知識庫終極指南：為什么您的企業(yè)需要知識庫？

據(jù)統(tǒng)計(jì)，超過69%的消費(fèi)者有獨(dú)立解決問題的強(qiáng)烈傾向，近63%的消費(fèi)者在尋求客服之前通過搜索公司的在線資源來解決一些問題。為了優(yōu)化自助服務(wù)策略，精心設(shè)計(jì)且易于訪問的知識庫應(yīng)作為許多團(tuán)隊(duì)的基本支柱。

 

接下來，我們將全面解釋知識庫的概念，同時(shí)提供有關(guān)規(guī)劃、創(chuàng)建和交付高效知識庫內(nèi)容的見解。希望借此，您可以真正增強(qiáng)客戶體驗(yàn)并提高滿意度。

 

| 什么是知識庫

知識庫是一個(gè)數(shù)字平臺，可以自助訪問各種信息。它作為一個(gè)集中式存儲庫，簡化了組織內(nèi)的知識共享和傳輸。無論是以數(shù)據(jù)庫、數(shù)字圖書館還是在線文檔集合的形式，知識庫的主要目的是提供對大量信息的方便訪問。

 

| 知識庫的類型

知識庫可分為兩種主要類型：內(nèi)部和外部。內(nèi)部知識庫僅限于具有登錄憑據(jù)的用戶，通常只有組織內(nèi)的員工或授權(quán)個(gè)人才能訪問。另一方面，外部知識庫面向公眾，不需要任何特定的憑據(jù)即可訪問。

 

除了可訪問性上的差異外，內(nèi)部和外部知識庫具有不同的目的，面向不同的使用場景：

 

1. 內(nèi)部知識庫

內(nèi)部知識庫僅供組織內(nèi)的員工或授權(quán)人員使用。它包含豐富的信息，包括員工手冊、組織結(jié)構(gòu)圖、公司目錄、操作程序以及面向內(nèi)部的產(chǎn)品和服務(wù)文檔。

 

內(nèi)部知識庫的主要目的是促進(jìn)員工之間的協(xié)作和促進(jìn)知識共享。通過作為公司信息的集中存儲庫，它使團(tuán)隊(duì)成員能夠輕松訪問關(guān)鍵資源，從而簡化內(nèi)部溝通并提高生產(chǎn)力。

 

2. 外部知識庫

外部知識庫（也稱為自助服務(wù)庫或客戶服務(wù)知識庫）充當(dāng)客戶尋求有關(guān)公司產(chǎn)品、服務(wù)、組織和行業(yè)詳細(xì)信息的綜合信息中心。它使客戶能夠獨(dú)立有效地解決他們的查詢。

 

外部知識庫專為客戶和公眾而設(shè)計(jì)。它們提供了廣泛的信息，包括常見問題解答、公司聯(lián)系方式和產(chǎn)品的分步故障排除指南。這種寶貴的資源使個(gè)人能夠找到他們需要的答案并有效地解決常見問題。

 

通過了解可用的不同類型的知識庫軟件，企業(yè)可以就哪種選項(xiàng)最適合他們的要求和偏好作出明智的決定。

 

| 知識庫的主要優(yōu)勢

實(shí)施知識庫具有許多優(yōu)勢，能使客戶和企業(yè)都受益，以下是主要優(yōu)勢。

 

| 外部知識庫為客戶帶來的好處

1. 增強(qiáng)客戶體驗(yàn)

通過提供自助服務(wù)選項(xiàng)，知識庫減少了客戶尋找答案所花費(fèi)的時(shí)間和精力，從而提供更好的整體體驗(yàn)。

 

2. 自助服務(wù)偏好

研究表明，大多數(shù)人更喜歡在尋求幫助之前自己找到答案，從而使知識庫成為他們的首選資源。

 

3. 減少支持量

有了知識庫，支持團(tuán)隊(duì)收到的查詢就會減少，使他們能夠?qū)Ｗ⒂诟哂绊懥Φ幕顒印４送猓R庫本身成為客戶支持的寶貴資源。

 

| 內(nèi)部知識庫對客戶的好處

1. 提高業(yè)務(wù)效率和生產(chǎn)力

集中且可訪問的內(nèi)部知識庫可減少停機(jī)時(shí)間，使員工能夠快速訪問所需的信息并專注于他們的任務(wù)。

 

2. 促進(jìn)協(xié)作和溝通

內(nèi)部知識庫通過提供所有員工都可以輕松訪問和共享的中央信息存儲庫來促進(jìn)組織內(nèi)的協(xié)作和溝通。

 

