珠寶直播退貨率90%？直播帶貨，沖動消費，退貨率當然高了

前段時間有人吐槽618珠寶行業(yè)直播帶貨，投入很大的人力物流獲得了不錯的銷售，結(jié)果所售的商品退貨率超過90%。

在沒有直播帶貨的時候，雖然電商也有不少退貨，但90%的退貨率實屬有些嚇人。直播帶貨雖然算是電商的創(chuàng)新，并且近幾年異常火爆，但其退貨率的確一直偏高。

退貨率高是直播電商行業(yè)都知道的常識，但基本上沒有哪個大的機構(gòu)或媒體去單獨做這方面相關(guān)的數(shù)據(jù)，畢竟這不是什么能拿的上臺面來大說特說的數(shù)據(jù)。

我們只能在一些零散的報告中獲知這個數(shù)據(jù)的大概值。

《2020年中國直播電商行業(yè)研究報告》指出，直播電商平均退貨率為 30%-50%，高于傳統(tǒng)電商退貨率的10%-15%。

一項相關(guān)調(diào)查顯示，直播電商的退貨率達30%，表示“極少退貨和取消訂單”的用戶僅占27.01%。

我曾與某MCN負責(zé)人聊過直播帶貨的話題，他提供的一個案例中，某主播一次帶貨賣了1000萬，結(jié)果退貨650萬，退貨率達到65%，當時我覺得這個數(shù)據(jù)非常離譜，但與開頭珠寶90%的退貨率相比，甚至可以歸入正常行列了。

高退貨率一直是直播帶貨行業(yè)的頑疾，之所以它比線上商業(yè)和貨架電商退貨率高很多，是由于直播帶貨的特點決定的。

在《內(nèi)容電商VS貨架電商，消費者是如何進行消費決策的？》一文中，我說過人類做決策的模型，它是由美國心理學(xué)家理查德·派蒂和他的搭檔約翰·卡喬鮑提出的ELM模型。

ELM模型認為，人類被說服的模型有兩種，即中央路徑和外圍路徑。在中央路徑下，人們會理性思考、深思熟慮之后做出決策，而在外圍路徑下，人們通常不愿耗費太多精力去分析問題，更容易被表面因素說服。

在中央路徑的決策模式下，人的思考就像沿著一條中軸蔓延，邏輯清晰，因果明確，而在外圍路徑模式下，人的思考則是毫無邊際的，容易被各種外圍因素分散和干擾。

比如，當你在購買手機時，你基于手機的配置、功能和價格做決策時，用的就是中央路徑，而當你基于手機的代言人、顏色做決策時，用的就是外圍路徑。

以色列人丹尼爾·卡尼曼后來在《思考，快與慢》中提出人類思維的兩個系統(tǒng)。

系統(tǒng)1的運行是無意識且快速的，不怎么費腦力，沒有感覺，完全處于自主控制狀態(tài)，可以稱為快思維。

系統(tǒng)2將注意力轉(zhuǎn)移到需要費腦力的大腦活動上來，例如復(fù)雜的運算，可以稱為慢思維。

在這里慢思維對應(yīng)的就是ELM模型中的中央路徑，快思維對應(yīng)的則是外圍路徑。

人在每一天之中都會做很多決策，這些決策中大部分用到的都是快思維。

在廣告、營銷中，我們深受快思維的影響，總是被營銷中的外觀、顏色、代言人等感性因素所影響，從而做出不那么理性的消費決策。也正因為如此，今天在營銷領(lǐng)域中，大部分品牌都更看重感性營銷。

外圍路徑或者說快思維雖然更容易在短期內(nèi)，通過激起消費者的感性思維而促進他們的購買行為，但其也有缺陷。

相對于中央路徑，外圍路徑對于消費者態(tài)度的改變，常常是短暫的改變，畢竟消費者做出的決策不是經(jīng)過深思熟慮的，比如當他發(fā)現(xiàn)沖動購買的產(chǎn)品，并不是自己真正想要的，便會產(chǎn)生反悔行為。也正因為如此，大促結(jié)束的第二天，“退貨”總會上熱搜。

當消費者使用外圍路徑做決策時，因為受到某些感性因素的影響，總會對產(chǎn)品有太高的預(yù)期，當產(chǎn)品到手后，經(jīng)常會發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品遠低于自己的預(yù)期，從而對品牌產(chǎn)生失望情緒。

外圍路徑或快思維在消費領(lǐng)域，指向的是沖動消費，而直播帶貨的特點正符合決策的外圍路徑。以下直播帶貨的特點，有著非常充分的體現(xiàn)。

現(xiàn)場解說，相比固定廣告素材更加夸張

直播帶貨的最主要特點當然是其直觀性，現(xiàn)場解說相對于貨架電商的圖文，天然就有表演、藝術(shù)、夸張的成分，在解說中以藝術(shù)的形式夸大一些產(chǎn)品功能和效果，會讓激起消費者的感性思維，從而促進他們快速購買。

