0門檻實(shí)現(xiàn)HR智能服務(wù)機(jī)器人

一年前，小蔣在筆記《這三大功能，會(huì)成為數(shù)字化HR共享服務(wù)中心的必備嗎？》中表達(dá)對(duì)HR智能客服機(jī)器人（Chatbot）的期待。

現(xiàn)在，我們不僅看到了這一技術(shù)已經(jīng)越來越多在招聘問詢和員工服務(wù)等場(chǎng)景中落地，同時(shí)也欣喜地看到使用它的技術(shù)門檻也已經(jīng)大大降低了。

2020年11月，飛書“服務(wù)臺(tái)”正式上線，并且被列為和聊天、郵箱、日歷一樣的平臺(tái)基礎(chǔ)功能。2021年1月釘釘也將原來的智能工作助力升級(jí)成了“員工服務(wù)臺(tái)”。

有趣的是，服務(wù)臺(tái)（Service Desk）并不是一個(gè)新概念。它一直都是員工使用工單系統(tǒng)和知識(shí)庫(kù)的入口。

在過去，服務(wù)臺(tái)是一個(gè)網(wǎng)頁，它鼓勵(lì)員工自助搜索答案，自己下工單，以緩解HR人手不足應(yīng)付不過來的情況。

然而，至少在國(guó)內(nèi)，很多員工還是習(xí)慣，有什么問題還是要找個(gè)人才能問清楚，無論文檔有多完善，搜索是多便利。

如果智能客服足夠聰明，能處理足夠多問題，就能很大程度上緩解這一這一矛盾。

在飛書中，我們有需求想找服務(wù)臺(tái)，和找人一樣，都是直接在聊天列表或通訊錄中找的。發(fā)消息，提出服務(wù)請(qǐng)求，智能客服就會(huì)即時(shí)響應(yīng)：

服務(wù)臺(tái)的形態(tài)已經(jīng)從基于搜索進(jìn)化成了基于聊天對(duì)話。這也印證了Josh Bersin報(bào)告中所述的趨勢(shì)。

隨之而來的，員工的使用流程變了：

人工客服處理工單的界面變了：過去，HR看到的是工單上各字段信息、員工留言，高級(jí)一點(diǎn)的還能看到員工瀏覽過的知識(shí)庫(kù)文章和提交過的其他工單。而現(xiàn)在HR看到的，除了基礎(chǔ)的員工信息和工單信息，還有完整的員工與服務(wù)臺(tái)的對(duì)話記錄：

服務(wù)臺(tái)的評(píng)價(jià)指標(biāo)也變了。智能客服攔截率成為了新的指標(biāo)，而知識(shí)庫(kù)對(duì)員工問題的覆蓋率也可以更好地被量化。

飛書和釘釘兩家的服務(wù)臺(tái)目前相較而言，飛書在人工處理功能上更佳（基于技能分配客服），而釘釘在智能客服功能上略勝。

釘釘?shù)闹悄芸头鋵?shí)和淘寶的同源，背后都是阿里達(dá)摩院的云小蜜團(tuán)隊(duì)。他們的產(chǎn)品不僅解決了淘寶九成以上的用戶問題，也積累了不少在政府、企業(yè)的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。我在公眾號(hào)DataFunTalk中讀到過幾篇他們成員的技術(shù)分享，很有收獲。

去年疫情的突發(fā)，讓不少公司一夜之間開始用釘釘做考勤，相關(guān)功能的客服問詢量突增，人工客服動(dòng)輒要等個(gè)把小時(shí)，智能客服的作用突顯。

在釘釘上，想要在啟用一個(gè)企業(yè)內(nèi)部的智能客服分幾步？

三步：第一步給問題分類、第二部錄入問題、第三步錄入答案：

分類不僅是為了方便查找、維護(hù)問題，也是為了設(shè)置權(quán)限——指定問題的可見范圍。但是目前釘釘服務(wù)臺(tái)還僅支持細(xì)分查看權(quán)限，尚不支持細(xì)分編輯權(quán)限。如果想把它用作跨職能（人力、財(cái)務(wù)、IT等等）的“大共享”服務(wù)臺(tái)，就會(huì)比較麻煩。

在設(shè)置問題時(shí)我們要考慮，同一個(gè)問題換一個(gè)說法，智能客服還能轉(zhuǎn)過彎來嗎？也許它不能，但我們可以給同一個(gè)問題多錄入幾個(gè)“類似問法”：

