私域運營專家探馬SCRM法律服務行業私域案例分享

在互聯網時代，法律服務的需求持續增長，帶動律師事務所的行業規模擴大。由于用戶對法律知識的欠缺，律所與用戶一直存在著信息不對稱的問題，更凸顯法律服務的專業性與必要性，如何與用戶在第一時間建立起信任是成功簽約的關鍵。同時，客戶的法律咨詢需求個性化強，每個案件的情況不同，要為其提供針對性服務。

因此，律師事務所可以建立自己的客戶私域，做線索的精細化運營，并加強對客戶資源的管理，與用戶建立親密互動，從而促成簽約。
法律服務行業也正在面臨運營挑戰，影響業務的發展：
● 社交獲客難：尋找企業客戶資源難度高

● 線索分配難：線索分配效率低，總錯分、漏分線索

● 客戶管理難：客戶資料存儲分散，缺乏有效管理工具

● 過程管理難：跟客過程難以監管，造成客訴，影響口碑
所以，為了解決上述問題，某知名律師事務所選擇與探馬SCRM合作，整合資源，打磨用戶私域，做精細化的客戶管理，提高員工的工作效率與服務質量。

律所的業務涉及個人與企業的法律咨詢，個人客戶主要通過官網、信息流推廣或自拓來獲取，線索質量高。而企業客戶需要員工自行到網絡搜索帶風險標識的企業，難度較高，且搜索到的信息準確度低。
他們急需一個工具能幫助搜尋企業客戶資源。探馬SCRM的【拓客寶】就能滿足他們的需求。幾名員工專門負責企業客戶的拓展，在“搜索拓客”中，按照地區、行業等條件來篩選目標企業線索，獲取手機號、固話等聯系方式。員工再也不用大海撈針，使用探馬SCRM就能準確獲取目標企業線索，拓寬律所企業客源。 

這家律師事務所的客服需要承接來自全國各地的客戶線索，數量較多，且在多地設有分律所，線索分配較為復雜。同時，客服在分配線索時，需要一個一個分配，不僅分配慢，還很容易錯分、漏分線索，分配線索效率低，談案律師也不能及時領取線索，影響正常的客戶跟進。

■ 線索批量分配，通知提醒領取

客服在使用探馬SCRM系統后，Excel批量上傳線索到【待分配客戶庫】中，根據客戶的地理位置、咨詢意向等，批量分配給不同地區律所對應的談案律師跟進。同時，后臺可查看線索的分配記錄，幫助回溯分配情況，避免產生糾紛。
在客服分配線索后，談案律師將實時在企業微信收到“添加客戶任務”的通知，提醒及時領取線索，便于他們在第一時間就能溝通客戶，減少客戶等待時間，提升客戶體驗感。

■ 拉群自動分配，一鍵生成服務群

談案律師先和當事人做初步的溝通，了解當事人咨詢案件的基本情況后，再轉交給能夠處理案件的辦案律師。使用探馬SCRM系統后，這個轉交客戶的流程變得簡單多啦。
在企微手機端選擇【拉群分配客戶】，基于客戶分配規則，無需手動邀請，點擊一次即可將自己、當事人和辦案律師自動拉入服務群聊，便于當事人與辦案律師直接溝通，大幅提升客戶服務的協作效率。

建立私域陣地，把握用戶信任
據統計，有47%的用戶在網絡搜索時，會直接提及律所名稱?？梢钥闯?，用戶在尋找法律咨詢服務時，非常關注律師或律所的知名度和專業性。
律師事務所需要建立自己的私域陣地，加強律所本身和律師個人的品牌建設，了解用戶真實需求，與用戶建立互動與信任，促進轉化。 

企業微信是建立私域的必備工具。這家律師事務所一直使用企業微信與客戶溝通，一是企業微信的認證標識，更能凸顯律師的專業，二是能幫助公司保護客戶資源，離職繼承能避免客戶被離職律師帶走，減少客戶資源流失。客戶雖然都統一在企微中，但客戶數據卻分散在線上、線下的各個地方，難以對客戶做系統化的管理。與探馬合作后，將業務沉淀到探馬SCRM系統中，統一存儲客戶數據，統一管理客戶，便于維護與客戶的關系，數據安全性強，充分保護企業的客戶資源。

■  客戶標簽化管理，了解真實需求

用戶的法律咨詢需求差異性大，如合同債務糾紛、勞動糾紛、婚姻家庭、刑事案件等等，要明確客戶需求，才能解決客戶的問題。在企微側邊欄，可以填寫客戶的基本資料信息，平時點開即看，便于迅速掌握客戶基本情況。
每個客戶的需求不同，為了提供更精準與更優質的法律服務，可以為客戶打上【客戶標簽】，完善客戶畫像。
運營人員提前在探馬SCRM后臺設置好標簽和標簽分組，談案律師和辦案律師就可以直接在企微選擇標簽，而不用手動輸入，記錄客戶的真實需求。  

■ 企微協作人，共同服務客戶

在律師事務所內，客戶需要經過多次流轉，從客服到談案律師再到辦案律師，共同為客戶提供服務。這時，可以添加自己的同事為【協作人】，協作人不用客戶同意即可添加好友成功，給客戶節省了不少麻煩。
客戶資料與以往的跟進記錄都可以直接同步，幫助協作人快速了解客戶情況，減少溝通時間，避免重復詢問客戶信息，提升客戶體驗。 

■ 及時問題回復，以專業度留住客戶

法律服務的專業度高，可以通過向客戶傳達專業的法律知識、法律案例，及時回復問題，與用戶保持互動，來構建客戶的信任，促進客戶的轉化。
使用探馬SCRM的【智能話術】【問答庫】一鍵快速回復客戶問題，【營銷內容】可快速查找相關案例、政策等內容，發送給客戶，體現服務的專業，給客戶留下好的印象。

■ 下發跟客任務，與用戶保持互動

但是，每一名談案律師的工作量大，會忘記營銷內容的發送與跟進客戶，該怎么辦呢？管理層可以向員工下發跟客任務，如發營銷內容、發微信、打電話、發朋友圈等，用于提醒員工及時做客戶跟進。管理者在后臺可查看員工的執行情況，督促員工與客戶保持互動。 

用戶在選擇法律服務時，除了考慮知名度、專業度的因素外，口碑與服務也占據重要位置。畢竟，每處理一場糾紛或官司的時間都不短，服務周期較長，律所也需要通過優質的服務來維護律所的口碑，盡可能地減少客訴。
但是，一些談案律師為了簽約成功，可能會出現過度承諾，但最后沒有達成，往往會產生嚴重的客訴。所以，律所的管理層將過度承諾、投訴類的詞語，設成【敏感詞】，員工一旦觸發，出現這樣的違規行為，系統將自動提醒本人及管理者處理。若出現客訴，可以通過【會話審計】來查看員工與客戶日常溝通的情況，追溯客訴，盡快幫客戶解決問題，優化客戶的體驗。

案例總結
法律服務本質上是知識服務，知識服務沒有固定的產品形態，更需要向客戶展現出服務的價值。嘗試做私域運營確實是對律師事務所的長期發展來說是一個新的機會。法律服務更多的是熟人社交，因為對這個領域的陌生，更多的人愿意聽從朋友的推薦來選擇律所和律師，通過建立私域，對客戶信息與需求進行有效管理，保持與用戶的互動，凸顯為客戶帶來的價值，讓客戶愿意買單的同時，也認可服務，愿意推薦給身邊的人，形成口碑的良性循環。