RFM幫你完成本月業(yè)績增長10％！

企業(yè)的增長幾乎是每個企業(yè)孜孜以求的目標。經常聽到老板的KPI，今年我們要增加 30%的業(yè)績？你怎么辦？
今天介紹一個比較好用的辦法“RFM”

RFM是什么

RFM模型是衡量客戶價值和客戶創(chuàng)造利益能力的重要工具和手段。

R代表的是“最近一次消費”的時間。注意一下，這里概念在美業(yè)不同與其他的概念，因為美業(yè)是有療程性質。因此，要考慮的付款和服務的差別。不管是付款，還是服務都會影響這個指標。

通常，上一次“消費”的時間越近的顧客是比較好的顧客，對提供的商品或是服務也最有可能會有反應。根據我們的行業(yè)的特點，比如：通常的生美客戶，最近一次消費（服務）的時間應該是在一個月內，超過1個月未到店，有可能會有流失或者不正常的情況。

F代表的是“消費頻率”，是顧客在限定的期間內所購買（服務）的次數。同樣的美業(yè)要有銷售和服務的兩種“購買”行為，要注意統(tǒng)一或者區(qū)別分析。而且美業(yè)不同的細分比如生美或者醫(yī)美的消費頻率，在一定的時間范圍內是有很大的不同。

比如生美服務，通常的平均數一個月內客戶到店1-2次左右。而醫(yī)美的平均數可能是每年1-2次。那通常來說，就是這個數值越高，則說明顧客的粘度或者忠誠度越高。

由上述可以得出，對于顧客來說，其R值越小、F值越大、M值越大則該顧客價值最大，必然是要維持住這類客戶。而R值越大，則可能該顧客許久未到店，并F值很小，M值很小，則很有可能該客戶只是個體驗客戶。

RFM怎么用

相信通過上述的說明，大家基本了解了RFM所代表的三個重要的數據維度。同時可以根據三個維度不同的數值，去把客戶分類分級。甚至說根據不同的服務類別進行細分，根據參考的指標的具體的數值來進行具體的分析。具體使用的方式注意以下幾點：

比如：某顧客一個月內曾經到店則是A，1-3個月則是B，3個月內未到店則是C。同樣的另外的兩個維度指標也需要一定的標準對應。 

請注意，標準的選取，有兩個方式，一個是參考同行的標準，另外一個方式，是根據自身的數據去取“中位數”。

剛才1-3個月的R值作為B的評分，也是參考行業(yè)里面生美的常用標準。標準的選取很重要，可以調整幾次，也可以根據自身客戶群體的需要，不斷地迭代。另外，標準也可以是3級，也可以是5級，以奇數為佳。

一般來講，上述分類以后，我們通常會拿到以下的大致的客戶分類情況。

針對重要挽留的客戶，我們采用個人個案的方式重點的溝通和跟進。而針對一般發(fā)展的客戶我們就拿出某一類的優(yōu)惠或者回饋的獎勵。總之是結合自身業(yè)務的特點去針對不同類別的客戶分層的服務和營銷。

另外，客戶的管理整體上來說，是根據自身機構的定位來制度具體的方案和方法的。但是整體客戶的運營尤其是服務行業(yè)的運營，需要明確的客戶分類。這個是當下獲客成本越來越高的前提下，每個機構的客戶運營負責人所必須清晰的概念。