CRM 領域進入新階段：當 “爬坡淘汰賽” 開啟，該如何晉級？

CRM 領域已行至深水區，進入了“爬坡淘汰”階段，迎來了艱難時刻。

一直以來，CRM 被很多人視為企業數字化的核心引擎，而在“以客戶為中心”已成為很多企業經營理念的當下，集成了多維系統、處于企業協作和數字化升級中心位置的 CRM，重要程度得到了進一步提升。數據顯示，到 2024 年，國內 CRM 市場規模將突破 250 億元。然而，在多方面因素的影響下，很多 CRM 服務商的經營舉步維艱。

在很多業內人士眼中，CRM 領域已行至深水區，進入了“爬坡淘汰”階段，迎來了艱難時刻。資本市場的苛刻要求加上漸趨嚴酷的市場環境，不僅會讓能力不足的“選手”黯然出局，也會讓幸存下來的“選手”走上一條荊棘叢生的路。

在這樣的形勢下，該如何逆境突圍？如何面對新的機會和新的挑戰？這需要 CRM 服務商重新審視自己及所在的領域，通過深入、細致的觀察得出準確的判斷，從而獲取新的生存和發展之道。

與往年相比，如今國內 CRM 領域的投融資數據可謂是“冰火兩重天”。

在 2021 年，國內 CRM 領域再度成為了投融資的熱門，雖然投融資數量與高峰時期的 2014 年到 2016 年時相比少很多，但投融資金額卻創下了歷年來的最高紀錄。 但從 2022 年開始到現在，在企業服務的投融資方面，卻難以見到 CRM 的身影。

前不久，在回顧 2023 年上半年國內 To B 行業 時，牛透社經過整理分析發現，從領域分布來看，CRM 所屬的銷售/客服，僅占今年上半年企業服務投融資事件數的 1.28%。

在接受牛透社的采訪時，多位業內人士表示，受 CRM 賽道投入大，回報小的影響，2015 年之后，CRM 領域的投融資事件和金額均開始出現下降，投資機構對于 CRM 領域不再熱衷，而是變得更加謹慎和保守，致使眾多 CRM 賽道上的“選手”被淘汰，競爭環境日益殘酷。

2021 年，SCRM 的異軍突起讓整個 CRM 領域又迎來了新的投融資高峰期，資本的推波助瀾，催生出了 CRM 領域的泡沫，而從 2022 年開始，隨著資本泡沫的逐漸遠去，CRM 領域的融資變得愈加困難，市場溫度降至“冰點”。

“其實不光是 CRM 領域，整個 SaaS 行業目前都面臨著融資困難的問題。”《SaaS 創業路線圖》作者、SaaS 創業顧問吳昊告訴牛透社，SaaS 企業的財務模型并不被資本市場認可，這是融資困難的一個重要原因，如果要改變現狀，SaaS 企業需要實現包括業績、現金流等在內的健康增長。

另一位受訪的業界分析人士則表示，CRM 領域的投融資在收縮，但近年來的單筆投融資金額在上漲，這是因為投資機構，近年來對 CRM 頭部企業或者更有成長性的企業更加青睞，“那些在技術、產品、服務等方面能夠為行業和客戶真正帶來價值的企業，才可能存活下來，這會讓 CRM 領域的頭部效應更加明顯，也會讓存活下來的企業的能力得到進一步的沉淀和提升。”

一個很典型的例子是，深耕 CRM 領域多年的“老兵”紛享銷客，最近獲得了新一輪 3000 萬美元的融資。

紛享銷客創始人兼 CEO 羅旭告訴牛透社，此次融資主要用于四個方面：第一，加強產品建設，包括 PaaS 平臺的建設和行業化解決方案的深入，將更加注重在“連接”方面的能力；第二，加大在央企、國企這條賽道和市場上的投入和布局；第三，加深國際化布局，紛享銷客將為“出海”企業和在海外的本土企業提供服務；第四，加強對 AI 的探索，嘗試將 AI 與 CRM 核心業務場景融合，從業務性 CRM 演變為智能性 CRM。此外，紛享銷客也已制定了 2025 年在香港上市的計劃。

在羅旭看來，如今的 CRM 領域乃至整個 SaaS 行業，已經從資本驅動階段來到了“爬坡淘汰”階段，需要面對的“變量”更多了。 此前由于有資本助推，很多 CRM 服務商還能繼續“爬坡”，而現在市場環境的變化導致客戶要求更高， CRM 整個行業的產品面臨著“爬陡坡”的局面。 在這個過程中，行業會出現分化，落在后面的服務商就可能會從“坡上掉下來”，成為被淘汰或者被整合并購的對象。

這一觀點得到了不少受訪者的認同。一位 SaaS 行業資深分析人士表示，此前在資本驅動之下，很多 CRM 服務商為了獲得融資，會打非理性的價格戰、盲目擴大規模，導致續費率、行業口碑、用戶體驗都大受影響。而且一些 CRM 服務商本身并沒有很好的價值創造能力，經營難以為繼，只能依靠投資機構。