3. 促進(jìn)知識共享和轉(zhuǎn)讓

創(chuàng)建內(nèi)部知識庫鼓勵團(tuán)隊(duì)成員之間的知識共享并促進(jìn)知識轉(zhuǎn)移，確保跨部門提供一致和最新的信息。

 

4. 提高客戶滿意度

內(nèi)部知識庫為客戶支持代表提供了現(xiàn)成的信息，使他們能夠提供更好、更及時(shí)的客戶服務(wù)，從而提高客戶滿意度。

 

5. 最小化培訓(xùn)和入職費(fèi)用

知識庫通過提供有關(guān)特定主題的全面文檔和信息，減少了對廣泛員工培訓(xùn)的需求，從而提高了員工入職效率。

 

6. 加強(qiáng)知識管理能力

內(nèi)部知識庫是組織知識管理策略的一部分，允許存儲和訪問與培訓(xùn)、軟件、策略和其他相關(guān)信息相關(guān)的文檔。

 

| 什么是知識庫軟件？

知識庫軟件是一個(gè)自助式在線信息庫，可幫助企業(yè)和組織優(yōu)化其信息收集、組織和檢索流程。它充當(dāng)集中式存儲庫，用于存儲和共享有關(guān)產(chǎn)品、服務(wù)、部門或主題的知識。通過實(shí)施正確的知識庫軟件，企業(yè)可以通過提供對相關(guān)信息的快速簡便訪問來改善客戶支持。

 

此外，它還通過使員工能夠在不依賴他人的情況下找到所需的信息來提高員工的工作效率。此外，知識庫軟件將所有知識集中在一個(gè)可訪問的位置，從而簡化了信息管理流程。

 

| 實(shí)施知識庫軟件

在考慮知識庫軟件時(shí)，組織有兩個(gè)主要選擇：軟件即服務(wù) （SaaS） 和開源解決方案。

 

| SaaS 知識庫軟件

SaaS 知識庫解決方案由處理托管和維護(hù)的第三方供應(yīng)商提供。它們具有以下幾個(gè)優(yōu)點(diǎn)：

 

 

眾所周知，HelpLook、Stonly和Zendesk是比較流行的幾個(gè)SaaS知識庫軟件。

 

| 開源知識庫軟件

開源知識庫軟件提供對源代碼的訪問，允許組織根據(jù)需要自定義軟件。開源解決方案的好處包括：

 

 

舉例說明：MediaWiki是開源知識庫軟件的一個(gè)著名例子。

 

| 選擇正確的解決方案

SaaS 和開源知識庫軟件之間的選擇取決于組織需求、預(yù)算和技術(shù)能力等因素。仔細(xì)評估這些因素將確保所選解決方案成為知識管理的強(qiáng)大工具并支持組織發(fā)展。

 

| 如何創(chuàng)建知識庫

研究對知識庫的需求

徹底了解知識庫對組織的目的和好處至關(guān)重要。確定知識方面的具體差距，并確定將從中受益的目標(biāo)受眾。

 

確定知識庫的類型

考慮輔助功能要求和托管選項(xiàng)等因素，以確定最適合您的組織的知識庫類型。

 

概述簡單的知識庫結(jié)構(gòu)

組織知識庫的方式使用戶能夠輕松導(dǎo)航和查找所需的信息。考慮按用戶類型或角色、活動、階段/體驗(yàn)或產(chǎn)品類型組織它，以增強(qiáng)可用性。

 

收集內(nèi)容并分配維護(hù)責(zé)任

收集現(xiàn)有信息，并讓主題專家（SME）參與開發(fā)和維護(hù)滿足受眾需求的高質(zhì)量內(nèi)容。利用 HelpLook 等工具簡化內(nèi)容收集，并使用自定義模板來確保一致性。

 

將資源上傳到共享平臺

選擇有助于信息流的共享知識庫平臺。該平臺應(yīng)包括搜索工具、文件共享、分析、用戶反饋系統(tǒng)和可擴(kuò)展性等功能，以適應(yīng)知識庫的增長。

 

| 創(chuàng)建有效知識庫文章的最佳實(shí)踐

創(chuàng)建有效的知識庫文章對于確保用戶可以輕松查找和理解所需的信息至關(guān)重要。以下是創(chuàng)建知識庫文章時(shí)要遵循的一些最佳做法：

 

識別用戶痛點(diǎn)

若要創(chuàng)建有效的知識庫文章，重點(diǎn)應(yīng)放在使用戶能夠獨(dú)立查找答案和解決方案上。這需要了解用戶遇到的特定問題、顧慮和痛點(diǎn)。

