智能客服：客戶運(yùn)營(yíng)賽道的隱形冠軍？

戴珂

+ 關(guān)注

2021-10-29 11:25

1261次閱讀

9月15日，在騰訊企點(diǎn)新一代智慧客戶服務(wù)發(fā)布會(huì)現(xiàn)場(chǎng)，國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文，發(fā)布了《2021年中國(guó)智能客服市場(chǎng)報(bào)告》。

報(bào)告提到，中國(guó)客服行業(yè)的客服中心坐席規(guī)模逐年增長(zhǎng)，保持17%年復(fù)合增長(zhǎng)率，到2020年突破300萬(wàn)個(gè)。

在市場(chǎng)規(guī)模層面，2020年中國(guó)智能客服行業(yè)市場(chǎng)達(dá)到30.1億元，同比增長(zhǎng)88.1%，預(yù)計(jì)到2025年智能客服市場(chǎng)或?qū)⑼黄瓢賰|。

其實(shí)，智能客服的市場(chǎng)空間，應(yīng)該遠(yuǎn)不止于此，這取決于從什么角度來(lái)看待智能客服。

全世界都已經(jīng)從產(chǎn)品時(shí)代進(jìn)入了服務(wù)時(shí)代，現(xiàn)在又迎來(lái)了體驗(yàn)時(shí)代，客服領(lǐng)域發(fā)生巨變也是必然。

也就是說(shuō)，客服面向的不再是單純的用戶服務(wù)，而是客戶全生命周期的運(yùn)營(yíng)。

01 客服也是生產(chǎn)力？

客服給人的最初印象，就是坐一屋子人接電話。這能有什么生產(chǎn)力？還不是企業(yè)不得不設(shè)置這么個(gè)部門，為自己掙得個(gè)以客戶為中心的口碑。

因?yàn)椋菚?huì)兒沒(méi)有互聯(lián)網(wǎng)，電話幾乎是唯一的企業(yè)與客戶聯(lián)系的手段。問(wèn)題是，客服除了售后投訴，就是售前問(wèn)詢；此外，很難為客服再找到更多有價(jià)值的用途了。

伴隨著互聯(lián)網(wǎng)、移動(dòng)技術(shù)、AI和SaaS的發(fā)展，一切都變得不同。客服也從單一電話方式，向社交工具、IM、Web、App、音視頻等融合通路方向發(fā)展。這使客服從有限接觸點(diǎn)，變成支持客戶全生命周期的所有關(guān)鍵接觸點(diǎn)。

即在從銷售線索的出現(xiàn)，到銷售過(guò)程，再到成交后客戶，以及增購(gòu)和復(fù)購(gòu)的整個(gè)過(guò)程中，客戶可以在任何時(shí)間、使用任何方式、提出的任何服務(wù)需求，都能得到快速和準(zhǔn)確的響應(yīng)。

這是一個(gè)以終身服務(wù)，換取客戶終身最大價(jià)值的交換邏輯。這種客服+渠道+流程的閉環(huán)智能客服模式，也讓單純的客服，變?yōu)槠髽I(yè)的先進(jìn)生產(chǎn)力。

02 客服的智能化演進(jìn)過(guò)程

受客戶全生命周期的服務(wù)驅(qū)動(dòng)，傳統(tǒng)客服向智能客服的進(jìn)化過(guò)程，可以分為五個(gè)主要階段。

（1）原始階段

早期主要是電話和非實(shí)時(shí)的信息聯(lián)系。比如，除了電話之外，還有傳真、電郵和留言板等非實(shí)時(shí)交互方式。

（2）多通路融合

增加了IM、社交工具、互動(dòng)社區(qū)、Web、App、音視頻和機(jī)器人等實(shí)時(shí)溝通方式，融合渠道拓寬了企業(yè)與客戶的聯(lián)系方式。客戶可以使用任何他們認(rèn)為方便的方式與服務(wù)人員或服務(wù)程序溝通。

不管使用什么聯(lián)系渠道，服務(wù)結(jié)果都是相同的。

（3）服務(wù)場(chǎng)景化

客戶使用多通路接觸方式，不只是在售前咨詢和售后服務(wù)環(huán)節(jié)。而是根據(jù)設(shè)定的任何業(yè)務(wù)場(chǎng)景，使用任何合適的方式，獲得場(chǎng)景化的服務(wù)。比如視頻智能導(dǎo)購(gòu)場(chǎng)景、掃碼智能維修場(chǎng)景。

（4）行業(yè)流程化

服務(wù)場(chǎng)景化雖然可以拓寬服務(wù)業(yè)務(wù)的范圍，但因?yàn)閳?chǎng)景的通用性不強(qiáng)，所以對(duì)于SaaS服務(wù)商來(lái)說(shuō)，每個(gè)場(chǎng)景都相當(dāng)于一個(gè)項(xiàng)目。因而既不經(jīng)濟(jì)，且服務(wù)效率也不高，顯然不太適合SaaS化運(yùn)營(yíng)。

特別是場(chǎng)景化服務(wù)通常不能涵蓋行業(yè)的客戶全生命周期。

很多行業(yè)都需要做到閉環(huán)的客戶旅程服務(wù)，比如金融行業(yè)的智能客戶服務(wù)。特別是對(duì)于長(zhǎng)周期的服務(wù)，在多渠道接觸方式的支持下，如何合理設(shè)置何管理多個(gè)接觸點(diǎn)、建立智能化的服務(wù)知識(shí)庫(kù)、人性化工作流（Human Workflow）等，共同支持一個(gè)完整的、流程化的客戶服務(wù)體驗(yàn)。

