買了SCRM用不起來的幾個原因

今天有個投資人過來找我們聊，他說春陽啊我們也看了一圈SCRM了覺得你們家產(chǎn)品還是最有特色的...我打住他，我說別著急現(xiàn)在不要出手，我建議你們再觀望一段時間。

他問為什么。

我說從2019年12月份企業(yè)微信發(fā)布3.0版本之后，各家廠商基本上都是在2020年中入場的，這意味著，他們產(chǎn)品差不多也都賣出去一年了，這時候有一個很重要的數(shù)據(jù)就是客戶的續(xù)費率。

如果這款產(chǎn)品客戶真的用了起來那么一定會續(xù)費，你們不妨看到各家SCRM廠商提供的續(xù)費率數(shù)據(jù)再下手，別只盯著銷售額。

我們之前也寫過，私域的軟件不用死磕用一家，用個把月不行趕緊找問題：《私域軟件，不用一下買3年》，因為這一行變化太快了。

實際上從我們最近拿到的一個評測報告來看，絕大多數(shù)品牌方并沒有把SCRM用起來。

再加上今天有個客戶找我來抱怨，他說他買了市面上主流的兩家SCRM產(chǎn)品，分別花了萬把塊錢，但是都沒有用起來。大概的情況是這樣子的：

某兩家SCRM客戶的真實使用反饋

看完之后我們哭笑不得，但是早已習以為常了。這半年來，有很多我們友商的客戶找到我們，說我原本用的誰誰誰....但是沒有用起來，你們家鯨奇怎么樣？

其實這對我們來說是一個落井下石的好機會，但我們?nèi)绻璐藱C會諷刺競品，顯得我們有些刻薄，什么情況客戶自己已經(jīng)感覺到了不用我們說。

但客觀一點來講，我們其實非常清楚一款SCRM用不起來的幾種可能情況。

而且就算是我們鯨奇自己簽約的客戶，早期也存在一定的比例沒有用起來，這個其實是一個很正常的現(xiàn)象，沒有必要遮遮掩掩。

那么什么情況可能會導致用不起來呢。我們列出了以下幾種可能：

• 缺失場景和策略

• 缺失內(nèi)容

• 缺失人才

• 缺失執(zhí)行和正反饋

第一，缺失場景和策略。

過于看重功能但忽略了實際的落地。

這個原因其實不容易被察覺，我們舉個實際的例子，幾乎所有SCRM廠商都提供了「自動標簽」這個功能， 我們甚至專門為這個功能分了7個層級：《市面上這么多SCRM，功能看起來都差不多，選哪家？》。

我問你，自動標簽你準備怎么用？怎么幫到你的業(yè)務？

-哪些動作有實際被自動捕捉和標記的意義？

-打上的自動標簽怎么用？用來群發(fā)嗎？

你可以拿著這兩個問題問問你的運營。

想不明白可以看一下我們之前的一篇關于標簽的文章《聊一聊私域的標簽體系》。

我們在采購一款SCRM的時候過分癡迷于功能是一件很沒必要的事情，因為到最后我們很可能只會用到10%不到的功能，我都能給你列出來：

-側(cè)邊欄

-素材庫-批量打標（可能都不是自動打標）

上面這些功能用起來之后，稍微有點業(yè)務認知和探索能力的私域負責人會看下面這些場景：

-客戶旅程

-sop（不包含群sop這種純定時的偽SOP場景）

-訂單打通

-復購提醒

-客戶關懷

-積分策略

-全觸點行為監(jiān)測

你看，上面的第一批就是純粹的功能，不構(gòu)成場景。很多人把SCRM用成了一個純粹的導流和客服軟件。

而下面的幾個確切的說根本不是功能，或者說是「功能的組合」，功能和業(yè)務的復雜組合的場景。

比如你要實現(xiàn)復購提醒，它就很講究，你首先要知道客戶的訂單數(shù)據(jù)和消費記錄，其次你要有個客戶旅程的監(jiān)測機制，標記客戶處于什么階段了，客戶什么時候買的東西，啥時候用完？最后才是重發(fā)推送那一下。這就至少4個功能了。

對方用完的時候，你要第一時間出現(xiàn)，發(fā)個復購券，或者詢問使用反饋，讓對方再買一箱。

這個場景有沒有價值？怎么實現(xiàn)？

同樣的，「客戶關懷」也是，哪些客戶需要被關懷？

這些問題，你也可以問問你的運營。

我可以打賭，市面上99%的品牌私域都沒有做到這個程度。類似話題我們之前寫過《聊一聊私域的全生命周期跟進》，全生命周期包含復購也包含關懷，去看看吧。

為什么這么多品牌做不到？因為他們只盯著功能，而私域是一件關乎體驗設計的工程，絕不是幾個功能就能堆起來的。

第二，缺失內(nèi)容。

這個原因甚至擊潰了多數(shù)頭部品牌。

私域的競爭到最后會演變成內(nèi)容的競爭。

當所有人都可以群發(fā)，都可以發(fā)券的時候，什么決定了消費者會理你？

價格，以及內(nèi)容。

但價格是一個很low、無底線的東西，殺敵1000，自傷800，自傷1200也說不定。

但內(nèi)容是一個能帶來議價權(quán)和定價權(quán)的東西。

同樣的一款商品，如果我們照片拍的好看，文案寫得漂亮，場景說的讓人心動，用戶是招架不住的。

一款公域價格2、30塊的東西，由你打折能打多少？用戶在乎你這點折扣？幾萬的東西你又能打多少折呢？我們的讓利永遠是在客戶預期范圍內(nèi)的。

你很難給出超預期的折扣，就算可以也無法持續(xù)。

但你可以給出超預期的內(nèi)容。

我們發(fā)現(xiàn)，大多數(shù)品牌私域的內(nèi)容做的一塌糊涂，圖片包漿也不換，文案一堆小表情看著就是推廣，一大坨文字看完了也不知道買來能干啥...