一個夸張的例子是，山東德州的一位男子在網(wǎng)上搶購了9塊9元五桶的方便面，收到貨后才發(fā)現(xiàn)5桶方便面竟然僅有拇指大小。

主播讓人產(chǎn)生愛屋及烏效應(yīng)

在傳統(tǒng)媒體時代，很多商品使用明星來做廣告，往往能快速打開知名度并促進銷售。當一個消費者喜歡某個明星的時候，經(jīng)常也會購買這個明星代言的商品。

從心理學(xué)角度講，明星為商品做廣告利用了情感轉(zhuǎn)移效應(yīng)。情感轉(zhuǎn)移是指人們會把自己對某個人或事物的情感，轉(zhuǎn)移到與之相關(guān)的另一個人或事物上。

在直播帶貨中，很多人純粹是出于對主播的喜歡和信任而快速產(chǎn)生購買行為，這樣的購買行為很多時候是非理性的。

用低價喚起快思維

一個激發(fā)消費者快思維的重要因素是價格，當一個商品的價格低于消費者的心理預(yù)期時，產(chǎn)生購買的行為會更多。

直播帶貨中，主播會先給出一個很高的原價，然后再給出一個很低的折扣價，通常話術(shù)是：這款商品原價298元，在我的直播間只要98元，今天購買，還送價值99元的XX，原價299的XX，今天下單立馬就送，寶寶們，還等什么……“

在這里，消費者會把原價作為一個參考點，認為優(yōu)惠價比原價便宜很多，再加上主播緊迫感極強的解說，消費者覺得再不買就虧了，因而快思維發(fā)揮作用，快速做出購買決策。

用贈品喚起快思維

當一個消費者購買了一件100元的商品時，主播又送了一件價值20元的贈品，消費者心理上不會覺得買商品優(yōu)惠了20，而會覺得額外賺了20。注意，這兩種方式完全不同，有贈品的方式，消費者的心理活動是：我本來就需要買一個東西，買了這個東西，還賺了20元，那我為什么不買？

直播間的贈品對于促銷的作用非常大，有時候買一件商品，主播在介紹時給的贈品遠高于上面的案例，讓人覺得占了很大的便宜。人人都喜歡占便宜，消費的時候占便宜激發(fā)的是人的快思維，因而促進了人們沖動消費。

但實際上，贈品看起來很多，但實際上價值非常低，很多沖著贈品去消費的人，商品到手后就后悔。

直播帶貨通過各種手段激發(fā)了人們消費決策的外圍路徑或快思維，讓人們產(chǎn)生沖動消費。

當然，短視頻同樣存在此類問題，相比于圖文，短視頻藝術(shù)成分更高，所謂種草短視頻免不了夸張，同樣激發(fā)人們沖動消費。

沖動消費的后果就是后悔。

營銷利用外圍路徑或快思維，固然能促進人們的消費，但事實上，大部分成熟的品牌的營銷都兼具快、慢兩種思維，兩種營銷方式搭配著來，它們通過慢思維培養(yǎng)消費者對品牌的認知和忠誠度，通過快思維促進臨門一腳的銷售。

如果純用快思維來營銷，會造成很多問題。

降低品牌價值

知名品牌過多參加直播帶貨這樣的營銷并不是什么好事，知名品牌供應(yīng)直播間的商品必須低價，因而常常是尾貨，并且還附贈許多贈品。經(jīng)常在直播間購買的受眾，會認為這些品牌原本就是這個價格，從而將其價格對應(yīng)到品牌價值上，降低自己對于品牌價值的評估。

在這種情況下，消費者永遠不會考慮正價購買品牌商品，長此以往，品牌的價值必然降低。

降低品牌信任感

因為快思維下的直播促進的是沖動消費，很多消費者對商品的預(yù)期非常高，認為物超所值，但當?shù)绞趾蟀l(fā)現(xiàn)，商品并不像自己想象的那么超值，這時候他的慢思維才開始發(fā)揮作用，回憶一下，覺得品牌是在忽悠自己，因而果斷選擇退貨。

一次退貨可能不是致命的，但這卻影響了品牌在消費者心中的形象，消費者對于品牌也不再信任，長此以往導(dǎo)致的結(jié)果，就是消費者對品牌失望，不再復(fù)購。

利用外圍路徑或快思維營銷，是當今營銷的最主要手段，但正如上文所說，成熟的品牌的營銷都兼具快、慢兩種思維，它們通過慢思維培養(yǎng)消費者對品牌的認知和忠誠度，通過快思維促進臨門一腳的銷售。

而直播帶貨本質(zhì)上是純快思維營銷，這種營銷方式促進的是沖動購買，因而會對品牌帶來長期的負面影響。

直播帶貨不是不能做，品牌應(yīng)該評估直播帶貨的頻率和方式，讓這種營銷方式提升而不是降低品牌的價值。

本文來自微信公眾號“尋空的營銷啟示錄”（ID：xunkong2005），作者：尋空，36氪經(jīng)授權(quán)發(fā)布。