn)品，一定是要在滿足客戶需求的前提下把東西做精；組織一定要形成乘數(shù)效應(yīng)；銷售一定要做加法，面對同一個客戶，多銷售產(chǎn)品，提高銷售效率。”

要點 4：讓走進(jìn)客戶成為“肌肉記憶”。

SaaS 產(chǎn)品，從某種角度上看，是行業(yè)最佳實踐的固化。如何把行業(yè) Know-How 轉(zhuǎn)化為標(biāo)準(zhǔn)化的 SaaS 產(chǎn)品和服務(wù)？首先，在文化上要倡導(dǎo)走進(jìn)客戶，比如要求 CEO、CXO、產(chǎn)品設(shè)計團隊每月都要有一定時間在客戶現(xiàn)場；第二點，堅持對不同產(chǎn)品線的探索，以便保持新鮮感和好奇心，更好地理解客戶需求；第三點，要看數(shù)據(jù)，通過數(shù)據(jù)分析，來發(fā)現(xiàn)問題。

要點 5：千萬不要在服務(wù)上省錢。

服務(wù)是 SaaS 企業(yè)不可或缺的一環(huán)。自建服務(wù)團隊，效率更高，服務(wù)體系更可控，但模式也會更重。關(guān)于是否自建服務(wù)團隊，取決于 SaaS 企業(yè)的商業(yè)模式，是把服務(wù)看成是利潤中心，還是成本中心。在服務(wù)團隊的建設(shè)上要注意三點：

首先，要梳理服務(wù)團隊的 SOP，但不要完全拘泥于 SOP。當(dāng) SOP 和客戶滿意度出現(xiàn)沖突，應(yīng)選擇客戶滿意度；其次，在定服務(wù)團隊指標(biāo)時，盡量避免讓團隊陷入指標(biāo)數(shù)據(jù)的“博弈”中，指標(biāo)要真實反饋是否滿足客戶需求；第三，不要在服務(wù)上省錢。尤其是當(dāng)客戶規(guī)模增大，服務(wù)團隊特別大的時候，不要降低服務(wù)成本，因為這樣將無法保證客戶滿意度。最終結(jié)果會體現(xiàn)在客戶是否續(xù)費上。

此外，一個優(yōu)秀的服務(wù)體系，需要足夠大的用戶基數(shù)才能支撐起來。如果 SaaS 企業(yè)的定位，不是一個好的服務(wù)加高溢價的產(chǎn)品，毛利率不高的話，好的服務(wù)體系是很難持續(xù)的。

要點 6：擁抱客戶問題的“有效解法”，而不是某種模式。

SaaS 企業(yè)是否要提供運營服務(wù)，這個問題取決于客戶需要。SaaS 企業(yè)不應(yīng)把所有的解決方案都?xì)w結(jié)為 SaaS，也不應(yīng)當(dāng)把 SaaS 作為解決客戶軟件和數(shù)字化問題的最高形態(tài)，關(guān)鍵是要有效滿足客戶需求。應(yīng)當(dāng)擁抱客戶問題的有效解法，而不是某種模式。

要點 7：尊重和接受客戶的習(xí)慣。

在 SaaS 產(chǎn)品的設(shè)計、實施、服務(wù)等過程中，尊重和接受客戶習(xí)慣非常重要：一是不要在最佳實踐上，要求客戶完全一致，不能拿自以為最好的東西和客戶對抗；二是要接受客戶一開始使用的不是一個完整的產(chǎn)品，先讓客戶感受到一部分價值，然后再分段實施。如果為了追求 ROI 而一次性完成實施，可能因為實施過程太長，導(dǎo)致用戶注意力無法集中，也難以感受到價值。

要點 8：賽道和客群的選擇，是降低客戶流失率的前提。

客戶流失率高，讓許多 SaaS 企業(yè)頭疼。如何降低客戶流失率，需要在行業(yè)和客戶選擇、產(chǎn)品、服務(wù)、運營等多個方面并重，其中賽道和客群的選擇，是降低客戶流失率的前提。

首先，要選對賽道。如果選擇了波動比較大的行業(yè)，就很難保證客戶的留存率；其次，在客戶選擇上，要選擇對的客戶，符合企業(yè)需求的客戶；第三，在產(chǎn)品上要建立一定的壁壘，否則當(dāng)面對價格戰(zhàn)，會造成客戶的快速流失；第四，在服務(wù)上要與客戶深層連接；第五，通過運營提高產(chǎn)品的使用深度。使用深度決定了產(chǎn)品的替代成本，關(guān)注產(chǎn)品的使用深度，將大大提高用戶的留存率。

要點 9：選擇合適的增長策略。

楊淵認(rèn)為，選擇什么樣的增長策略，與客戶對產(chǎn)品的認(rèn)知有關(guān)。一般而言，用戶對產(chǎn)品的認(rèn)知越高，越適用于 PLG；反之，則越適用于 SLG 和 MLG。隨著用戶對 SaaS 產(chǎn)品認(rèn)知的提升，PLG 會越來越重要，這將有助于降低銷售成本，也是 SaaS 公司提高盈利能力的根本。此外，增長策略的選擇，也要結(jié)合 SaaS 自身優(yōu)勢和資源。

要點 10：比關(guān)注指標(biāo)更重要的，是關(guān)注商業(yè)增長。

如何以客戶為中心來驅(qū)動增長？要關(guān)注客戶續(xù)約、使用、推薦這三個關(guān)鍵維度，將這三個維度的指標(biāo)，如 NPS、活躍度、留存率、ARR、NDR 等，落實到各個部門去負(fù)責(zé)，就很有可能找到優(yōu)化增長的方法。

在指標(biāo)考核上，同樣應(yīng)當(dāng)謹(jǐn)防數(shù)字游戲 (單純?yōu)榱俗非笾笜?biāo)而博弈)，也不能一味追求指標(biāo)，而是要結(jié)合企業(yè)發(fā)展階段、客戶價值的定義等，靈活制定考核指標(biāo)。

本文來自微信公眾號“牛透社”（ID：Neuters），作者：楊淵 小滿科技 CEO，整理：張保文，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。