以至于有些頭部品牌方都開始找內(nèi)容外包了：

某頭部消費品品牌的文案外包需求

巧了，這事兒我們能干啊，內(nèi)容恰恰是我們鯨奇擅長的，包含在我們的咨詢和陪跑服務中。

這家品牌就很明智，內(nèi)容總歸是要有人寫的，自己的寫得不如意，那當然要去外面找高手。

這就涉及到第三個問題了。

第三，缺失人才。

我們再把剛才客戶被坑的截圖拿出來：

某兩家SCRM客戶的真實使用反饋 x2

我們把重點劃了出來：每個軟件花了一萬塊錢。

貴嗎？當然不。

要知道，一個企業(yè)級軟件，賣一年一萬，一個月不到1000。。。你還指望有人給你出方案，出陪跑......

你家客服一個月多少錢？

負責和這位客戶接洽的只不過是銷售人員。銷售人員是沒有能力去幫你主導一個業(yè)務的。

他們只是一個經(jīng)過培訓的功能講述機，他們能夠把軟件的功能如數(shù)家珍的講給你聽...但是你要讓他上升到業(yè)務的層面甚至幫你把業(yè)務做起來...他如果有這個本事，他已經(jīng)是CEO了嘛。

所以如果你在去接觸一款SCRM的時候發(fā)現(xiàn)這個銷售只會強調(diào)功能，那么基本上可以確定這個東西很難用起來。

市面上主流的SCRM定價就是1、2w撐死了，這種定價他們是不可能在你身上貼人力的。尤其不可能貼頂級的陪跑人才給你。

這年頭的人力成本這么高。

所以當你花1、2萬去買購買一款SCRM的時候，你就要做好完全靠自己摸索的準備。你買的就是一堆功能，不是認知，也不是最佳實踐，更沒有人會帶著你跑，他自己跑了還差不多。

私域這一行才多久啊，本來就是缺人才的。我們在之前的文章里提到過，一個頂級的私域人才具備哪些特質(zhì)？

-懂產(chǎn)品，能把產(chǎn)品價值提煉出來

-懂客戶，能把握客戶的需求和痛點-懂銷售，知道怎樣把一個東西賣出不菲的價格，客戶還滿意-懂內(nèi)容，能通過柔順絲滑的文案讓客戶無法抗拒-懂服務，能讓客戶賴著不走

...

這樣的頂級人才，市面的公允價一年30-50w不過分吧，大幾百萬年薪的我們也見過。

一分錢一分貨。

第四，缺失執(zhí)行，以及正反饋。

到了最令人痛苦的環(huán)節(jié)了，執(zhí)行。

在私域中，最可怕的事情不是沒人執(zhí)行，發(fā)sop也就每天十幾分鐘的事情。

真正可怕的是，“我發(fā)出去的東西沒人理我啊，要么就刪我”。

這是真正令人背后發(fā)涼的絕望。

探索私域的人某種程度上是孤膽英雄，即便有時有團隊支持，你的每一次推送如果帶不來正反饋，這個英雄能堅持多久？

大家為什么癡迷發(fā)券做優(yōu)惠活動？因為這是一件短時間內(nèi)能帶來安全感、帶來互動、帶來反應的事情。

我發(fā)券還能帶來點成交，我發(fā)別的東西都沒用啊。

絕望不？

這種“負反饋”會讓一個私域操盤手完全放棄抵抗。

他完全沒有必要鋌而走險的去優(yōu)化文案，也不會想到去搞什么生命周期和SOP，復購和關懷體驗更加無從談起。

這就是大多數(shù)私域品牌的私域現(xiàn)狀。

要知道，我們自己鯨奇，目前在SOP所迭代的嘗試，包含內(nèi)容序列，包含客戶旅程，不下100次：

鯨奇所構(gòu)建的SOP內(nèi)容序列，持續(xù)84天

在那些無數(shù)次我們修改文案、修改旅程、更改觸發(fā)條件的日日夜夜，換來的無非就是客戶的一句認可：

每次我們發(fā)現(xiàn)被客戶認可的文案，我們都會第一時間把這條文案拎出來，丟到SOP序列里，讓后續(xù)的每一位新來客戶，都能收到這樣的推送。

這樣的文案我們稱之為是殺傷力的，它是能給團隊帶來信心、帶來正反饋的。它會促使一個私域崗位持續(xù)不斷的迭代和執(zhí)行下去。

這也是我們設計SOP這個產(chǎn)品模塊的初衷。

截至目前，鯨奇SOP在全部客戶的私域已經(jīng)運行超過1000萬次，我們?yōu)楦餍懈鳂I(yè)的業(yè)務培育了可觀的意向客戶線索，激活了多數(shù)沉默不言的流失客戶，以及為那些高價值用戶提供了令人印象深刻的用戶關懷。

我們經(jīng)常和客戶開玩笑說，不要去理會那些功能列表里是否包含SOP這一項，你只要看一點，那些熱心兜售SOP的SCRM廠商，在加你的2個月到半年里，哪一家真正將SOP推給了你？

在此我們要稱贊文峰總裁學院的評測文檔，他們將市面上所有廠商聲稱簽約的品牌私域全加了一遍，在1-2個月內(nèi)持續(xù)觀察他們的推送情況。

遺憾的是，沒有一家品牌方真正用起來了這個功能（唯獨有一家）。他們甚至貼心的把這些品牌的企微二維碼放在了下方讓大家查證。

在服務商所簽約品牌的實際私域表現(xiàn)面前，所有精心包裝的功能文檔和客戶案例都失去了意義。