企業如何避免為不合適的軟件買單？
（實習生Samuelzx對本文亦有貢獻）
對于需要采購的企業用戶來說，除了頭部十年以上的老牌廠商之外，新興品牌在市場上并沒有足夠的知名度。因此，當疫情一下子把“采購一款適合自身的數字化工具”這一難題丟給老板的時候，很多人需要從零開始。特別是一些中小型企業，在“新手學習期”仍然還要為錯誤的決策“交學費”。
（圖片來源于網絡）
那么，為什么公司不能一次性購買正確的SaaS呢？很多企業在進行數字化選型的時候，很容易一頭扎入產品和功能的海洋，而忽略了更加核心的東西。
對于缺乏數字化經驗的企業而言，采購SaaS的契機可能只是一種朦朧的“技術焦慮”——畢竟上上個時代被淘汰的企業都是吃了這個虧。如今，緊跟技術變革，已經是企業的一種本能。一些人甚至會非常極端，認為“技術越先進越好”。
但事實上，現在人工智能技術與商業應用之間，仍然存在較長的差距。不僅技術仍然不夠成熟，商業應用場景也十分局限。
比如，2020年3月倒閉的智能會計工具 ScaleFactor曾是硅谷投資人熱捧的獨角獸，賣點是“通過人工智能自動化生成財務報表”。在融資1億美元后，ScaleFactor被媒體曝光出所謂的人工智能其實是“人工”的智能——該公司聘請了大量人工外包支持。在丑聞的沖擊下，該公司在融資1億美元后卻迎來了倒閉。
"根據前員工的說法，‘人工智能’并沒有制作財務報表，而是由數十名會計在ScaleFactor的奧斯汀總部或菲律賓的外包辦公室手動完成大部分工作。一些客戶說，他們收到了充滿錯誤的賬本，被迫重新聘請會計師，自己清理這些爛攤子。"
在B端市場，很多以人工智能為噱頭的SaaS產品也是同樣的情況。對于一些“沖動型”采購者，如果沒有對技術有足夠的理解，也就無法明白技術如何推動業務的具體邏輯。而如果技術與業務需求脫節，那么采購軟件的錢多半會“打水漂”。
在現代企業中，采購一款軟件決策人的角色越來越多。除了“一把手”，銷售主管、技術主管、市場主管、增長主管、產品主管等各類角色的支持。在這些不同背景身份的人看來，選型決策的要點也不一樣。
比如高層管理者也許會執著于解決特定的人員管理問題，或對“花哨功能”更加看重。比如，最初CRM軟件打動一些老板的吸引力不在于“贏單”而在于解決“撞單”問題。CRM軟件中，設置了銷售線索的公海池/私海池的模塊，一個新線索錄入后三個月沒有任何進展，該線索會自動從私海池轉移到公海池中，面向團隊所有成員開放并從時間上判斷決定客戶歸屬——誰先建立了該客戶的完整資料檔案，線索就歸誰。
而對于技術主管來說，數據的兼容性，功能的穩定性以及是否開源等，才是核心考察點。即使通過了技術、管理者的考核，也可能會在法務那里翻車——畢竟在數據合規問題上，法務具有一票否決權。不同角色的特點對采購的結果會有巨大影響。決策者應該認識到這一點，并將這一步驟更加前置。
“選錯軟件不可怕，最可怕的是問錯問題。”這句話經常出現在SaaS買賣雙方溝通過程之中。比如一個企業要解決營銷中“如何提升用戶留存率”的問題。但如果將這個核心問題作為考核標準，那么市場上大部分的營銷類SaaS都能滿足這一需求。
更明智的做法，問對問題，然后不斷細分拆解問題，使之更加具體和清晰，并在問問題的過程中明確知道指向的人。
最初問題是：“如何提升用戶留存率？”
具體一點：“如何讓看到營銷物料的用戶進入社群并留下來？”
翻譯：“如何為所有用戶打標簽，并根據標簽在社群中提供個性化服務，提升留存率？”
執行：“xx來使用xx工具，為不同標簽的用戶提供不同服務，從而提升用戶留存率？”
這里，xx可以是社群運營，可以是售后服務，但不應該是前端銷售和產品經理。只有真正了解用戶，并真正使用工具的人，才有資格回答這個問題。
在實際場景中，運營的問題提給銷售，銷售的問題提給產品，產品的問題提給市場，市場的問題提給管理。這樣的錯位情況在現實中并不少見。
比如在一家公司，出于拓展新客戶的需求，采購了一款能“利用大數據技術全網搜索新銷售線索”的軟件。但真正使用之后，公司的銷售發現，雖然軟件確實每天都給到了大量的新線索，但其中高質量的線索寥寥無幾。本來公司希望新線索帶來新增利潤，但因為銷售人員每天花大量的時間篩選線索，反而導致服務老客戶的時間減少，銷售量反而短期內有所下降。
SaaS行業有一句格言：“業務才是核心，SaaS只是工具”。但從商業的角度講，企業購買SaaS的成本也是成本，有時這樣的成本還很高（比如BI、ERP等產品就價格高昂）。這些產品往往與企業的核心業務息息相關，采購風險很大。
目前，SaaS行業的普遍收費模式包括：按團隊規模收費、按使用人數收費、按套餐分級收費、按效果付費、按使用時長收費、按功能增值付費、一次性買斷付費和定制收費等。第二年除了持續訂閱費用外，還可能產生功能更新、產品升級、售后服務、培訓課程等費用。
這些收費方式往往互相混合。比如智能客服產品網易七魚采取統一的按照座席收費的模式，專業版本年費為3888元/座席/年。阿里小蜜的收費有流量、座席、功能三種計費模式，專業版本年費（2388/年）+座席包（2256元/年*1個）+流量包（188元./個*5個）=6000元/年。
傳統的ROI有兩個計算公式：ROI=利潤/投資×100%，ROI=(成本降低+收入增長)/總成本。移植到企服領域：購買工具的成本可以算作總成本，企業通過使用工具后的收益可以替換為（成本降低+收入增長）。前者好說，后者真的可以得出標準的一個數據嗎？
Gartner曾對營銷領域CRM工具的ROI進行考量，認為除了可見的成本和營收指標外，CRM還給企業帶來了更多隱形的利益。如滿足需求、風險管理、先發優勢等。
可見現實中，ROI計算公式無法直接套用到企服領域。就比如智能客服產品，企業初期采購的目標可能是降低人力資源成本。但在現實中，智能客服不僅通過替代人工客服降低雇傭成本，還體現在兩者相互融合，顯著提升成單率的收入增長部分。
目前行業比較推崇的是用戶價值計算公式。這種計算方式也許更加符合廠商的期待。但對于企業來說，財務指標仍然是說服老板的第一理由。隨著產品和數據埋點更加完善，也許會有更多可衡量、可監測、可追蹤的數據，總有一天企業ROI將獲得更加精準的計算方式。
編輯點評：
雖然對于需要采購SaaS的企業來說，雖然市場上可供對比選擇的產品越多，但并不意味著選擇更容易，反而因為選項增加而進入“HARD”模式。而在目前的市場環境中，過去采購軟件的陷阱，仍然困擾新一代采購者。企業要想避免為不合適的軟件買單，必須要看到產品背后的人、業務和方法。
