困在SOP里的銷售：用戶感覺自己“不被當人”

當下銷售領域面臨的難題，很多來自于“人”的瓶頸。所以，銷售管理負責人們經常從老板口中聽到一句話：“希望建立起一套可復制可規?；匿N冠培養體系”。

談到“培養體系”，我們往往強調用系統代替人。人是不穩定的，系統才是可靠的且可以規模化復制的。所以，大量的銷售管理工具都在強調一個價值點，即用系統來替代人，用流程來管理人，這樣便可以實現降本增效。

但我們也經常從銷冠口中聽到這么一句話，“我做到銷冠不是靠流程和模版”。流程和SOP，是用來保證60分的效果。但是，當下的市場，“抄作業”早已不是稀缺能力，“批量復制60分”往往意味著陷入低價競爭的紅海。做到80分、90分，才能有擺脫內卷的機會。

以“私域營銷”為例，不少提供SOP、運營工具和自動化系統的SCRM與CRM企業正面臨落地效果的挑戰。越來越多的客戶發現，在科學的流程之上，技術需要解決如何激發人的潛能這一問題。

 沒有人氣，何談私域

不少私域服務商便會提供SOP，強調用流程與模版，讓“小編”、“群主”們可以快速入門。但是一套話術用下去，卻面臨尷尬的景象：

• 用戶以為加了個好友，結果每天收到“話術味”很濃的尬聊消息。再到后來，不發消息還能做朋友，一發消息就被刪好友。
• 不少私域群，已經變成了活動消息通知群，一個群里，三五個工作人員，十幾個托兒，還有不少羊毛黨。模式化的歡迎語和氣氛組，讓人忍不住想要屏蔽。要干貨？那就每天發幾條動態新聞拼湊起來的日報和互相“借鑒”的資料包，談不上互動，更沒有人氣。
• 至于朋友圈，則是從社交場變成賣場，雖然語言經過包裝，但是掩蓋不住的帶貨味兒，用戶不屏蔽，微信官方也會主動“幫忙”折疊。

SOP抵達不了的信任，AI是否可以？

• 理解力 。聽懂比會說更重要。有效溝通的第一步，并不是滔滔不絕說個不停，而是善于“傾聽”。經常聽到接到過“智能客戶”的打交道朋友說，接到莫名其妙的電話已經很煩，如果這時還在自說自話，那就更加讓人想投訴。在沒有聽懂客戶需求之前，所有的動作都是多余的，再精致的內容也可能是打擾和冒犯。
• 解決問題的能力 。只喊“親愛的”卻不辦事的員工讓人鬧心。如果不能客戶解決問題，總在“查詢中，請稍候”“我們記錄下來反饋一下”，那有可能舊問題沒解決，新問題又出現了。

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