SaaS新機(jī)遇，服務(wù)如何構(gòu)建企業(yè)增長點(diǎn)？

3月22日，保利威Service+戰(zhàn)略發(fā)布會舉辦了一場超級SaaS圓桌。

 

 

 

崔牛會創(chuàng)始人崔強(qiáng)、甲子光年創(chuàng)始人張一甲、山行資本合伙人朱思行、華為云中國區(qū)CTO肖苡、艾瑞咨詢研究院執(zhí)行院長李超以及保利威創(chuàng)始人謝曉昉，圍繞SaaS、服務(wù)、增長三大關(guān)鍵詞，聚焦SaaS未來10年新機(jī)遇，共同探尋引領(lǐng)行業(yè)發(fā)展的企業(yè)級SaaS服務(wù)。

 

 

李超：

 SaaS發(fā)展到今天已經(jīng)經(jīng)歷多年，大家如何理解服務(wù)？

 

謝曉昉：

通過觀察可以發(fā)現(xiàn)，如果客戶理解不了你的技術(shù)，無論你的產(chǎn)品多么的高效，能給客戶帶去的價(jià)值是很有限的。

 

因此，服務(wù)應(yīng)該成為技術(shù)和客戶之間的橋梁，幫助客戶更好地理解技術(shù)，讓技術(shù)和產(chǎn)品為客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

 

朱思行：

從字面含義來看，SaaS、IaaS、PaaS都是以Service來結(jié)尾，核心還是服務(wù)。

 

尤其對于SaaS行業(yè)而言，他們服務(wù)的對象不一定是懂技術(shù)的人，可能是職能伙伴，也可能是終端客戶，這時(shí)候?qū)Ψ?wù)能力的要求更為凸顯。

 

肖苡：

產(chǎn)品和服務(wù)是存在本質(zhì)區(qū)別的，產(chǎn)品是以我為核心，設(shè)計(jì)一個(gè)有競爭力的產(chǎn)品給到客戶用；服務(wù)則是以滿足客戶需求作為內(nèi)心驅(qū)動力，幫助客戶實(shí)現(xiàn)成功。

 

因此，當(dāng)SaaS企業(yè)從產(chǎn)品向服務(wù)轉(zhuǎn)移的時(shí)候，要深入了解客戶實(shí)質(zhì)需求，幫助客戶成功，從而實(shí)現(xiàn)服務(wù)的成功。

 

張一甲：

首先，產(chǎn)品即服務(wù)，是軟件工具和其他非軟件服務(wù)的總和，是一個(gè)綜合的打包，而非單一的工具。

 

其次，服務(wù)更多指的是根據(jù)不同場景提供不同解決方案的公司來定義的，比如有人用咨詢的方式、有人用客戶成功的方式，不能一概而論。

 

最后，服務(wù)重要的是平衡標(biāo)準(zhǔn)化和非標(biāo)準(zhǔn)化的配比。

 

崔強(qiáng) ：

第一層，即產(chǎn)品即服務(wù)，將產(chǎn)品以服務(wù)的形式交付；第二層，產(chǎn)品只是一個(gè)工具，企業(yè)通過服務(wù)形成業(yè)務(wù)閉環(huán)；第三層，SaaS企業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品免費(fèi)承載，通過運(yùn)營服務(wù)與客戶進(jìn)行傭金分成；第四層，服務(wù)作為SaaS企業(yè)的重心，并與合作伙伴共同升級服務(wù)，給予客戶更好的服務(wù)體驗(yàn)，

 

國內(nèi)一直在討論到底是產(chǎn)品即服務(wù)還是服務(wù)即產(chǎn)品，這也是兩種形態(tài)。每個(gè)人對服務(wù)的理解不太一樣，也給了服務(wù)不一樣的價(jià)值。

 

李超：

如何看保利威Service+戰(zhàn)略對SaaS服務(wù)的全新釋義？

 

崔強(qiáng)：

在我看來，SaaS服務(wù)離不開四大核心：用得起（低成本、部署快）、用得上（快速適應(yīng)并應(yīng)用）、用得好（不僅產(chǎn)品要好，還要提供相應(yīng)的服務(wù)）、用得爽（讓產(chǎn)品和服務(wù)成為客戶核心業(yè)務(wù)的一個(gè)環(huán)節(jié)）。

 

張一甲：

中國企業(yè)面臨更多個(gè)性化的需求，如何給用戶帶來全新的觀看體驗(yàn)，如何用直播創(chuàng)造全新的想象空間，成為下一個(gè)十年企業(yè)直播的新命題。

 

Service+的意義在于，保利威將直播從一款簡單的直播工具，向前延伸到營銷、策劃等更多的客戶需求環(huán)節(jié)，為客戶提供一體化、全方位的服務(wù)。

 

肖苡：

其一，正如謝總在演講中提到的，技術(shù)、服務(wù)以及客戶的關(guān)系好比如養(yǎng)分、水以及樹的關(guān)系，這是Service+的核心觀點(diǎn)；

 

其二，基于直播、點(diǎn)播、直播艙、演播廳等產(chǎn)品，保利威能夠?yàn)榭蛻籼峁┤溌愤\(yùn)營服務(wù)，對行業(yè)是有非常大的推動作用的。