因?yàn)橐粋€(gè)服務(wù)流程可以通用于整個(gè)行業(yè)，所以基于SaaS方式的行業(yè)全流程智能客服的建設(shè)成本最低，而服務(wù)效率更高。

（5）服務(wù)生態(tài)

閉環(huán)客戶全生命周期的服務(wù)，通常很難完全由企業(yè)自己獨(dú)立完成，而需要其它服務(wù)提供者的業(yè)務(wù)配合或工具支持。

也就是說(shuō)，智能客服需要建立在一個(gè)服務(wù)生態(tài)之上。

03 騰訊企點(diǎn)，重新定義智能客服

就在外界還在質(zhì)疑，騰訊究竟有沒(méi)有ToB能力時(shí)，騰訊企點(diǎn)發(fā)布了新一代智慧客戶服務(wù)，在行業(yè)內(nèi)重新詮釋和定義了智能客服。它也因此被國(guó)際知名市場(chǎng)研究機(jī)構(gòu)沙利文，評(píng)為中國(guó)智能客服市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者象限的第一。

騰訊企點(diǎn)作為智能客服的實(shí)踐者，經(jīng)歷了PC時(shí)代、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代和5G時(shí)代，在客服領(lǐng)域有著15年SaaS服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。這既可以被認(rèn)為是客服領(lǐng)域的厚積薄發(fā)，也可以理解為客戶運(yùn)營(yíng)賽道的彎道超車。

首先，從通路的豐富性來(lái)看，騰訊企點(diǎn)智慧客戶服務(wù)具備全渠道觸達(dá)能力。比如，企業(yè)可以通過(guò)微信、QQ、電話、音視頻、Web以及APP等各個(gè)渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶全生命周期的連接和觸達(dá)。同時(shí)可以幫助企業(yè)沉淀客戶數(shù)據(jù)資產(chǎn)，統(tǒng)一識(shí)別客戶，為客戶的個(gè)性化需求提供更加快速和精準(zhǔn)的服務(wù)。

其次，從落地場(chǎng)景化來(lái)看，騰訊企點(diǎn)基于智能運(yùn)營(yíng)邏輯，幫助企業(yè)在尋源、談判、互動(dòng)、交易、售后等各種復(fù)雜場(chǎng)景中，利用服務(wù)優(yōu)勢(shì)獲取機(jī)會(huì)，有效提高企業(yè)的生產(chǎn)力。

最后，從行業(yè)全流程閉環(huán)服務(wù)看，騰訊企點(diǎn)已經(jīng)為民生、出行、教育、工業(yè)、零售、泛互、金融、物流、會(huì)展等超過(guò)80個(gè)行業(yè)或領(lǐng)域，提供了深度的數(shù)字化服務(wù)方案。

04 智能客服，能否重構(gòu)客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)格局？

在客戶運(yùn)營(yíng)領(lǐng)域，不但有傳統(tǒng)的客服，還有專注于營(yíng)銷的市場(chǎng)智能、管理客戶關(guān)系的CRM，以及其它行業(yè)客戶業(yè)務(wù)，如設(shè)備的維護(hù)和維修服務(wù)。

智能客服的出世，無(wú)疑會(huì)對(duì)現(xiàn)有客戶運(yùn)營(yíng)業(yè)務(wù)的格局產(chǎn)生重大影響。

首先，傳統(tǒng)的客服概念將會(huì)被刷新和覆蓋，單點(diǎn)業(yè)務(wù)坐席的概念也將被淡化。

因?yàn)榇嬖谇跋蚧蚝笙蚍?wù)的連續(xù)性要求，客戶可能會(huì)在任何時(shí)間、以任何方式、提出任何問(wèn)題。傳統(tǒng)客服方式在服務(wù)響應(yīng)速度和準(zhǔn)確性等方面的體驗(yàn)差強(qiáng)人意。

其次，在客戶關(guān)系鏈上的市場(chǎng)智能、CRM、專業(yè)服務(wù)等業(yè)務(wù)布局，也會(huì)受到智能客服的影響。

在體驗(yàn)為王的時(shí)代，那種一字長(zhǎng)蛇陣式的線性服務(wù)模式，受到并行和多接觸點(diǎn)業(yè)務(wù)模式的極大挑戰(zhàn)。而智能客服的最大優(yōu)勢(shì)，是其與客戶的即時(shí)和直接接觸，這是其它服務(wù)模式所不具備的。

最后，重構(gòu)客戶運(yùn)營(yíng)的業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，并不是說(shuō)原有業(yè)務(wù)模式和工具會(huì)被淘汰。相反，它們會(huì)作為服務(wù)生態(tài)的重要組成部分，成為真正圍繞以客戶為中心的客戶運(yùn)營(yíng)模式。

以客戶為中心，并不只是企業(yè)的一種意愿或一句口號(hào)；而企業(yè)間的經(jīng)營(yíng)差距，很大程度上取決于它的客戶運(yùn)營(yíng)水平。

本文經(jīng)授權(quán)轉(zhuǎn)載自微信公眾號(hào)：ToBeSaaS

專家介紹：

浪潮X騰訊：以SaaS模式，下沉到中小企業(yè)服務(wù)市場(chǎng)