 

清晰簡潔的寫作

在知識庫文章中使用清晰簡潔的語言。避免使用可能使讀者感到困惑的技術(shù)術(shù)語或復(fù)雜術(shù)語。將復(fù)雜的概念分解為易于理解的步驟或解釋。專注于提供用戶可以應(yīng)用于其特定情況的解決方案和可操作信息。通過使用通俗易懂的語言，您可以確保清晰并幫助用戶快速掌握他們正在尋找的信息。

 

結(jié)構(gòu)化和有組織的格式

以結(jié)構(gòu)化和有組織的格式組織知識庫文章以提高可讀性。使用標(biāo)題、副標(biāo)題和項(xiàng)目符號將內(nèi)容分解為易于理解的部分。這使用戶更容易瀏覽文章并找到他們需要的特定信息。此外，將文章分類為相關(guān)類別和子類別，以便在知識庫中輕松導(dǎo)航。包括相關(guān)文章的相關(guān)鏈接和交叉引用也有助于用戶探索相關(guān)主題的其他信息。

 

定期更新和維護(hù)

定期查看和更新知識庫文章，以確保準(zhǔn)確性和相關(guān)性。隨著流程或技術(shù)的變化，請確保您的文章反映最新信息。監(jiān)控用戶反饋并解決用戶發(fā)現(xiàn)的任何差距或改進(jìn)領(lǐng)域。主動停用不再相關(guān)或準(zhǔn)確的過時(shí)文章。使您的知識庫保持最新可確保用戶能夠訪問可靠的信息，從而增強(qiáng)其整體體驗(yàn)。

 

促進(jìn)反饋并評估用戶滿意度

為了持續(xù)提高知識庫的有效性并最大化其對用戶的價(jià)值，積極尋求他們的反饋至關(guān)重要。通過實(shí)施各種反饋機(jī)制（如評級系統(tǒng)、評論部分或?qū)Ｓ秒娮余]件地址），鼓勵用戶分享他們對知識庫文章的想法。

 

此外，衡量用戶滿意度使您能夠查明可能需要改進(jìn)的領(lǐng)域。通過跟蹤文章瀏覽量、在頁面上花費(fèi)的時(shí)間和用戶評分等指標(biāo)，您可以獲得有關(guān)哪些文章最有益的寶貴見解，并確定可能需要更新或修訂的文章。

 

通過在創(chuàng)建知識庫文章時(shí)遵循這些最佳做法，您可以為用戶創(chuàng)建有價(jià)值的資源。清晰簡潔的寫作可確保理解，而結(jié)構(gòu)化格式可提高可讀性。定期更新和維護(hù)使您的知識庫保持最新狀態(tài)，提供滿足用戶需求的準(zhǔn)確信息。

 

| 選擇理想的知識庫軟件

無論您的企業(yè)規(guī)模如何，為您的組織確定最合適的知識庫軟件都可能是一項(xiàng)具有挑戰(zhàn)性的任務(wù)。正確的軟件可以增強(qiáng)客戶支持工作并提高員工效率。相反，錯(cuò)誤的選擇可能會導(dǎo)致更加不好的用戶體驗(yàn)。

 

那么，您如何選擇滿足您業(yè)務(wù)需求的最佳知識庫軟件呢？

 

首先尋找具有用戶友好功能的軟件，這些軟件可以簡化團(tuán)隊(duì)的內(nèi)容創(chuàng)建和組織，同時(shí)確保最終用戶可以輕松找到他們想要的信息。所選解決方案應(yīng)解決您實(shí)施知識庫的最初動機(jī)，無論是增強(qiáng)客戶支持還是簡化員工入職。

 

選擇知識庫軟件時(shí)，請考慮以下主要功能：

 

 

通過考慮這些因素，您可以作出明智的決策，并選擇符合組織要求的知識庫軟件，從而促進(jìn)有效的客戶支持并優(yōu)化員工生產(chǎn)力。

 

| 著手建立您的知識庫

開始規(guī)劃、設(shè)計(jì)、創(chuàng)建和維護(hù)知識庫的過程似乎勢不可擋。但是，您的每篇文章都有可能在未來解決大量客戶查詢，從而減少對直接幫助的需求。強(qiáng)大的知識庫還可以作為新員工的寶貴培訓(xùn)工具和搜索引擎優(yōu)化（SEO）的寶貴資源，吸引潛在客戶。明智地投入時(shí)間構(gòu)建全面的知識庫將為您的組織帶來長期利益。