 

最后，在我們看來，技術(shù)和產(chǎn)品應(yīng)該是為產(chǎn)業(yè)價(jià)值而服務(wù)，這也是服務(wù)的價(jià)值所在。

 

朱思行：

我們一開始提供音視頻服務(wù)的時(shí)候，更多是從技術(shù)角度出發(fā)，但SaaS發(fā)展到現(xiàn)在，似乎已經(jīng)有所改變。

 

SaaS不是一個(gè)靜態(tài)的、單一的產(chǎn)品或功能，而是通過幫助客戶業(yè)務(wù)增長而不斷發(fā)生變化的，這才能構(gòu)建良性的生態(tài)循環(huán)。

 

Service Plus更強(qiáng)調(diào)SaaS企業(yè)要與客戶緊密聯(lián)系，滿足客戶不斷變化的需求，從而創(chuàng)造我們和客戶的價(jià)值。

 

謝曉昉：

一方面，Service+就是加強(qiáng)服務(wù)的意思，通過服務(wù)將企業(yè)的技術(shù)能力充分釋放，讓客戶能夠理解技術(shù)的價(jià)值，并與自身業(yè)務(wù)相結(jié)合。

 

另一方面，這促使我們以更開放的心態(tài)去連接所有資源（包括我們自己的，也包括合作伙伴的），以客戶為中心，了解他們的需求，滿足他們的需求，這樣才能給他們提供最高水準(zhǔn)的價(jià)值。

 

李超：

產(chǎn)品是 1 ，圍繞產(chǎn)品，SaaS企業(yè)應(yīng)該如何去構(gòu)建自己的服務(wù)能力，幫助客戶（企業(yè)）增長？

 

謝曉昉：過去9年，保利威一直在精心打造技術(shù)和產(chǎn)品能力；現(xiàn)在，我們想讓企業(yè)規(guī)模實(shí)現(xiàn)突破增長，需要充分釋放服務(wù)的作用。

 

我們通過構(gòu)建企業(yè)服務(wù)4S模型以及全鏈路運(yùn)營服務(wù)，讓音視頻技術(shù)成功落地，為企業(yè)帶來真正需要的產(chǎn)品和服務(wù)，幫助客戶成功。

 

正如我前面講到的，以開放的心態(tài)連接各種資源，為客戶提供全鏈路運(yùn)營的產(chǎn)品和服務(wù)，這些都是企業(yè)真正關(guān)注且對業(yè)務(wù)起增長作用的。

 

 

朱思行：

一般來說，我們會通過日常積累形成一定的邏輯框架，當(dāng)我們看到SaaS企業(yè)在向客戶提供產(chǎn)品和服務(wù)時(shí)，會考慮是否符合原有的框架，進(jìn)而評估。

 

從另一個(gè)角度來講，SaaS企業(yè)是非常喜歡非共識的，我們要對非共識保持開放心態(tài)。

 

因此，當(dāng)我們看到不同的時(shí)候，第一反應(yīng)不應(yīng)該是否定，而是搞清楚背后的邏輯，這樣可能會對我們的判斷更有幫助。

 

肖苡：

技術(shù)共建，商業(yè)共贏。

 

一方面，我們通過構(gòu)建起一個(gè)協(xié)同的技術(shù)平臺，基于過去積累的前沿技術(shù)，幫助大家能夠在各自探索的方向上獲得進(jìn)展；

 

另一方面，當(dāng)你在平臺上研發(fā)出優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品后，我們通過方案共建的形式，將產(chǎn)品推薦給客戶，同時(shí)用資金幫助客戶完成數(shù)字化轉(zhuǎn)型。

 

我們希望通過這種具體且落地的形式讓更多的企業(yè)能夠受益。

 

張一甲：

對于SaaS企業(yè)而言，需要構(gòu)建一套從一線到產(chǎn)研再到管理團(tuán)隊(duì)的信息流通機(jī)制，讓做產(chǎn)品和做決策的人能夠了解客戶最真實(shí)的需求。

 

崔強(qiáng)：

在這里，我們要看企業(yè)是生產(chǎn)工具SaaS還是生產(chǎn)力SaaS。

 

如果只是工具類SaaS，那可替代性就會相對較高。因此SaaS企業(yè)一定要走向生產(chǎn)力系統(tǒng)，與客戶的業(yè)務(wù)緊密耦合，這樣才能拓寬產(chǎn)品和服務(wù)的應(yīng)用邊界。

 

 

李超：

平臺型廠商應(yīng)該如何賦能伙伴，并與伙伴一起構(gòu)建服務(wù)生態(tài)？

 

崔強(qiáng)：

作為平臺型廠商，一定要先讓合作伙伴和客戶賺到錢。

 

一方面，平臺廠商要有足夠的自信，對自己提供的產(chǎn)品、服務(wù)以及能力保持充分的自信；

 

另一方面，不薅流量的ISV（獨(dú)立軟件開發(fā)商）不是好的ISV。平臺要愿意開放資源給這些開發(fā)商，幫助它們實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

 

