ZOHO | 破解這家ToB廠商持續(xù)增長的密碼

2004年開始進入中國的SaaS模式，至今仍未復制歐美市場的繁榮，普遍面臨“做服務(wù)難增長、做產(chǎn)品難盈利”的兩難。                                  

這是一個有趣的現(xiàn)象，看法不一而足。但可以肯定的是，在諸多因素下國內(nèi)To B廠商們的業(yè)務(wù)增長壓力開始顯現(xiàn)，面向場景應(yīng)用服務(wù)的SaaS已經(jīng)走到了新窗口期。

作為一家因CRM而聞名的實力派IaaS+PaaS+SaaS云計算公司，ZOHO其全球業(yè)務(wù)在近5年仍繼續(xù)保持了30-50%的年增長，并聚焦每一個細分領(lǐng)域持續(xù)進行技術(shù)、產(chǎn)品迭代。據(jù)悉，在日前舉辦的2021Zoholics用戶大會上，正式推出了Zoho One一體化云平臺，包含統(tǒng)一控制臺、儀表板和智能堆棧UI等5大新應(yīng)用與7大增強功能，充分展現(xiàn)了其持續(xù)為客戶提供更好的服務(wù)體驗的強勁力量。可謂難得。

就當前市場關(guān)切的關(guān)于CRM、SaaS發(fā)展、To B增長等問題，中國軟件網(wǎng)記者專訪了ZOHO中國副總裁夏海峰，跟隨他的視角看致力于成為百年企業(yè)的ZOHO認知與思考。

“從用戶側(cè)來看，因使用感的差異，A CRM 與B CRM之間的區(qū)別已經(jīng)出現(xiàn)。”

并且這已經(jīng)成為企業(yè)及組織更換系統(tǒng)的因素之一。

當前，在需求側(cè)的一些中大型企業(yè)正在重構(gòu)或優(yōu)化過去幾年時間里構(gòu)建起來的信息化系統(tǒng)及數(shù)字化平臺，其中，在一些中大型企業(yè)中出現(xiàn)了更換CRM供應(yīng)商的需求。

夏海峰認為，這主要有兩個方面的原因：一是原來的數(shù)字化工具沒有被充分用起來或未能適配企業(yè)快速變化的業(yè)務(wù)發(fā)展需求；另一方面，基于管理者思維構(gòu)建的舊系統(tǒng)在落地使用過程中用戶體驗感較差。

同時，隨著管理者思維的轉(zhuǎn)變和經(jīng)驗的積累推動了數(shù)字化建設(shè)訴求發(fā)生變化。“以往，中大型客戶在選擇數(shù)字化工具時可能第一選擇就是像Salesforce、SAP等這樣的‘頭部大廠’，但近兩年以來，越來越多的客戶開始選擇像ZOHO這樣更具性價比的廠商服務(wù)。”

SaaS模式在國內(nèi)被廣泛接受與認可正是一個很好的例證。“原來中大型企業(yè)更多地強調(diào)本地化部署，近兩三年來，這種思維已經(jīng)發(fā)生了變化?，F(xiàn)在他們在建設(shè)初期會更傾向于選擇SaaS，在減少前期投入的同時根據(jù)業(yè)務(wù)需求靈活調(diào)整。”

但從整個發(fā)展角度來看，To B市場是穩(wěn)步增長的，也就是說并不會出現(xiàn)像C端市場中那樣‘一夜暴富’的現(xiàn)象。“因此，當數(shù)字化轉(zhuǎn)型深入以及疫情影響促使國內(nèi)To B市場增長迅速時，造成了一些To B廠商們承受了太多來自資本方的業(yè)務(wù)增長焦慮。”

據(jù)夏海峰透露，2021年ZOHO中國將實現(xiàn)50%以上的增長。

“當然，并不是說ZOHO沒有增長困擾，而是To B市場的特性決定了廠商的增長速度。”并且，在不融資、不為資本所困擾的前提下，ZOHO能夠始終堅持自身的發(fā)展節(jié)奏，不斷專注于打磨產(chǎn)品與服務(wù)。

在夏海峰看來，企業(yè)客戶是To B廠商們賴以生存和發(fā)展的土壤，在這樣的共生共長關(guān)系下，隨著優(yōu)化管理流程、精細化運營的需求越發(fā)迫切，對于廠商們來講，業(yè)務(wù)增長的關(guān)鍵在于幫助客戶充分利用數(shù)字化工具實現(xiàn)業(yè)務(wù)增長與發(fā)展。

“正如我們經(jīng)常講，數(shù)字化轉(zhuǎn)型的本質(zhì)是實現(xiàn)降本增效，提升企業(yè)競爭力，促進業(yè)務(wù)增長。”

業(yè)務(wù)驅(qū)動下一體化產(chǎn)品閉環(huán)取勝

這也是當前“業(yè)務(wù)驅(qū)動”理念盛行的原因。

在業(yè)務(wù)驅(qū)動下，隨著用戶需求場景愈發(fā)復雜多樣，對于廠商來講，要快速響應(yīng)需求則更加需要能夠提供一體化服務(wù)的能力。

因此，堅持面向客戶應(yīng)用場景不斷地集成產(chǎn)品生態(tài)，成為ZOHO能夠在中國保持增長的重要原因。“ZOHO的愿景是打造企業(yè)級一體化管理云平臺。”