如今資本大潮退去，在投資機構看重 CRM 服務商的業務模式和經營情況的前提下，CRM 服務商會變得更加務實，從關注規模轉而關注利潤，不斷“修煉內功”，尋求有質量的增長，回歸到商業的本質上來。

在如今的“爬坡淘汰”階段，沒有價值創造能力，創造不了效益的企業會被淘汰，卻會給能夠為客戶帶來真正價值的企業以新的機會。在這樣的環境下，CRM 服務商應當如何“修煉內功”，如何實現逆境突圍？對于這個話題，牛透社對受訪者給出的答案進行了整理，歸納起來主要有以下三點：

首先，需要看服務商對于 CRM 的理解。

與過去不同的是，如今 CRM 的定義發生了根本變化。以往，傳統的 CRM 就是客戶關系管理，以銷售記錄產品轉化，但目前的 CRM 從業者和用戶有了質的變化，CRM 不再是客戶關系管理平臺，而已升級成為企業的數字化業務平臺。以紛享銷客為例，2016 年，該公司確立了“連接型 CRM”的定位，將 CRM 作為企業營銷作業平臺、數智化決策平臺、上下游業務交互平臺，實現營銷業務全場景、全鏈路、端到端、一體化數字運營。

在與牛透社的對話中，羅旭就認為，“局限于企業內部銷售部門客戶資源管理、銷售記錄管理與銷售商機漏斗的傳統 CRM 已過時，以客戶為中心、圍繞客戶全生命周期進行價值管理的增長型業務平臺才是未來。”這意味著 CRM 需要包含從前端的營銷，中間的過程，到后面的服務一整套業務流程，打通以往的“信息孤島”、“業務煙囪”，從而協助企業客戶建立起實時的、數字化的服務體系。

因此，如果服務商對于 CRM 的定位仍然停留在以往的“工具型軟件”上面，而對今天客戶的復雜業務需求和企業數字化轉型這樣的大方向和趨勢視而不見，基本上是沒有前途的。CRM 服務商要保持足夠的危機意識、服務意識、責任意識，才能在市場上占據一席之地，構建起行業競爭壁壘。

第二，需要看服務商的定位。

CRM 領域分為中大型客戶市場和中小客戶市場，中大型企業客戶體量龐大，業務眾多，流程復雜，對 CRM 的個性化、定制化要求更高，而且有著系統集成的需求，即 CRM 需要與其它業務系統對接，同時需要保證安全。中小型企業客戶體量小，更注重效率，往往不會在某一款軟件產品上投入過多的時間和精力，因此對于 CRM 產品更強調實用性和易用性。

對于不同的客戶，CRM 服務商需要不同的有效策略。如果面向中小企業客戶，可以做標準化產品，但要具備有效的獲客手段，還要確保為客戶提供的每項服務都有盈利，這可能就需要讓客戶、銷售和服務實現在線化，包括對于客戶需求的響應都要實現在線化，即 CRM 企業的獲客模式、銷售模式和服務模式需要改變，放棄從前采用的諸如人海戰術等高成本獲客手段。

如果面向的是中大企業客戶，CRM 服務商需要為客戶搭建行業化的“生意平臺”，這需要從客戶的業務場景切入，解決標準化產品和個性化需求的問題，形成產業化和業務場景的全閉環，將產業化和 SaaS 結合起來，完成軟件廣義標準化這種新的定義。此外，中大企業客戶的上游公司和下游公司的生態協同，也是需要 CRM 服務商重點考慮的因素。

第三，注重生態建設。

包括 CRM 在內的 SaaS 服務商無法僅憑借一己之力滿足客戶復雜多變的業務需求，因此，與伙伴企業通力合作打造生態，就成為了很多服務商的選擇。近年來，生態戰略已成為越來越多 SaaS 企業追求的目標，生態價值得到了進一步凸顯。

有從業者告訴牛透社，CRM 服務商如果想要真正做大做強，不僅一定要有清晰的定位，而且必須成為生態化企業，因為只有具備了生態能力，才會具備組織和業務的彈性，包括面向客戶的咨詢、銷售、實施、服務，都需要 CRM 服務商和生態合作伙伴之間形成一個涉及到維度、層級、角色的生態圈。但生態建設并非一蹴而就，它的打造和磨合需要大量時間，而且企業處于不同的發展階段時，采取的生態策略應當是變化的。

上述從業者認為，雖然生態合作的方式多種多樣，但生態畢竟是價值驅動，CRM 服務商與伙伴之間的合作，終究是建立在利益的基礎上，只有通過利益循環將大家有效地綁定在一起，生態合作才能真正落地。所以，CRM 服務商要想清楚自己的經營思路、理念和價值觀，要有一套適合自己的生態邏輯、策略和方法論，這樣才能更好地支持、幫助、賦能伙伴。