張一甲：

技術(shù)上，打好技術(shù)平臺的底座，通過開放的技術(shù)能力賦能合作伙伴；

 

商業(yè)上，明確雙方的業(yè)務(wù)范圍，避免出現(xiàn)業(yè)務(wù)沖突，共同實(shí)現(xiàn)客戶成功。

 

肖苡：

就拿華為云而言，最好的辦法就是和像保利威這樣的SaaS企業(yè)合作，把距離客戶的“最后一百米”給補(bǔ)上，幫助企業(yè)和客戶實(shí)現(xiàn)價(jià)值。

 

另一方面，我們對于客戶需求的了解是全面性的。我們經(jīng)常會和合作伙伴以及客戶探討發(fā)展過程中的一些理解和看法。

 

正如我們所追求的——在過程中看待問題，在過程中發(fā)現(xiàn)變化，然后在過程中找到伙伴，在過程中實(shí)現(xiàn)成功。

 

朱思行：

我們對SaaS的使用和付費(fèi)相對來說是比較開放的。只要這個(gè)工具能對我們的工作效率起到幫助，或是能達(dá)到類似的效果，我們都是比較樂于使用的。

 

在使用的過程中，我們會和SaaS企業(yè)溝通遇到的問題和需求，這些反饋也能夠幫助他們找到行業(yè)上的一些新的需求，從而推動整個(gè)行業(yè)更好地發(fā)展。

 

謝曉昉：

在我看來，以技術(shù)為核心，讓客戶服務(wù)為抓手，以效果為導(dǎo)向，這種接觸客戶、服務(wù)客戶的模式是常態(tài)化的。

 

正如4S模型里提到的，我們需要不斷了解客戶的需求和痛點(diǎn)，否則客戶會很難接納我們。

 

李超：

談?wù)勀銓χ袊?/span>SaaS行業(yè)發(fā)展的理想與預(yù)期。

 

謝曉昉：

主要有兩方面：創(chuàng)造價(jià)值和合作共贏。

 

希望SaaS不再是一種工具，更是能幫助企業(yè)業(yè)務(wù)落地的產(chǎn)品服務(wù)。

 

其次，我們希望能夠和客戶、合作伙伴構(gòu)建起一個(gè)良性的生態(tài)，相互成就，共同分享數(shù)字經(jīng)濟(jì)時(shí)代下的紅利。

 

朱思行：

從投資的角度來看，我們既要看到現(xiàn)實(shí)的殘酷，也需要樂觀地對待未來的可能性。

 

就現(xiàn)在而言，美國的SaaS企業(yè)比中國的SaaS企業(yè)更值錢，這是有道理的，因?yàn)樗麄兎?wù)的都是世界級的企業(yè)，服務(wù)于它們的SaaS企業(yè)也更值錢。但是，當(dāng)中國的SaaS企業(yè)經(jīng)過一輪非常殘酷的競爭后，我們再回過頭來看整個(gè)行業(yè)，有可能是對其他企業(yè)的一個(gè)降維打擊。

 

我個(gè)人是非常看好中國SaaS企業(yè)的未來，但需要經(jīng)過一個(gè)非常艱苦的過程，在這個(gè)過程中，必須保持一個(gè)非常樂觀的心態(tài)。

 

肖苡：

SaaS很好地解決了一個(gè)問題——定制即服務(wù)。SaaS企業(yè)在為客戶定制化產(chǎn)品的時(shí)候，也能將這項(xiàng)產(chǎn)賦能更多的企業(yè)，這對于企業(yè)業(yè)務(wù)價(jià)值變現(xiàn)有著重要意義，

 

以我的視角來看，中國SaaS會逐漸走向繁榮。SaaS企業(yè)需要站在客戶價(jià)值的這一邊，跟隨客戶一起走向成功。

 

張一甲：

雖然中國SaaS已經(jīng)發(fā)展了十余年，但我覺得SaaS還處于爆發(fā)前夜。

 

過去，人們探討中國的SaaS總希望跟美國做對比，但實(shí)際上，中國的SaaS發(fā)展跟國外的發(fā)展道路并不相同。中國現(xiàn)在的趨勢和環(huán)境里，每一家公司覆蓋領(lǐng)域都在外延，技術(shù)層次也越來越多，所有軟的都在變硬，硬的都在變軟。

 

「甲子光年」認(rèn)為：過去中國SaaS通用、垂直的劃分已經(jīng)不再適用，SaaS越來越多的垂直能力變成基礎(chǔ)設(shè)施。

 

崔強(qiáng)：

競爭有底線，合作有邊界。

 

目前行業(yè)上存在低價(jià)競爭來贏得客戶的方式，但這種不賺錢的方式是難以維持的。期待企業(yè)在競爭的同時(shí)，能夠提供更優(yōu)質(zhì)的的服務(wù)。

 

現(xiàn)在越來越多的SaaS廠商愿意開展合作，形成整體解決方案共同服務(wù)，但這個(gè)過程也讓彼此看到了自己產(chǎn)品的能力和邊界。但也希望大家都能不越界，否則對整個(gè)行業(yè)的生態(tài)起到負(fù)面作用。