類似問法設(shè)得越多越好，就能讓員工以為它更聰明。

之后，在答案編輯區(qū)編輯答案：

這些問答的集合，就相當(dāng)于是服務(wù)臺(tái)的知識(shí)庫(kù)。

然而，釘釘是另外有專門的知識(shí)庫(kù)功能的。兩者沒有打通，就意味著同樣的問答可能要維護(hù)至少兩次。

一種替代方案是，在智能客服的答案中給出知識(shí)庫(kù)文檔的鏈接：

還有更高級(jí)的，釘釘員工服務(wù)臺(tái)的還支持在回答中調(diào)用接口，獲取數(shù)據(jù)。例如回答員工還有多少天年假可以休：

不過這是收費(fèi)版的功能，而且對(duì)HR系統(tǒng)的API有要求。

釘釘智能客服的免費(fèi)版，能實(shí)現(xiàn)的還是簡(jiǎn)單的一問一答。已經(jīng)用過Siri、小愛同學(xué)、小度小度的我們，難免會(huì)有更高的期待。

現(xiàn)在的智能客服、聊天機(jī)器人，主要能干三類事情：

問答，已經(jīng)說過了。

聊天呢，就算員工有和釘釘機(jī)器人閑聊的需求，老板也不愿意看到吧。

任務(wù)，有時(shí)是我們需要的智能客服幫我們?nèi)プ龅?。畢竟我們?nèi)フ抑悄芸头?，結(jié)果它在教我做事，好像不太合適。

釘釘暫時(shí)還不支持任務(wù)，不過它給了個(gè)折中的方式。我們說“我要請(qǐng)假”，它能會(huì)我一個(gè)填休假申請(qǐng)的鏈接。飛書目前連這都還做不到。

讓智能客服執(zhí)行任務(wù)，可以類比為使喚機(jī)器人幫我們填申請(qǐng)單。

我們?cè)诹奶旖缑娲蜃?ldquo;幫我開個(gè)證明。”

智能客服會(huì)將這句話拆成詞，然后對(duì)這句話做意圖識(shí)別。意圖都是預(yù)先設(shè)置好的，相當(dāng)于智能客服的一個(gè)個(gè)功能。

智能客服分析出來，這是想要填一張證明開具的申請(qǐng)單，而申請(qǐng)單上還有個(gè)必填字段叫“證明類型”還不知道。這種字段，在智能對(duì)話的領(lǐng)域被稱之為“實(shí)體”、“詞槽”或“語義槽”。

如果讓用戶一次說出所有信息，可能得讓用戶練練貫口。因此，我們要給智能客服設(shè)置反問話術(shù)，比如“請(qǐng)問您要開收入證明還是在職證明”。智能客服從回答中做實(shí)體抽，分析出怎么填上這些槽。槽多的話，甚至要設(shè)置多輪對(duì)話。

在頁面上填表單是線性的，用戶一般會(huì)按順序填。但對(duì)話就隨意得多，用戶一句話涵蓋的詞槽可多可少，提供詞槽的順序也可能不一樣。因此，在給智能客服設(shè)計(jì)話術(shù)時(shí)，要考慮如何引導(dǎo)，撰寫對(duì)話腳本。

等這些槽都填滿了，智能客服就能觸發(fā)接口，向HR系統(tǒng)推送申請(qǐng)數(shù)據(jù)，完成任務(wù)，返回結(jié)果。
雖然這種任務(wù)在釘釘服務(wù)臺(tái)屬于高級(jí)付費(fèi)功能，但我們可以在阿里云免費(fèi)體驗(yàn)“智能對(duì)話機(jī)器人”，應(yīng)該是一樣的東西。參照文檔，不難搭建出一個(gè)最簡(jiǎn)單的任務(wù)：

效果如下：

可以看到給沒給出詞槽的區(qū)別。（僅作示例，沒真調(diào)API）

如果我們想直接跟智能客服語音交流，技術(shù)上無非是把你說的話轉(zhuǎn)成文字（類似訊飛輸入法），把文字做上述處理，在將結(jié)果轉(zhuǎn)成語音讀出來（類似抖音的機(jī)器音）。

當(dāng)技術(shù)不再受限，我們就可以更專注于業(yè)務(wù)需求和員工體驗(yàn)。

智能客服可以0技術(shù)門檻實(shí)現(xiàn)，人工智能離HR并不遙遠(yuǎn)。

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：Johnny HCM

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