在牛透社的采訪中，不止一位受訪者提出了這樣的觀點，未來一到兩年不僅是 CRM 領域的分水嶺，也是該領域新的機會與新的挑戰并存的時期，對于那些在“爬坡”過程中幸存下來的 CRM 服務商而言，前方的路也絕非坦途，這在信創、AI、國際化三個方面表現得尤為明顯。

1. 隨著信創行業化的加速和生態的日益豐富，未來幾年，信創市場將保持高速增長勢頭，不僅將重塑國內的軟件行業，也將為國內的 SaaS 行業，帶來巨大的升級和發展機遇。在 CRM 領域，信創同樣會帶來“窗口期”，但將面臨許多挑戰。

對于 CRM 服務商來說，信創需要以客戶驅動的方式進行產品改造和組織改造，往往要一邊保持產品建設，一邊分出資源和人員不斷做數據庫、操作系統等的適配。在這個過程中，由于國產產品生態有待完善，CRM 服務商可能需要投入比原來高幾倍的成本。如何做好信創這門功課，需要充分權衡和思考。

2. 傳統的 CRM 之所以過于復雜，原因在于營銷本身的多變性，但如果 CRM 功能越來越強大卻越做越復雜時，就會導致易用性大幅下降。AI 會重新定義 CRM 的屬性，讓 CRM 從如今的業務型向數智型升級，在大模型和自然語言交互的影響下，CRM 整體的復雜性和使用體驗將會得到優化，易用性就會大大提高。

基于此，CRM 對于企業的適用性會更廣，市場普及率會大幅度提升。但現階段 AI 的穩定性、安全性、合規性等均有待提高，仍然存在一定的風險，而且，CRM 服務商在采用 AI 技術的時候，在算力、算法、數據三大基石的支撐上面，也存在著諸如成本、技術、產品力等方面的難題。

3. 近年來，大量中國企業“出海”，催生了強勁的國際化業務需求，由于很多出海的中資企業首先選擇國產軟件，這對 CRM 服務商來說意味著新的機會。除了“出海”的中資企業以外，在海外的本土企業也有著相似的需求：國外產品的性價比不再具有優勢，而國內 CRM 產品在持續進步，并且價格更優、服務更好、反饋更及時，從而增加了國內 CRM 服務商的競爭優勢。

國際化看似美好，但實則困難重重：CRM 服務商首先需要加強國際化能力，塑造國際化的品牌，在海外構建國際化的經營主體，部署全球化的數據中心等等，當業務拓展到了一個新的國家時，需要對當地的政策、法規、市場、成本、文化等有深入了解，還需要有不同的產品，不同的運營體系和架構，將對 CRM 服務商的綜合能力提出很大考驗。

“CRM 服務商面對的將會是一個越來越復雜的環境，以及突破難度越來越大的市場。為了應對，我們自身也必須要‘復雜’起來”，有從業者對牛透社感慨，CRM 服務商面對復雜的業務需求，必須要有復雜的組織體系，復雜的產品服務，這對企業的內部管理會提出巨大的挑戰。在這個階段，CRM 服務商本身會成為最大的市場變量，“在堅持內心秉承的核心理念、價值觀和原則的基礎上，CRM 服務商如何自我突破、自我迭代，從而實現不斷發展，這才是現在真正的難題。”

最近，一篇名為“中國不需要 SaaS”的觀點引發了業界的廣泛討論，牛透社也連發多篇文章，對這一觀點進行了回應：對于中國的 SaaS 行業，其實無需悲觀。To B 業務本就是一個長周期業務，即使如 Salesforce 也需要辛勤耕耘數十年，才能獲得如今的規模和地位，SaaS 在國內不是沒有前途，而是來到了周期里的一個新的節點。

從這個角度來看，中國 SaaS 行業經過了最初的“小組賽”和如今的“淘汰賽”，仍然留在這個行業內的“選手”，在產品、服務、管理、資金等方面的實力，會較以往更強，未來會有更大的發展空間。正如勤策創始人、CEO 劉昭對牛透社所說的那樣，“任何一個行業都會有起伏，這種波浪式的發展是很正常的”，SaaS 行業如此，作為 SaaS 行業中非常有代表性的一個領域，CRM 同樣如此。

當完全 to VC 的時代遠去，那些靠資本支撐，尚未完成自我造血的 CRM 服務商，將很難熬過目前的寒冬期，而那些以產品價值作為核心的服務商，則會繼續成長和進化，CRM 服務商之間的距離，會因為這個寒冬期而拉開，且越來越大。

從這個層面上說，紛享銷客最近獲得融資其實是對“中國需不需要 SaaS”這一問題的最好回答，這一事件提振了 CRM 領域乃至 SaaS 行業的信心，也以實際行動說明了一個道理：資本不會離開 SaaS，而是會離開沒有價值的 SaaS。

只有那些對所服務的行業有著本質上的理解，有著能夠真正成就客戶的產品，敢于擁抱新的機會，應對新的挑戰的企業，才能逆勢而上，成為SaaS 行業中的佼佼者。

本文來自微信公眾號“牛透社”（ID：Neuters），作者：海城，36氪經授權發布。