夏海峰講到，與Salesforce的收購增長戰(zhàn)略所不同的是，ZOHO一直保持每年3-5個新產(chǎn)品發(fā)布的頻率，堅持每年自研實現(xiàn)產(chǎn)品迭代。

在基于用戶場景進行深度產(chǎn)品集成與整合中，ZOHO一方面與e簽寶、飛書等第三方應(yīng)用深度合作，滿足客戶無邊界的應(yīng)用體驗需求。例如，在深受歡迎的與天眼查整合的服務(wù)中，客戶使用ZOHO時，自動填充來自天眼查中相關(guān)工商服務(wù)信息幫助其很好地節(jié)約了填寫的時間成本；

另一方面，ZOHO不斷構(gòu)建應(yīng)用完善產(chǎn)品閉環(huán)，為客戶提供全方位服務(wù)。截至目前，Zoho One一體化云平臺上已深度集成了Zoho 自研的50余款企業(yè)管理軟件，支持用戶從客戶關(guān)系管理到辦公協(xié)作、項目管理到銷售、財務(wù)、HR、客服、低代碼開發(fā)等全流程管理需求。

當前，ZOHO在持續(xù)而高效地做產(chǎn)品中形成了兩大優(yōu)勢：一是ZOHO云計算基礎(chǔ)架構(gòu)平臺的能力；二是強勁研發(fā)體系打造產(chǎn)品閉環(huán)的能力，從而全面支撐Zoho One一體化云平臺發(fā)展。

盡管很多人以為ZOHO就是一家CRM公司，但其實CRM僅僅是ZOHO眾多應(yīng)用之一，一個以業(yè)務(wù)為核心的組件。“做SaaS，我們并沒有將應(yīng)用托管到其它公有云上，因為我們有自己的云基礎(chǔ)設(shè)施。所以實際上，ZOHO是一家真正的云計算公司，能夠提供IaaS+PaaS+SaaS的全面云服務(wù)。”

基于ZOHO云基礎(chǔ)設(shè)施，企業(yè)客戶在構(gòu)建系統(tǒng)中所涉及到的云托管、數(shù)據(jù)存放、網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)、組件等問題都將得到極大簡化，更加便捷地云上構(gòu)建操作系統(tǒng)，亦或是創(chuàng)建更復雜的企業(yè)級應(yīng)用。

“從早期做網(wǎng)絡(luò)管理平臺到現(xiàn)在致力于打造一體化云平臺、生態(tài)系統(tǒng)，ZOHO是從邊緣不斷向內(nèi)延伸的。”

夏海峰解釋到，以CRM為例，無論是向前打通營銷端還是連接服務(wù)端向后端打通，都需要相應(yīng)的產(chǎn)品做支撐，并且這些是無法僅靠第三方應(yīng)用取代的。“而這也是為什么阿里、騰訊在建生態(tài)中仍然要重新構(gòu)建產(chǎn)品應(yīng)用的原因之一。”

作為一家以產(chǎn)品與技術(shù)為驅(qū)動的公司，基于完善的研發(fā)體系，ZOHO深知如何快速、高效地構(gòu)建出新產(chǎn)品。“豐富的功能模塊積累、系統(tǒng)地設(shè)計規(guī)劃以及超過8000人的研發(fā)團隊，讓ZOHO能夠在產(chǎn)品廣度和深度上持續(xù)保持領(lǐng)先優(yōu)勢。”

那么，對于ZOHO來講，要成為一家百年企業(yè)，如何降低客戶流失率？

在夏海峰看來，簡單辦法之一就是降低自身員工流失率。ZOHO堅持將“以人為本”貫穿始終，培養(yǎng)長期的客戶關(guān)系、員工關(guān)系，人是研發(fā)投入中至關(guān)重要的部分。

ZOHO擁有很多長達十幾年的老客戶，在這么長時間里為什么他們沒有選擇其它廠商？答案有很多，但試想一下，現(xiàn)在服務(wù)這些客戶的人員還是十年前服務(wù)他的人員，是不是就有意思多了。不是頻繁地換對接人，不需要反復講同樣的訴求……此時此刻，“靠譜”成了客戶選擇ZOHO的重要原因之一。

“有時候你會發(fā)現(xiàn)，有很多商業(yè)上的事，其實是可以通過人文的方式解決的。”

在此次新功能與應(yīng)用發(fā)布中，ZOHO更加強調(diào)服務(wù)、產(chǎn)品以及客戶體驗。其中深受用戶歡迎的功能是CRM UI個性化，即定制化UI支持用戶更改和編排布局。與此同時，Zoho One也已實現(xiàn)了深度整合，正式集成為統(tǒng)一的工作平臺，為用戶提供更好的無感式體驗。這些功能與體驗可以說都是市場中的“頭一份”。

“沒有用戶體驗設(shè)計的數(shù)字化轉(zhuǎn)型，終究會被拋棄，走向失敗。”接下來，ZOHO將逐步開放云基礎(chǔ)設(shè)施，通過提供高配置的基礎(chǔ)設(shè)施環(huán)境以及ZOHO的標準化組件，助力企業(yè)個性化搭建自身操作系統(tǒng)。

“商業(yè)是離不開情懷的。”夏海峰強調(diào)，作為一家有情懷的公司，ZOHO將始終堅持做一家產(chǎn)品型公司，通過打磨產(chǎn)品與服務(wù)提升客戶體驗，在提升員工幸福感同時，持續(xù)為社會做力所能及的貢獻。

本文來源于：海比研究院